山东保监局重击保险业“顽疾”维权体系建立

用细致服务消弭

“车险理赔难”现象

随着私家车保有量激增，相比车险的急速扩大，保险公司的竞争也日渐激烈，甚至“飞单”现象时有发生。

山东大学保险学院教授于殿江在座谈会上谈了自己的亲身经历，并表达了无奈。他说:“有一年，我的车险到期了，一个人保车险的业务员找我续保。谈妥后，我把保费交给他代办。第二天，他却拿来一张大地车险的保单，并退给我100元钱，说是大地保险便宜一百块钱，他帮我‘省’了100元钱。”

与会的保险公司代表一致认为，这种公然的“飞单”行为，从一个侧面反映了车险行业内仍有“拼价格”的现象存在，这不仅伤害了竞争对手和消费者，更破坏了一个行业的竞争秩序和形象。

人保山东分公司副总经理李新民说，为倡导“拼服务”的行业竞争秩序，2012年，山东人保根据新时期客户的需求，推出了“10+4”项理赔服务承诺。其中10项是车险理赔服务承诺，即“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”;4项是非车险理赔服务承诺，即“限时理赔、专属理赔、简便理赔和全国通赔”。

社会监督员王玮对此深有感触:“我安装了‘掌上人保’手机客户端，出现一次刮蹭这类小事故，我直接拍照取证上传，之后保险公司的赔付很快就到了我的账上，非常便捷。”王玮表示，刮蹭等事故多出现于上下班时间，拍照取证这种快捷的方式，节约了时间，还利于减轻交通压力。能够提供这种便捷服务的保险公司，才会是客户的首选对象。

记者了解到，2012年，山东保监局、山东省保险业协会联合出台一系列有效措施，旨在解决车险理赔难。如建立车险理赔模拟查勘测评机制，实施车险理赔人员资格考试认证制度，2500名理赔查勘人员通过考试并建立电子档案。坚持每季度向社会公示各公司的私家车理赔周期、结案率等理赔效率指标，建立车险险种告知单和行业统一的索赔资料明细告知单，规范拒赔案件管理。据测算，目前山东车险5000元以下、5000元以上案件的理赔结案周期分别下降6.12、17.06天。

解决保险业“顽疾”

是一项长期工程

山东保监局重拳出击理赔难和销售误导两大“顽疾”，不断加大针对涉及侵害消费者权益事项的检查力度。2012年，山东保监局共查处此类案件63件，其中财产险21件，人身险42件。对相关公司实施监管谈话6家(次)，实施行政处罚9家(次)，处罚金额36万元。

“2012年，省消协受理的消费者投诉案件33205件，其中保险投诉案件有160件，比往年有下降。”宋文峰说，这表明近年来山东保险行业的整治措施，成效还是比较明显的。

为充分了解消费者诉求，去年4月26日，山东保监局还开通了12378保险消费者投诉维权热线，截至今年3月12日，累计接听热线7138件，问题解决率达到90%以上，该热线已成为消费者维护权益的重要平台。再加上各级消协和保险行业协会，目前的保险维权体系已初步建立起来。

山东保监局相关负责人表示，解决车险理赔难和寿险销售误导，将是一项长期工程。其中车险理赔问题要用3年左右时间，形成统一的理赔服务流程和服务标准，实现车险理赔的评价机制、信息披露和社会监督联动;寿险方面，计划2—3年内，寿险合规体系逐步建立，经营理念逐步转变，误导治理取得初步成效;3—5年内，销售误导惩防体系相对完备，诚信经营成为自觉行动，行业社会形象得到根本性改善。两项工作的最终目的，都是让消费者真正感受方便、得到实惠。