广发银行济南分行营业部组织网点服务突发事件演练

为切实提升我行文优服务水平，提高员工应对突发事件的能力，依据广发银行济南分行相关文件的要求，以预防为主、坚持实事求是为处理原则，2014年12月15日，广发银行济南分行营业部员工进行了网点服务突发事件应急演练。

案例：某日上午，一位客户进入营业大厅，表示自己需要向他人汇款，工作人员根据客户的要求指引客户至填单台处填写单据。工作人员在与客户的沟通中发现，客户并不认识收款人，是接到了收款人的电话，表示自己是客户家人的好朋友，客户的家人因为突发情况急需一笔钱，并正确的说出了客户家人的相关个人信息，成功赢得了客户的信任。客户至柜台后，工作人员劝阻其先与其家人沟通之后再行汇款，但客户多次表示情况紧急，需要马上汇款。随后通过工作人员及柜员对客户多次讲解电信诈骗的相关知识，成功说服客户与其家人先行联系。最后客户经与家人沟通确认自己是被骗，放弃了汇款。通过各位员工的努力成功的保护了客户的资金。

居安思危，防患未然。通过演练，营业部全体员工不仅发现了自己在平时工作中忽略的细节，更提升了自己的服务与应急能力，为做好突发事件应急服务打下了坚实的基础。相信通过今后的各项演练，营业部会将文优应急工作做的更好，使客户真正体验到我行的优质服务。