光大银行从严从实 久久为功 保护 消费者权益

日前，国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》）指出，金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。《指导意见》要求，各地区、各有关部门要充分认识加强金融消费者权益保护工作的重要意义，加强组织领导，明确工作责任，按照职责分工，抓紧出台相关的配套措施，共同营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。

获悉，围绕《指导意见》，光大银行已采取多项有效措施加强对金融消费者合法权益的保护。

优化工作流程巩固消费者权益保护积极成果

2015年年初以来，光大银行已制定、修订了《中国光大银行消费者权益保护管理办法》、《中国光大银行服务收费管理办法》、《中国光大银行信用卡中心消费者权益保护工作实施细则》等十余项制度和文件，在全行特别是零售业务条线分别针对组织架构、运行机制、内控体系、监督考核、信息披露、投诉处理、宣传教育、报告体系等方面进行制度重检，进一步明确消费者权益保护的内容。

从严抓实把消费者权益保护嵌入经营管理日常工作

据了解,为了推进消费者权益保护工作，光大银行已建立年度消费者权益保护专项审计工作，实施消费者权益保护年度考核评价，并将消费者权益保护工作纳入到分行年度平衡计分卡考核，提升全行消费者权益保护工作的积极性与参与度。

光大银行消保工作负责人表示，《指导意见》出台后，光大银行将进一步加大资源投入，把该项工作做实做深做透。根据指导意见提出的“金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制”的要求，将在各分行统一设立独立的消费者权益保护职能部门，将原有的阳光服务职能和消费者权益保护、社会责任等管理职能合并，统一职能部门名称为“消费者权益保护办公室”，配置消费者权益保护、服务管理等相关职能工作人员，夯实管理基础。

同时，加大检查考核力度。为强化各分支机构落实《指导意见》和监管部门各项要求，光大银行拟进一步加大消费者权益保护工作在平衡计分卡中权重，并通过分行日常工作检查和平衡计分卡考核相结合，加大总分行对各营业网点和服务渠道的检查频率，细化检查规范，建立起总行半年度检查、分行季度检查、营业网点月度自查、岗位人员每日自检的消费者权益检查考核机制。

做好培训指导提高执行力

据介绍，为确保相关政策的落地实施，光大银行还将在培训指导方面做足功课。

光大银行将在全行范围开展员工教育和培训，帮助员工强化消费者权益保护意识，熟悉掌握消费者权益保护工作制度要求和工作流程，提高服务技能，丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。在持续组织员工自学和电子平台测试的基础上，通过阳光服务“十项做法”提供消费者权益

保护学习小助手的方式，按周制作学习培训材料、工作信息和相关案例，及时发送至各营业网点，组织各条线人员进行传达学习，同时加大对员工消费者权益保护培训测试，确保培训效果。

光大银行消保工作负责人表示，落实国务院、监管部门提出的切实维护金融消费者权益保护的任务要求，是认真贯彻落实党的十八届三中、四中和五中全会精神和深化金融体制改革内容的具体行动和措施，为此，需要以创新、协调、绿色、开放、共享的科学发展理念，以制度建设为基础，加快建立起维护金融消费者权益的长效机制，切实履行消费者权益保护责任和义务，推动规范化管理和业务发展，为构建公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益保护工作贡献力量。