工行临沂分行：在沂蒙精神指引下蓬勃发展

近年来，地处沂蒙革命老区的工行山东省临沂分行，充分发挥沂蒙革命老区特有的红色教育，以革命战争年代涌现出的支前模范、“沂蒙六姐妹”和新时期致富带头人王廷江、张家坤为榜样，引导广大员工牢固树立艰苦创业，锐意进取的科学发展观，全行经营管理水平不断提升，员工精神面貌得到了进一步改善，谈工作、讲奉献的多了，爱学习、练技能的多了，论业绩、谈成效的多了；主动上门服务客户、团结拼搏、互帮互学的多了；讲正气、树新风、比成绩、比奉献的多了。班子队伍建设明显提高，党组织建设的战斗堡垒作用更加坚固，党员队伍的模范带头作用得到了进一步发挥，青年团组织的先锋队作用得到体现，领导干部作风进一步转变和提升，一个弘扬沂蒙精神、传递正能量的工行新风尚和大公关、大营销、大服务的经营理念正在全行员工中落地生根。2011年在全省行长目标考核中，第一、第二季度名列第七，第三季度名列第六，第四季度名列第九(上年度14名)，实现了经营管理各项预期目标；2012年的四个季度中，该行行长综合目标考核排名均列全省6-9位，进位明显而稳健；2013年，全行继续保持了各项业务持续健康发展的良好势头，成为全省5个A++行之一，进入第一方阵，并一跃占据全国二级分行30强第23位。

大力弘扬沂蒙精神，引领全行人本和谐

去来年，该行采取多种措施，针对全行员工的思想行为，积极开展了革命传统教育，使全行干部员工的政治修养、组织观念有了很大提高。

用沂蒙精神鼓舞人。所谓“沂蒙精神”，就是“爱党爱国，艰苦创业，改革创新，敢为人先，不懈奋斗，无私奉献”。在改革开放和社会主义新形式下，由于临沂地处全国第二大商贸物流和批发城，市场经济下的价值观念和生活时尚在冲击着年轻人的思想，认为离开了金钱万事不能。针对上述情况，该行及时以正在全国热播的电视剧《沂蒙》和电影《沂蒙六姐妹》为教育题材，结合银行工作实际，以沂蒙大地涌现出的革命前辈为榜样，向革命战争年代涌现出的“红嫂”、“沂蒙六姐妹” 等许许多多可歌可泣的英模人物学习，从而收到了“不出沂蒙学模范，沂蒙精神结硕果”的理想效果。去年，该行工会办公室开辟的《道德在线》专栏，每周刊登一篇思想道德教育文章，内容为古今思想道德典范、思想道德建设感言评论，发送到市行行级干部、各部室、各支行。要求市分行各部室及各支行，每月向该栏目选送一篇思想道德文章，每季组织员工撰写一篇学习心得。

用身边的事教育人。为进一步加强企业文化建设，倡导爱岗敬业，诚实守信，关爱家庭，奉献社会的精神，不断提高员工思想品质，在全行范围内连续开展了四届“十大道德模范”、“十大五好家庭”、“十大好儿媳”、“十大好女婿”、“十大杰出青年”的评选活动，为全行树立了榜样，调动和激发了全行员工立足本职、 扎实工作、勇于创新、建功立业的积极性和创造性。结合省行开展的评选“职业道德”、“家庭美德”等模范活动，2013年7月市行工会办公室组织了思想道德模范巡回演讲教育活动，通过邀请近年来受省行表彰的“感动工行人物”、“职业道德模范人物”、“家庭美德模范人物”和“先进模范党员”进行全市视频演讲， 用身边的事、身边的人，教育、感动广大员工。

用民主谈心感动人。市行党委坚持把“和气”、“礼让”、“沟通”、“疏导”作为基本理念，坚持与员工面对面接触、心贴心交流、点对点沟通，拉近距离，密切关系，打造和谐文化。一是行级领导班子积极架起干群沟通桥梁，开设“行长信箱”，听取员工的心声，切实了解员工的愿望，并多做落实工作，积极为群众排忧解难，努力营造尊重人、理解人、关心人的良好氛围，维护员工的福利、合法权益，增强员工参与的积极性和主动性，最大限度的调动维护员工的工作积极性，赢得员工的拥护和信赖。二是开展面对面谈心活动。该行行长和部室总经理、支行行长谈，支行行长、支行工会主任和本行员工谈，提倡态度好一点、说话轻一点、宣传透一点、谈心勤一点、帮助多一点，搭建和谐心桥，激发快乐工作。通过谈心谈话，摸清干部员工的思想状况，及时解疑答难，化解矛盾，提高工作效率。三是在全行落实每年为员工办理十件实事计划。该行行团委组织召开的青年座谈会，围绕绩效分配和产品计价与爱岗敬业、无私奉献进行了认真讨论和辩论，最终大家认为，绩效分配是当前业务发展中的一项重要措施，爱岗敬业、无私奉献是培养青年员工在本职岗位建功立业的基石，二者并不矛盾。

提高服务质量，打造人民满意银行

为教育全行员工去年践行“以客户为中心”的服务理念，全面提升该行服务质量和水平，该行组织开展了“以客户为中心，急客户所急，想客户所想”主题大讨论活动。其指导思想是：以强化服务客户意识为核心，以解决服务工作中的突出问题为重点，以提升服务竞争能力为目的，紧密结合各行、各岗位实际，通过扎实开展服务大讨论活动，切实转变服务观念，改善服务态度，规范服务行为，提高服务质量，为临沂分行又好又快发展做出新的贡献。

所属各支行、市行各部门通过召开员工会议进行学习传达，结合案例开展讨论。教育引导员工主动和善于从客户角度出发进行换位思考，组织员工到他行网点进行“客户体验”，使全体员工牢固树立“服务就是效益”、“服务就是竞争力”的服务价值观；牢固树立“满意度是今天的市场、美誉度是明天的市场、忠诚度是永恒的市场”等现代市场观；大力弘扬“领导为员工服务、中后台为前台服务、全员为客户服务”的“大服务”观念。同时，紧密联系本行实际，结合个人客户服务精细化管理项目，开展服务规范落实情况自查，在全行广泛搜集服务工作中正反两方面的典型事例并组织员工对照剖析，查摆问题和差距，就如何以客户为中心，切实改进完善服务等问题进行深入讨论。并采取请进来、走出去的形式广泛征求客户意见和建议，推进活动扎实开展。该行服务办作为活动牵头部门，认真履行工作职责， 深入部分支行参加座谈、研讨和演讲活动。对支行、市行部室在活动中的好经验、好做法和员工的学习心得体会编发简报，进行交流推广。仅2012年活动期间， 共编发大讨论活动简报60期，发表活动情况28篇，员工心得体会32篇，服务案例36篇。8月初，该行通过现场和视频的形式，举办了“服务客户，创造价值”演讲比赛活动。各支行、市行部室的18名选手进行了演讲，从不同角度诠释了“以客户为中心”、“服务创造价值”的理念，收到良好效果。

仅2012年，该行就下发了8个服务工作调研课题，各支行围绕“网点关键服务岗位人员配备与技能提升”、“网点排长队的现状、症结原因及对策”、“客户投诉反映的主要问题、解决办法”、“关爱员工，提高员工服务工作积极性”、“自助渠道运营维护与管理”、“做好客户分流、提高离柜业务率的难点与对策”、 “柜面服务与营销的结合”、“如何改善内部服务，构建全行‘大服务’格局”等课题开展调研活动，各支行围绕调研课题，结合本行实际，开展调查研究，分析存在问题，探讨解决途径。与此同时，着力解决突出问题，提高网点服务效率。针对某一时段客户办理业务“排长队”，客户意见大等突出问题，该行组织有关部门进行了多次调研，市行行长亲自关注，组织召开座谈会了解情况，并到部分网点进行调研，探讨解决的方式和办法。罗庄支行营业部通过深入调研，探索出重组挖潜、 细分客户、用活产品、拓宽服务渠道、注重细节、充分发挥大堂经理作用，实现业务分流，解决客户“排长队”的经验做法。在全省服务工作会上，罗庄支行作了经验介绍，德州、日照、枣庄等分行先后到该支行进行现场观摩交流。