金融消费中那些银行“该做的事”

为使市民更清楚地了解在银行等金融机构消费中应享有的权利,引导淄博银行业金融机构更好地为金融消费者服务,自本期开始,淄博市银行业协会联合淄博财经新报推出“保护消费者权益”专栏,解析当下金融消费者关注的热点话题,聚焦金融维权、银行服务,为市民金融消费撑起绿色“保护伞”。

服务收费“明码标价”　保护消费者知情权选择权

昨日,在市银行业协会,自律服务部部长王新昌结合相关规定为记者介绍了银行业服务消费者的原则和规范,并针对目前市民关注的银行卡、短信通知、账户管理费等银行收费变更问题进行了解读。

“银行服务价格应‘明码标价’,并通过各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,充分尊重消费者的知情权和选择权。”

据王新昌介绍,在金融消费中,银行应在服务收费方面给消费者以充分知情选择权,在开展中间业务和服务定价时,应严格遵守国家法律法规,公开接受社会监督,在制定和调整实行市场调节价的服务价格时,应进行科学的成本测算,并充分考虑消费者的承受能力,应如实进行产品宣传和介绍,让消费者充分了解产品的性价比。

此外,银行还应通过多种渠道披露信息,如利用营业网点、网站免费为消费者提供相关服务价格查询服务；或通过电话、短信、电子邮件等渠道向消费者进一步进行信息披露。同时,使用电子银行等自助渠道提供服务的,银行应明确提示消费者相关收费标准,网点柜员在办理业务时,也应告知消费者服务项目和收费信息。服务价格信息公告涉及优惠措施的,应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。

设投诉热线妥善处理消费者诉求

按照规定,银行应树立以客户为中心的服务理念,制定和完善消费者投诉制度,认真答复消费者投诉,确保消费者投诉得到及时有效妥善处理。这包括:建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果,保证消费者投诉处理全过程的完整记录；提供便捷的客户服务电话语音流程,方便客户投诉；制定消费者投诉受理程序和时限,提高投诉处理满意度。

王新昌介绍,目前我市各家银行网点大厅均设有投诉热线和意见箱、意见薄等,供市民随时反映在金融消费中遇到的问题。

普及金融知识让消费者认清投资风险

随着银行业的发展,当前,摆在市民面前的金融选择愈加多元。及时对消费者进行金融知识的教育和普及成为我市银行业金融机构日常工作的重要一环。

王新昌告诉记者,金融消费者教育工作包括向消费者普及银行业务知识,增强其风险意识和风险防范能力。目前,我市各大银行网点大都设置了宣传单页、宣传动画和LED电子屏等向不同消费类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。

面对日新月异的银行产品,银行应着重提高消费者对银行业市场的认识,包括对银行基本情况,收费标准,投诉渠道和方式的认识；对银行业市场基础知识、政策法规、账户管理的认识以及对各种理财产品的交易方式、操作方法、市场风险和收益特点的认识等。其中,怎样区分不同产品、业务的风险特征,理解投资风险产品买者自负的市场原则十分重要。

在金融知识普及和宣传中,银行应如实宣传产品功能,揭示可能产生的风险点,辅导客户掌握产品使用技巧、使用要领,杜绝弄虚作假、故意夸大、引人误解或歧义的宣传,确保信息的真实性、及时性和完整性,让客户能够根据自身需求、行业特点和风险承受能力,自主选择多样化的金融产品,满足客户多层次、多方位的金融需求,减少可能产生的各类误读误判现象。