工商银行支持实体经济优势——“倾情服务”

“倾情服务”

对银行而言，在提供金融产品的同时，为客户提供最优质的服务，是更具潜力和价值的无形资产，也是一笔巨大的财富，2013年，工行山东省分行通过各种措施，改进服务质量，提升服务水平。

改进服务质量打造百姓满意银行

最近几年，工行山东省分行一直在坚持做一件事情，那就是围绕提升客户服务品质、提高柜面服务效率、治理客户投诉、规范服务管理等重点工作，深入实施一系列接力式服务改进计划。

2013年，工行山东省分行深入组织开展“服务品质提升年”活动，切实强化服务工作组织推动，全行的服务水平再上新台阶。

一年来，工行山东省分行持续推进服务效率提升，通过建立定期通报制度，实施挂牌督导机制，对排长队问题突出的网点，由省行团队直接驻点指导，帮助网点分析原因、落实措施、全面整改，下大力气做好重点区域、重点网点的排长队问题整治工作，网点排队时间保持了低水平，排长队网点持续减少。针对客户基数大、网点机构多、业务量增长迅速的情况，该行采取一系列行之有效措施，强化客户意见管理，提高投诉处理效果，扎实做好消费者权益保护。在开展重点客户投诉专项治理活动基础上，进一步前移处置关口，强化网点责任，不断完善以大堂经理为核心、前台柜员及客户经理协调配合的现场处理机制，确保客户投诉在第一时间得到回应并妥善解决。

因为在平时的工作中能够时刻站在客户的角度考虑问题，工行人的努力终获回报。2013年，在中国银行业协会组织的评选活动中，工行济南市中支行营业室被授予“2013年中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，是全省银行业5家获此殊荣的单位之一，也是继工行济南大观园支行营业室之后，该行又一获得该项荣誉的网点。