一汽丰田颓势持续 质量售后问题待解

质量与售后掣肘

实际上，一汽丰田并不存在如日系老乡本田、马自达那样的产品线不足的先天劣势。摆在姜军面前的不是如何推广丰田这个世界著名品牌，而是如何解决来自质量和售后服务上的难题。

据国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台—中国汽车质量网的统计显示，一汽丰田新车质量问题已经显现。今年上半年，一汽丰田各款车型投诉超过150宗，已超过了原本被业界认为小毛病较多的韩系车合资品牌，其中威驰、卡罗拉等三款新车的投诉就占到了102件。

这对于口碑营销占据重要地位的中国汽车市场而言，是一个致命缺陷。

在新车质量问题频发的前提下，一汽丰田的售后服务表现也不尽如人意。时代周报记者查阅J.D. Power亚太公司历年来发布的中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告发现，2008年一汽丰田还能占据该榜单第十名的位置，但在2014年最新一期的CSI报告中，一汽丰田在售后服务满意度指数方面已经跌出了行业平均水平，榜上无名。在2009-2014年这6年时间里，一汽丰田在第三方调查机构的售后服务满意度调查中长期排在行业18-23名的位置。

来自中国质量网于2013年年中发布的一份投诉报告显示，2011年至2013年5月，一汽丰田的投诉量占两大丰田总投诉量的近9成，共577宗，但一汽丰田的投诉回复率却为0。

报告提到，一汽丰田投诉最为集中的问题就是服务态度，对消费者“冷眼相对”或是充耳不闻，对车辆问题采取推卸责任的做法，这也正是一汽丰田服务问题投诉较高的原因所在。而承诺不兑现、销售欺诈的投诉在一汽丰田方面也时常出现。