青岛颐中皇冠假日酒店行政经理卢尚荣：用心营造 家外之家

青岛颐中皇冠假日酒店行政经理卢尚荣（Frank Lo)

皇冠假日品牌于1983年创立，在2011年经历了品牌的全面革新。青岛颐中皇冠假日酒店从大中华区60家皇冠假日酒店中脱颖而出，成为了此次重要革新的试点酒店。

作为国际化的酒店品牌，青岛颐中皇冠假日酒店为目光敏锐，崇尚简约优雅与潮流科技并重的商务人士和休闲游客打造物有所值的服务。其中领先睡眠品质已被推广到了全球的皇冠假日品牌酒店。凤凰网青岛记者专程采访青岛颐中皇冠假日酒店行政经理卢尚荣先生，分享酒店立足青岛多年的成功之道。

凤凰网青岛：青岛颐中皇冠假日酒店一直以来以哪些品牌化、个性化的产品或服务来吸引客人？

Frank Lo：皇冠假日品牌的服务理念是“先人一步用心服务”，我们的员工也确实是这样做的。比如说客房部的员工，她们在打扫房间的时候非常用心，发现客人可能生病了，会留下手写的纸条，并给客人多留几瓶水还有药物。我相信只有这种用心的服务才能真正为客人打造家外之家。说到个性化的产品，“为了让客人睡得更香更甜，我们在睡眠上做足了工夫。”我们选用了全世界最舒服的金可儿床垫配上舒适的羽绒被令所有到店客人亲身享受无上睡眠体验，更拥有3款选择的睡枕菜单，满足客人的不同睡眠需要。还为他们量身定制了“闻香入眠，”，融入了清新干净的柑橘头香，紫罗兰和牡丹花香弥漫的中香，配合雅致木香的尾香，让客人真正拥有五星级睡眠品质。此外，无论是自然舒缓的薰衣草香薰还是温热的牛奶，酒店将对客人睡眠的专注呵护具体到了每一个细节。

凤凰网青岛：酒店的装修设计、客房服务以及菜品设计的理念是什么？

Frank Lo:当您进入酒店，就应该可以感觉到。我们并不是要营造出多么奢华，多么高档的感觉。我们要做得就是营造一个家外之家。酒店的装修设计从开业至今，除了经常做一些局部的翻新，但整体的装修风格还是欧式经典风格没有变过。您看到的这座酒店是香港非常著名的设计师呕心沥血的成果。一幅画，一件雕塑都是非常用心的。再而，现在的人非常注意健康养生，我们酒店的家具全部采用全实木的，没有气味，没有甲醛等有害物质。说到菜品，我还是想说，家的味道。保证食材新鲜健康，保证厨师的用心烹调，除去花哨的外表，呈现给客人的就是地道家常的口味。

凤凰网青岛：青岛目前已有像香格里拉、海尔洲际、万达艾美、威斯汀、海景花园等多家五星酒店以及著名酒店品牌入驻，酒店如何应对这些外部挑战？

Frank Lo：攘外必先安内。我们要做得就是不断地提升自己。从硬件设施上来说，酒店正着手进行一系列的改造工程，增强综合竞争力。再一个加强员工培训，与时俱进，坚持品牌理念，提升服务质量，提高用户体验。

凤凰网青岛：青岛是一个旅游城市，并且服务业市场有着很强的季节性，在旅游淡季时候，酒店都做了哪些应对和准备？

Frank Lo：淡季的时候我们更着力提升用户体验，适时推出一些促销活动，让客人零距离的享受到酒店的服务。比如说以门市价入住标准间的客人我们会免费升级到套房，入住率不高的时候，我们为什么不让客人享受一下更高的房型？也算是一种回馈。还有我们刚刚结束的新春促销福袋，里面有住房，有洗衣，有保龄球，含午餐价格只是998元，这样的促销在旺季的时候是绝对没有的。淡季的时候，我们就要推这样的产品，让客人用超高的性价比享受酒店的服务。

凤凰网青岛：您是一位成功的酒店业高管，您的管理哲学是什么？您是如何打造现有的团队的? 在管理酒店的过程中，有哪些经验和故事可以与我们分享？

员工的忠诚度是酒店取之不尽的力量之源：“给新员工更多的展示自我、完善自我、挑战自我的机会，给老员工真诚的鼓励和肯定，与每个人共同成长，终身相依。员工个个都是酒店的主人，人人都有主人翁的责任感和荣誉感。面对客人的要求，任何人不会以‘这不是我的工作范围’或别的理由推辞——所以我们的员工既要专业，更要全面、细致、精益求精，为客人提供量身定做式的服务，并提供细致周详的解决方案。”

“我们通过员工培训、管理规范、后勤保障和人文关怀，让品牌文化深入人心，将大家对工作的激情和热爱，对提升自我的渴望与追求，渗透到日常工作中，打造出杰出的团队！”爱好俱乐部是颐中皇冠假日酒店独有的一项员工福利——“它打破了每个部门的界限，让每一位同事在工作之余有更多了解相处的机会。这样在生活中，我们成为了朋友，那么在工作中我们也一定会成为好的搭档。”

“与员工相处要用心。”我认为，员工的性格个个不同，有的随性有的进取，有的开朗有的沉静，作为管理者必须要随时发现他们的长处，用心鼓励、引导他们的成长。“每个人都对自己在实现团队目标中所作的努力和品牌的成功之处有着非常清晰的定义，这对我们来说是不可或缺的。”