消协：家用电子电器类投诉比重上升快

原标题：就消费投诉热点问题访市工商局副局长、市消费者协会会长曹维东

家用电子电器类投诉比重上升快

经济社会发展进入新常态，消费观念、消费行为、消费方式不断发生新的变化，消费者维权的话题也历久弥新。在“3·15”消费者维权日到来之前，记者采访了市工商局副局长、市消协会长曹维东，盘点2014年以来我市消费者维权的种种事例，对消费投诉热点进行分析，帮助消费者更好地维护合法权益。中消协已确定今年“3·15” 的主题是“携手共治 畅享消费”,让我们将消费维权进行到底。

家用电子电器类等投诉比重上升较快

记者：从2014年市消费者协会受理消费者投诉案件来看，热点商品和服务投诉量发生了哪些变化？

曹维东：2014年市消费者协会共受理消费者投诉738件，调解处结738件，处结率100%。接待来访和接受咨询4652人次。帮助消费者挽回和免受经济损失约360636元。

从各类商品和服务的投诉量来看，2014年投诉量居前五位的商品和服务依次是：家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、生活服务类，与2013年相比较，家用电子电器类、服装鞋帽类、生活服务类投诉案件的投诉比重上升较快。

记者：消费者反映的家用电子电器类质量问题主要集中在哪些方面？

曹维东：主要是商品售后服务方面的问题，一方面是企业生产质量不稳定，商家服务意识淡薄，服务效率不高，售后拖延维修和规避“三包”责任，维修技术不过关，更有甚者被山寨维修点钻空子，造成维修质量大打折扣，消费者对此比较抱怨。另一方面就是夸大故障，维修费用不明码标价，使用伪劣零配件冒充新零件，还有个别维修人员把一个毛病说成多个问题，或是把一个轻微毛病说成严重问题，使消费者在不了解维修技术的情况下，不得不支付更多费用，对维修点的信用认可度由此降低，这些都是困扰消费者的难题。

网络购物投诉成热点

记者：新《消法》实施一年来，网络购物投诉发生了哪些变化？

曹维东：网购投诉中“七日内无理由退货”引发退换货纠纷明显增多。原因在于新《消法》规定的不属于“7天无理由退货”的四类商品，并无兜底条款，其中“不宜退货”缺少判断的标准，甚至谁有权判断也不明确。

作为网络交易平台，应严格审查入驻企业相关资质，确保网络交易安全 ，出现消费纠纷，应当积极协调处理。作为网络经营者，应当为消费者提供质优价廉的商品，树立商业口碑，非特殊商品应严格遵循七日内无条件退货的要求。作为消费者，一是选择信誉度较高的网站进行购物；二是在互联网上搜索查验该购物网站是否存在不良交易记录；三是网络购物要注重商品和服务的实际情况，不要轻信价格特别低的商品；四是购物的过程中，注意保存相关网页、聊天记录和付款凭证等，尽量向经营者索取发票，以便事后维护自己的合法权益；五是网上购物有多种付款方式，最好通过交易平台提供的第三方付款渠道，以保证安全；六是权益受到侵害，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。　　　

家用汽车类商品投诉问题多种多样

记者：小型汽车普遍进入家庭，由此而来的汽车投诉居高不下。这些投诉主要集中在哪些问题上？

曹维东：一是汽车定（订）金，消费者对定金及订金的区别不明，当想退车时，经营者却以收据上写的是定金而不是订金不予退车；二是汽车维修方面，维修时间长，多次修理仍不能正常使用，零部件以次充好、维修费用过高、小病大医等，也是售后维修中存在的突出问题；三是汽车质量问题，当出现汽车质量纠纷后，鉴定难问题依然困扰消费者，4S店或生产厂家自行检测，消费者对检测结果心存疑虑，经常出现争议；四是销售商强制附带保险，收取续保压金，汽车合格证不能跟车发放等问题，在去年汽车类投诉案件中占较大比重。

消费者一是要注意品牌汽车的选择；二是注意索要消费凭证；三是签订正规书面合同，无论是交订金或定金预定车辆，还是贷款或全款购车，都一定要签正规的书面合同，双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等，要在合同上一一注明。

商品房质量投诉、家庭装修投诉逐年增加

记者：随着居民生活条件的改善，商品房购买、家居装修作为住房消费的重要内容，日趋成为消费者投诉的焦点，消费者该如何维权？

曹维东：在购买商品房时，消费者首先应当注意查看开发商的资质证书（土地使用证、建筑规划许可证、施工许可证、建设用地规划许可证、预售许可证）是否齐全，最重要的是预售许可证。其次，认真审核购房合同和补充协议，最好是由专业律师陪同审核。验收房屋时要审查房屋是否具备交房条件，看房屋是否与合同约定一致，包括户型、朝向、尺寸、结构等。

装修房屋时，消费者要在装修合同签订前弄清自己所需要的材料、施工程序以及服务项目，与装修公司签订双方都认可的装修合同，千万不要贪小便宜而放弃原则，要在合同详细注明增、减工程的项目等有关事宜，认真检查报价单所列项目的名称、材料、数量、做法、单价以及总价，选择一家口碑好、信誉好、有实力的装修公司。

农资投诉案件切实关系农民生产利益

记者：农资产品直接关系到农民切身利益，农资市场秩序的好坏直接影响着农民增产增收，请您谈谈此类案件主要表现在哪些方面？

曹维东：从目前投诉案件来看，欺诈骗销问题突出，坑农问题严重，主要表现在几个方面：一是虚假宣传、以次充好，假冒伪劣屡禁不止，售后服务难以保证，经营者在出售农资时，往往会做出一些虚假的承诺和约定，一旦出现问题，就会翻脸不认账，或以推拖、搪塞的方式逃避责任；二是篡改日期、伪装合格，农民缺乏农资专业知识，不能正确鉴别假冒伪劣农资商品，极易上当受骗；三是农村地域广阔、市场庞大，农资经营户多分散经营，监管难度较大，再加上农村消费者自身维权意识不强，不索要有关凭证，不妥善保存样品，缺乏有效证据，给维权增加难度。

消协提醒，农资生产和销售企业要诚实守信，合法经营，自觉接受政府和社会的监督，真正为农民提供名实相符的合格农资产品。有关政府部门应落实责任，把好源头、管好流通，加大对农资市场的规范和监管力度；重拳出击，在农资销售旺季，集中组织人员依法依规严厉打击销售假冒伪劣农资商品的违法行为。相关部门应普法到“田间地头”，切实保护农村消费者的合法权益，广大农村消费者也需依法护权，提高自我保护能力。