工行济南泺文支行“三加强”迎战旺季服务工作

为抢占旺季营销市场先机，确保一季度各项业务指标发展的有力推进，进入一季度以来，针对客流增多、柜面业务繁忙、市场竞争激烈的特点，工行济南泺文支行新思路新举措助力旺季服务工作，提升旺季服务水平，促进各项业务发展。

一、加强大堂履职，发挥自助功能，提高服务效率。要求大堂经理严格执行服务规范，在第一时间根据到访客户的需求有针对性分流至非现金柜或自助区域办理，做好引导工作。此外，充分利用自助机具及电子银行协助客户办理非现金类业务。同时，对无法分流到自助的排队等候客户，大堂经理做到多关注、多询问，确保客户所填写单据正确规范，所带证件齐全，节省柜台业务办理时间，避免客户的无效等待。

二、加强员工业务培训，提高业务效率。该行组织员工利用每日晨、夕会时间进行业务培训及情景演练，运营标准化改革以来，大堂经理是厅堂引流的关键人，因此，该行要求大堂经理要熟悉各项办理业务的流程，了解产品种类优势，兼顾服务与营销。同时，定期组织柜员进行业务学习及测试，扎实基本功，及时了解每一位客户的需求，熟悉业务风险点，提高业务处理速度，从而确保业务效率的提升，提高客户满意度。

三、加强岗位联动，无缝衔接，发挥团队力量。针对有理财需求或需要下载电子银行等业务的客户由柜员及时利用呼叫器呼叫理财经理或大堂经理，做好客户的转推荐和无缝衔接，避免客户的二次等待，降低等候客户的排队时间，各岗位间互相配合，互帮互助，有效缓解柜面压力，提高营销成果，促进旺季各项指标的推进。