工行大观园支行细化措施 分流客户“授之以渔”

小额业务分流是大堂日常工作的一部分，面对这项每天的必备功课，其主要评判方法不在于做没做、做多做少，而在于做得细不细、做得好不好。不为分流而分流，根据业务需要引导客户，根据情况巧妙分流，提升客户满意度，才是评判试金石。一段时间下来，上门客户的金融业务素养是否提升，能够真正看出分流工作的成效。一直以来，工行济南大观园支行力促小额分流，善于总结经验，逐渐完善分流工作措施，化客户被动为主动，业务分流工作卓有成效，现也写出几分心得体会与诸位共享。

在引导客户至自助渠道办理业务时，大堂经理对不熟悉操作流程的客户实行“特别辅导”，这种辅导不仅仅是教会客户如何利用自助极具办理一次业务，更是要培养客户与自助机具的“感情”。通过声情并茂的业务演示以及热情洋溢的服务态度，客户自助办理业务时不仅能够感到被重视，而且能够感到有趣，业务办理成功时还会有些“成就感”，这样一来，自助机具也有了“客户忠诚度”，下次客户再来便愿意继续体验。正是通过日复一日的观察总结，大观园支行大堂经理、理财经理等逐渐总结出了一套经验，把握好分流客户过程中的“度”，通过分流增进与客户的交流沟通，在这个过程中火眼金睛识别优质客户，挖掘潜力客户，并一步步培养客户的金融业务素养，使客户了解银行、学习业务，将“对方”纳入“我方”。在“培养客户”的过程中，经常可以见到在自助机具前排队的客户交流业务体会，甚至有客户主动说服“嫌麻烦”的客户尝试自助办理业务，大大提升了网点的工作效率，减轻了大堂经理的工作负担。

有的客户在柜面办理多笔复杂业务的同时也有小额业务需求，这时柜员会征求客户意见，若客户意愿在柜面一起办理，则不强行分流客户。值得注意的是，随着分流工作的进行，客户的业务素养不断提高，很多客户即便在柜面办理部分业务，也会对到自机具自行办理业务欣然应允。随着分流措施的细化，越来越多的客户开始主动接受小额业务自助办理。“授之以鱼”不如“授之以渔”，真诚对待客户，用心与之交流，才能真正达到分流工作的初衷。让客户知晓为何要去自助办理业务，有时比单纯了解业务步骤更重要；让客户尝到自助渠道的甜头，比单纯将客户分出去更有效。