工行山东省分行奏响支持实体经济发展交响曲

推快捷贷款产品满足居民金融需求

近年来，随着互联网金融的快速发展，居民消费理念不断升级。工行山东省分行紧紧抓住社会信息化和金融服务多元化的时代潮流，加快金融产品创新，努力为广大客户提供便捷高效的金融服务。

能被大众认可的创新之举，从来都不是盲目的，金融创新亦是如此，必须贴近居民的真正需求，“逸贷”就是一款大受赞许的创新产品。“逸贷”是工行山东省分行创新推出的一款针对网上购物及刷卡消费量身打造的快捷贷款产品。据了解，只要是18至70周岁，资信良好的工行代发工资客户，持工行借记卡、存折或者是信用卡在数十万家工行特约商户和合作网上商城进行网上购物或刷卡消费时，可以通过网上银行、手机银行、短信银行、POS等快捷渠道实时贷款。据了解，“逸贷”采用信用贷款方式，无需抵押，系统自动审批，贷款瞬时到账，单笔消费金额满600元即可办理，在不超过客户工行授信额度的基础上，单户最高贷款金额达60万元。“逸贷”作为个人信贷业务与消费支付环节相结合的重要金融创新，其“一触即贷”的性能给客户带来了全新的融资体验，是对电子支付领域融资的全新探索。自2013年8月推出后，4个月的时间，工行山东省分行“逸贷”余额已达到3.4亿元，对促进省内居民消费发挥了积极的作用。

每年推上百个新产品电子银行做客户“家中的银行”

电子银行已经发展成居民金融业务需求的重要渠道，作为国内最早开始大规模发展电子银行业务的商业银行，工行也在不断完善涵盖网上银行、手机银行、电话银行、短信银行和自助银行的电子服务渠道，以产品创新快速响应客户需求，以渠道拓展优化大力提升服务供给能力。

据了解，凭借强大的创新实力和敏锐的市场反应，工行每年都创新推出上百个电子银行新产品，目前仅个人网上银行就能够为客户提供账户管理、转账汇款、缴费站、个人理财、外汇交易、证券交易、基金买卖、贵金属投资、网上贷款、工银信使等23类400多项服务，使客户足不出户就可以轻松办理绝大部分的银行业务，从方便性上说，工行已经从“您身边的银行”发展成了“您家中的银行”。

在此基础上，工行还开发了大量电子渠道专属产品，实行比柜面渠道更优惠的收费标准，大大增强了电子银行对客户的吸引力，在缩短客户业务办理时间、节约往返交通成本和推进绿色金融方面发挥了重要作用。截至2013年末，工行山东省分行电子银行交易额达到21万亿元，新增个人网上银行客户164万户，新增手机银行客户220万户。

此外，工行在业内率先全面整合并整体推出了“工银移动银行”金融服务，涵盖了短信手机银行、WAP手机银行、iPhone 手机银行、Android手机银行、Windows-Phone手机银行、iPad个人网银、苹果电脑版个人网上银行、企业手机银行等一系列移动金融产品，为客户提供全面、方便、快捷的移动金融服务。

【第四乐章】“倾情服务”协奏曲

对银行而言，在提供金融产品的同时，为客户提供最优质的服务，是更具潜力和价值的无形资产，也是一笔巨大的财富，2013年，工行山东省分行通过各种措施，改进服务质量，提升服务水平。

改进服务质量打造百姓满意银行

最近几年，工行山东省分行一直在坚持做一件事情，那就是围绕提升客户服务品质、提高柜面服务效率、治理客户投诉、规范服务管理等重点工作，深入实施一系列接力式服务改进计划。

2013年，工行山东省分行深入组织开展“服务品质提升年”活动，切实强化服务工作组织推动，全行的服务水平再上新台阶。

一年来，工行山东省分行持续推进服务效率提升，通过建立定期通报制度，实施挂牌督导机制，对排长队问题突出的网点，由省行团队直接驻点指导，帮助网点分析原因、落实措施、全面整改，下大力气做好重点区域、重点网点的排长队问题整治工作，网点排队时间保持了低水平，排长队网点持续减少。针对客户基数大、网点机构多、业务量增长迅速的情况，该行采取一系列行之有效措施，强化客户意见管理，提高投诉处理效果，扎实做好消费者权益保护。在开展重点客户投诉专项治理活动基础上，进一步前移处置关口，强化网点责任，不断完善以大堂经理为核心、前台柜员及客户经理协调配合的现场处理机制，确保客户投诉在第一时间得到回应并妥善解决。

因为在平时的工作中能够时刻站在客户的角度考虑问题，工行人的努力终获回报。2013年，在中国银行业协会组织的评选活动中，工行济南市中支行营业室被授予“2013年中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，是全省银行业5家获此殊荣的单位之一，也是继工行济南大观园支行营业室之后，该行又一获得该项荣誉的网点。本版文/记者　冯云云　通讯员　段维斌