山东保监局重击保险业“顽疾”维权体系建立

2012年，山东保监局累计出台了15件旨在保护消费者权益的规范性文件。其中，涉及财产险市场的6件，如《关于规范和加强机动车辆保险承保理赔工作管理的通知》等，内容贯穿车险业务承保理赔各环节，努力保障消费者知情权、选择权，督促公司提升理赔服务水平;涉及人身险市场的6件，如《山东人身保险公司客户回访及客户信息管理办法》等，涵盖银保业务、回访制度、销售管理等方面，强化了保险销售误导治理力度，有效维护了保险消费者利益。

去年7月4日，山东保监局聘任了司法、高校、媒体等不同领域的15名社会监督员，主要职责是监督保险行业的服务工作和保险客户权益保护。山东保监局3月14日在济南召开山东保险业社会监督员座谈会，来自各行各界的社会监督员热议山东保险业出现的亮点变化，以及亟待规范之处。

山东人身险理赔

客户满意度较高

长期以来，销售误导一直是困扰寿险行业的顽疾。去年10月份，家住青岛市北区的邢志刚到银行办储蓄业务，银行业务人员极力推荐一款“比储蓄划算”理财产品，出于一时心动，邢志刚购买了这款理财产品。等回到家仔细一看产品单，邢志刚傻眼了:这不就是一份分红型长期寿险吗?

“我们一般老百姓哪懂这些，银行业务员说得天花乱坠，头脑一热就上当了。”邢志刚说，女儿在国外读书，自己还经营着一家实体书店，资金并不宽裕。“保险确实有一部分储蓄功能，但它的周期太长了，眼下正用钱呢，哪有闲钱每年交保费。”

省消协投诉部宋文峰在座谈会上说:“类似上述银行保险销售误导行为，是保险行业投诉较多的问题之一，且多针对中老年人群。这是因为一些中老年消费者，一方面对银行非常信任，另一方面对保险型理财产品不够了解。加上合同内容太专业，消费者较难作出鉴别和判断，很容易会被误导。”

记者了解到，早在2008年，山东保监局就针对保险银邮代理出台相关规定:保险公司在银行网点设立的银保专管员必须是保险公司签订正式合同的人员，银保专管员只负责银行代理网点保险业务的培训、联络和相关服务，不得在银行网点直接从事保险产品的销售活动。此外，为整治寿险销售误导问题，从2012年开始，山东保监局在全国率先建立销售人员评价管理系统，开发销售人员评价管理系统，营销员参评率达97.7%。率先建立个人新单业务“访后付费”机制，强化对客户信息真实性和回访质量的硬性约束。推广建立“保单直通车”查询平台，为消费者提供便捷查询。出台客户回访与客户信息管理、销售品质管理、培训管理、“七项禁令”等制度，增强对不当销售行为的制约。

也是在2012年，中国保监会专门委托国家统计局社情民意调查中心开展2012年人身险公司客户满意度调查。调查结果显示，山东人身险理赔客户满意度得分87.54分，在被调查的十个省份中高居第二位，银行代理客户满意度、投诉处理客户满意度也分居第1位、第2位。