建行临沂分行持续强化品牌服务打造好口碑银行

服务促发展，服务出效益。建行临沂分行将服务工作确定为今年四大亮点工作，于1月7日下午召开2016年服务工作会议进行专门部署。

会议印发了《2016年服务工作考核办法》，对建行2015年服务工作进行了总结，简要阐述了“抓实一支队伍、抓实日常监督、抓实考核奖罚”的工作经验，细致分析了在硬件、软件和管理方面存在的主要问题和不足，提出了2016年服务工作目标计划和推进措施。

一是抓住关键人。继续发挥内训师的主导引领作用，发扬内训师执行力强、吃苦耐劳、勤学实干的特点，抓好培训，抓好落实执行，抓好示范标杆管理。近期开展“内训师服务档案”的主题活动，要求每位内训师将日常工作通过文字记录、图片等形式进行展示，通过相互交流相互指正，达到比学赶超共同进步的效果。

二是抓好关键事。一是继续抓好检查督导，坚持游走管理培训制度。抓好问题整改，特别是对问题突出行进行专项驻点分析帮扶机制；二是抓好舆情工作。加强从源头抓起，派专人参加热线系统培训、会同相关部室对内训师进行舆情应对、防盗刷处置知识的宣传和培训，并开通服务110电话，与政府12345连通，缩小中间环节，提高质量和效率；三是抓好考核兑现，对原考核办法进行修正，强化对客户意见系统容忍度的考核，根据质量和效率进行了区间划分，加大奖罚范围；明确各支行分管领导和网点经理、内训师的奖惩。同时，对服务管理不力，工作存在严重问题，给我行造成一定经济损失或恶劣社会影响的，给我行形象和声誉造成重大损失的，实行一票否决制。

三是抓牢关键点，投诉管理工作不但要着重解决售后的问题，更要嵌入到售前的规划，深入到服务的全过程。

会议号召，建行全行要坚定“服务促发展服务出效益”理念，坚定“金杯银杯不如口碑”的理念，继续坚持从硬件、软件两个方面入手，加强服务工作队伍管理，加强服务检查问题整改，持续巩固和提高服务内训师、标杆网点建设成果，持续提升网点服务能力、服务效率、服务质量，持续强化品牌服务，强化内外部服务宣传，全力打造当地口碑最好银行，全方位提升客户对于建行软服务的认可度和业务粘性，持续推动全行优质规范文明服务再上新台阶,确保实现党委确定的“当地口碑最好”、“系统内数一数二”的工作要求。

建行临沂市分行行级领导，各支行班子全体成员、客户服务部经理、网点经理，建行临沂市行本部各部室主要负责人参加会议。（鲁启轩）