曲阜三孔景区积极探索 提高服务标准

原标题：曲阜三孔景区通过国家级服务业标准化试点考核

10月24日，由国家标准化管理委员会服务业标准部负责人率领的专家组来到曲阜对“三孔”景区创建国家级服务业标准化试点工作进行评估考核。专家组通过听取汇报、查看现场、查阅资料、评估打分等，对“三孔”景区开展国家级服务业标准化试点工作情况进行全面了解和综合评审。

经过专家组的评估考核，认为曲阜市在“三孔”景区国家级服务业标准化试点工作中做了大量探索性、创新性工作，给予了96分（满分100分）的高分，一致同意通过考核。

政府重视，推进有力。为积极推进“三孔”景区国家级服务业标准化试点建设，曲阜市研究成立了由市委副书记、市长杨凤东任组长，副市长林长运、褚福梅任副组长，16个有关单位负责人为成员的服务业标准化工作领导小组，组建了服务业标准化管理办公室，从各相关部门抽调精兵强将，配备了专、兼职工作人员，召开了曲阜市旅游服务业标准化建设动员大会，为标准化试点工作提供了强有力的组织和人员保障。同时，研究制定了《曲阜三孔景区国家级服务业标准化试点实施方案》、《曲阜三孔景区服务业标准化管理办法》、《曲阜三孔景区服务业标准化监督检查管理办法》3个核心文件，进一步明确了工作目标、进度和要求，为试点工作的开展提供了重要的指导和依据。

体系完善、标准适用。自2010年12月正式启动国家级服务业标准化试点建设以来，曲阜市围绕准制订和体系建设两方面，采取标准修订完善、增补覆盖和专家论证“三步走”的战略，经过前后3次修订，服务标准数量由最初的171项增加到目前的375项，实现了对食、住、行、游、购、娱等旅游要素的全覆盖。同时结合具体实际，建立了以79项指导层文件为统领，以包含4个子体系、44项标准的服务通用基础标准体系为基础，以下辖环境卫生、合同管理等11个子体系、79项标准的服务保障标准体系为支撑，以囊括服务规范、服务提供规范等5个子体系、173项标准服务提供标准体系为核心的健全完善的标准体系框架。

措施有力、实施有效。曲阜市文物局在“三孔”景区官方网站曲阜孔子旅游网开辟专栏，公开景区服务标准详细内容，在全系统进行传达学习，在全社会进行宣传推广；从仪容仪表、言行举止、服务流程、硬件环境等具体事项入手，通过“记我所做”，强化标准运行记录的完整性和有效性，保证了各项标准得到有效执行；成立服务业标准化实施监督检查领导小组，加强对执行标准情况的监督检查，并与年终考核相挂钩，严格督促标准的有效落实；按照“三孔”景区服务业标准化持续改进方案要求，加强标准实用性和适用性的检验，找出不相适应的标准，及时进行修订完善，确保标准的时效性、操作性和系统性。通过标准公开、标准执行、监督检查、修改完善等方面采取有力举措，抓好组织实施，确保了各项标准要求的全面落实。

特色鲜明、成效显著。结合国家级服务标准化试点建设，“三孔”景区新上了二维码电子门票系统，启用了新的售票大厅，装修改造了论语背诵厅，策划推出了明故城开城仪式、晨钟暮鼓、孔庙祭孔展演、孔子文化礼仪课堂和“背论语免费游三孔”等活动，及时维修景区古建筑、参观道路，新建了无障碍通道，更新制作了260余块大型信息展示牌、安全警示牌，优化了景区服务环境。通过落实《三孔景区旅游服务质量通则》标准要求，景区内工作人员统一着装、挂牌上岗，文明、微笑服务；经营业户亮证经营、明码标价，诚信、道德服务；推出景区演艺项目，丰富内涵，拓展链条，多元、体系化服务，景区管理服务水平得到有效提升，曲阜文化旅游品牌的影响力和竞争力得到显著增强。试点期间，“三孔”景区未出现旅游行政管理部门认定的有效投诉，2012年在山东省8家5A级旅游景区游客满意度测评中，游客满意率高达97.64%，名列山东省第二。2013年3月，曲阜三孔景区荣获2012中国旅游总评榜“年度最受欢迎景区”。2013年8月，曲阜“背论语免费游三孔”活动被山东省旅游局评为山东旅游创新特别奖，一次性特别奖励100万元。

曲阜市文物局主要负责同志表示，曲阜市文物局将以此次评估考核为契机，紧密结合“三孔”景区实际，进一步加大工作力度，创新工作方法，丰富工作内容，继续强化体系建设，规范行业管理，提升服务标准，保障服务安全，提高服务质量，深入推动标准化建设取得更大的成效，确保景区管理和服务水平再上新台阶。