端午节后将迎旅游投诉小高峰 考验行业诚信服务

人民网北京5月28日电（记者张希）端午小长假即将来临，根据人民网旅游3·15投诉平台往年情况分析，端午节后一个星期将进入旅游投诉高峰期，预计旅游投诉将围绕国内游行程中旅行社、导游、景区的诚信服务问题。

    端午假期投诉将围绕诚信服务

因春节假期较长，选择出境游人数较多，以及游客维权意识的觉醒，一季度出境游投诉数量增多，反映的主要问题分别为出境领队和国内导游服务不到位，擅自增加自费项目、降低住宿标准、减少旅游项目、变更旅游行程，购物退货、行前解约退费纠纷以及航班延误等。今年端午小长假假期为三天，时值春末夏初适宜短途出游，预计旅游投诉主要问题将围绕国内游行程中旅行社、导游、景区的诚信服务问题。

    旅游舆情事件发生具有规律性

端午节后一个星期将进入旅游投诉高峰期和旅游舆情事件高发期，据人民网旅游3·15投诉平台监测，每逢假期结束，导游与游客冲突、景区工作人员与游客冲突等舆情事件频频爆出，如元旦假期后，云南就接连曝出导游因购物问题辱骂游客事件。根据监测，2014年元旦假期、春节假期后及3月15日国际消费者权益保护日前后均为投诉高峰期，旅游投诉和旅游舆情事件发生时间分布上有一定的规律，时间段与我国的节假日安排契合。

    及时调查回应可妥善应对舆情

当旅游舆情事件发生时，旅游管理部门第一时间开展核实调查工作，回应公众质疑，可以取得良好的舆论引导效果。今年年初，丽江发生导游辱骂游客事件，称游客“不买东西比卖淫可耻”，引起网民极大愤慨，“抵制去云南旅游”声音不绝于耳，对云南旅游形象造成负面影响。丽江旅游管理部门得到信息后，立即开展核实调查工作，并于两日后向社会公布处理结果，对涉事旅行社、导游及相关人员进行严惩，平息了舆情事件。此外，针对旅游投诉舆情发生规律性，在端午节期间及其后一个星期内做好预警工作，提前制定应急预案，可妥善应对突发舆情。