2013年淄博市12366纳税服务热线运行情况

“12366”是全国税务系统面向社会公开受理涉税服务需求的热线电话号码。我市12366纳税服务热线（以下简称12366）通过十年的建设和发展，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，为营造良好税收秩序，切实维护纳税人合法权益，促进经济发展和社会进步发挥了积极作用。

发布12366纳税服务热线的目的意义

12366在联系纳税人、服务纳人、回应纳税人诉求等方面发挥了不可或缺的重要作用。发布12366运行报告，用好12366，是新形势、新任务的要求，是税务部门提升服务水平的需要，是广大纳税人和社会各界共同的期盼。

——是联系群众和为群众解决涉税问题的主要方式。当今信息化时代，工作节奏不断加快，越来越讲求时间、效率、成本，相比征纳双方互相“上门”，12366的功能优势格外突出。12366关系到社会的每一个公民和纳税人，与群众利益息息相关。如购物消费时索要发票，检验发票是否正规，不仅是共同监督偷税行为、全社会综合治税的具体体现，也关系到消费者的切身利益，尤其是日后的维权。应该说，12366服务已覆盖了社会事业的各个领域，关联着百姓生活的方方面面。

——是了解税收基础知识，学习税收政策的有效途径。十年来，12366业务受理数量呈逐年上升趋势，但不可否认的是，纳税人和市民在使用12366方面还存在认识不足、不习惯的问题。一些纳税人习惯性地认为，有事、有疑问给税务局打个电话很方便，但往往电话打错了科室、找错了人，得到了模糊、错误的回答，还耽误了功夫。12366是一个专业热线，每一个电话不仅有专业解答，还有记录、有反馈，保持业务处理全过程的连续性，甚至还能够追溯责任。

——是“便民办税春风行动”的主要内容。今年开始，国家税务总局在全国税务系统开展了“便民办税春风行动”。淄博市税务部门春风行动围绕“六提速、三减负、三公开、一首问”制定了服务举措，部署了“十个一”活动方案，旨在提高便民办税效率，提升纳税服务质量。通过12366，可以更好地向纳税人传递服务信息，倾听便民办税回声。

——是推进税收现代化的重要举措。十八届三中全会以后，国家税务总局提出到2020年基本实现税收现代化的目标。我市“税收现代化——淄博国税在行动”业已开展，地税部门围绕实现税收现代化也推出了一系列举措。依托信息化手段，12366可以为纳税人提供更加全面、快捷的服务，也是税收现代化的重要体现。

——是开展党的群众路线教育实践活动的重要抓手。通过12366这一现代化服务渠道，进一步倾听群众意见，密切征纳关系，增强征纳互动，使之更加广泛深入地“接地气”，更加贴近群众，更好地服务群众，是税务机关践行群众路线的得力举措。

2013年我市12366纳税服务热线运行情况

（一）淄博国税12366纳税服务热线受理业务基本情况

2013年，市国税局12366来电总量为23171个，比去年同期17172个增加5999个，同比增长34.93%。其中自动语音服务量8582个，以接受查询发票真伪业务为主，占当年来电总量的37.04%，同比增加3283个，增长61.96%；转接人工服务量12345个，占当年来电总量的53.28%，同比增加3394个，增长37.92%；剩余2244个为呼损量，即纳税人拨打12366后既未选择自动语音服务也未选择转接人工座席的服务量，占当年来电总量的9.68%，同比减少678个，降低23.20%。受理业务办结率为100%。

1.涉税咨询。2013年，12366人工电话受理咨询业务10914个，占全年人工服务业务量的79.69%。内容包括税收政策咨询、办税流程辅导、涉税信息查询。涉及税务登记、发票管理、申报征收、个体户管理等征管类问题及增值税、企业所得税、车购税、消费税等政策类问题，涵盖了目前国税部门的所有业务内容。税收政策咨询方面，比较集中的是“营改增”,共受理解答该类问题895个, 具体问题为“营改增”的实施时间、行业范围、税率、发票领用、税收优惠、纳税申报、过渡政策及“营改增”相关事项的办税流程等业务问题，以及针对“营改增”相关政策纳税人咨询的个性化问题。通过归集整理这些问题，编写了10期《山东国税12366淄博市呼叫中心专报（营改增专题）》，在淄博国税门户网站上进行了发布，帮助营改增纳税人理解掌握相关税收政策，为营改增纳税人办理涉税业务提供指引。涉税信息查询方面，比较集中的是发票业务咨询和查询，共受理解决发票类问题6396个，占全年人工服务总量的47%。其中，各类发票的真伪鉴定4705件，发票开具及管理问题1468件。此外，征税范围界定、增值税进项抵扣、税收优惠等问题也是纳税人咨询的热点问题。

2.监督投诉。2013年，12366受理转办纳税人投诉9件，占全年人工服务业务量的0.07%，主要是纳税人对税务机关和税务人员在依法行政及办税服务方面的投诉。承办税务机关对核查属实的问题均进行了整改处理，并进行反馈。

3.涉税举报。涉税举报是12366服务的重要内容之一。2013年，12366受理转办及指引转办涉税举报共238件，占全年人工服务业务量的1.74%，涉税金额470余万元。涉税举报主要涉及拒开发票、未按规定开具发票、偷逃税款三类问题，其中发票举报223件。有效震慑打击了税收违法犯罪，保护了纳税人合法权益不受损害。

4.受理意见建议。2013年，12366开展了千户企业大走访回访及纳税服务满意度调查等工作，由过去被动接收意见建议改为向纳税人主动征集。全年接听及外呼意见建议类电话共753个，占当年人工服务业务量的5.50%，征集意见建议57条，主要涉及加强税法宣传、简化办税流程、改进服务态度等方面问题。

市地税局12366热线受理业务基本情况

2013年，市地税局12366共受理各类电话32122个，其中咨询32001个，占总受话量的99.6%；举报投诉类电话28个，意见建议12个，无效电话81个。按接听方式不同，纳税人收听自动语音服务18952个，占总受话量的59%；人工受理电话13170个，占总受话量的41%。

1、涉税咨询。主要集中在税种问题和征收管理两个方面。

（1）税种类问题。税种问题占人工受话总量的8%，同比增长65%。各税种问题受理情况为：一是咨询房屋出租中涉及营业税及附加，个人所得税和房产税等综合性问题的增多，综合类问题占税种类问题总量的38%，同比增长80%。二是咨询个人所得税税率有关问题的电话明显增多,特别是百姓普遍关注的年终奖缴纳个人所得税问题，成为12366热线咨询的热点，全年受理个人所得税占税种类问题总量的16%，同比增长46%。三是咨询通过继承、离婚析产、赠与方式取得房产等相关契税政策较多，全年共受理契税相关问题148起，占税种类问题总量的14%，同比增长138%。四是企业所得税类问题、印花税类问题、房产税类问题、城镇土地使用税类问题和车船税类问题，所占税种问题总量的比重分别为4%、4%、3%、2%和2%。其它税种所占比例均不足2%。

（2）征收管理类问题。征收管理类问题占人工受话总量的91%，所占比重较大的为发票管理和纳税申报类问题，分别为87%和11%，其中纳税申报管理类问题比去年同期增长144%。主要是纳税人对金三系统的使用存在较多的疑问，发票类主要业务为发票真伪查询，由于金税三期上线，外部网站发票查询系统暂时关闭，导致此类电话同比增长256%。

2.举报投诉。2013年共受理举报和投诉电话28个，其中受理发票现场举报19件；受理相关部门转来的发票违法举报5件；受理涉税举报（除发票）1件，为偷漏税举报；受理投诉3起，主要是针对税务人员工作态度的投诉受理。对所有的投诉举报都按照规定的程序转交相关部门进行核实处理，并在规定的期限内反馈给纳税人。

3.热点释疑。在《纳税人之友》杂志上单独开辟“12366热点释疑”栏目，每月整理并刊登当月纳税人关注的热点问题及标准答案，为纳税人答疑解惑。

4.有奖征答。为宣传12366，提高纳税人的参与热情，在《纳税人之友》杂志上开辟“12366有奖征答”专栏，每期刊登两个问题，对参与解答并最先提供准确答案的纳税人发送纪念品，截止目前已经发送纪念品40余份。                         

12366纳税服务热线主要功能

淄博市12366纳税服务热线是“一号两中心”两税一号，即统一使用号码“12366”，按业务需求呼叫国税或地税选择服务。

淄博市国税局于2003年3月正式开通12366纳税服务热线。2011年淄博国税对12366热线的办公场所、硬件设备、人员配备等方面进行了全面升级。现有办公场所面积扩大为原来的5倍，并设立了服务受理区、行政管理区、服务监控区三个工作区域和一个纳税人维权中心。更换了全新的现代化服务设施，按照每一万户纳税人配备一名座席人员的标准，配备了6名座席咨询员和1名管理人员。

淄博市地税局于2004年9月1日正式开通12366纳税服务热线。2005年3月12日按照省地税局统一部署，地税12366统一纳入了全省12366纳税服务系统，实现了全省热线联网、统一监控和信息共享，成为为纳税人提供政策咨询、涉税查询、税法宣传、举报投诉等功能的综合性纳税服务平台。目前地税12366有工作人员3名，其中班长座席1名，普通座席2名。

12366的服务内容主要包括涉税查询、咨询解答、办税指引、纳税服务投诉受理、涉税检举和意见建议收集反馈。

在服务方式上，包括12366语音服务、在线即时交流平台、网站咨询、现场交流。其中12366语音服务下又有人工电话服务、自动语音服务、留言服务、传真服务等多种服务方式可供选择。

目前语音服务依然是12366服务的主阵地。拨打话机数字键12366后，按1为国税服务，按2为地税服务。国税目前负责增值税、消费税、企业所得税、车辆购置税的征收管理。自2013年8月1日全国范围内启动营改增试点工作后，交通运输业、邮政业以及围绕制造业、文化产业、现代物流产业等提供技术性、知识性服务的业务活动，也归入增值税征税范围，由国税部门负责。地税部门负责营业税、企业所得税、个人所得税、城建税、城镇土地使用税、土地增值税、房产税、资源税、车船税、印花税、契税、耕地占用税、烟叶税等13个税种的征收管理工作，附征教育费附加、地方教育附加等2项附加，代征价格调节基金、水利建设基金、残疾人就业保障基金、工会经费、文化事业建设费等5项基金规费。