新《消法》:耐用商品举证不是消费者责任

山东省消费者协会宣传教育部主任王新成

食品安全问题为何屡禁不止?网购容易出现的异地消费问题，应该如何处理?新《消法》能给消费者带来哪些切实的便利?3 •15消费者权益日来临之际，凤凰网山东专访山东省消费者协会宣传教育部主任王新成。

以下为实录：

凤凰网山东：关于食品安全的投诉情况相较于之前有没有减少，食品安全问题为何屡禁不止?

王新成：就食品方面来讲，总的情况较往年有所好转，2012年全省各级消协组织受理消费者投诉2386件，2013年受理1809件，同比减少24.2%。

但食品安全依然存在一些问题，不容忽视。消费者反映的问题主要表现在：一是有些生产厂家对食品过度包装，内容与实际不符，销售质次价高的食品;二是部分经销商为追求高利润，把关不严，导致进货渠道不正规、食品质量没有保证、价格混乱等问题;三是一些食品的标签、标示不符合规定，产品超出保质期或者擅自更改生产日期，导致食品出现发霉、变质等现象，有的甚至掺杂异物。山东省消费者协会也提醒消费者：在购买食品时，一是注意了解食品安全的知识，树立正确的食品消费观念和意识，提高自我保护能力;二是到一些正规的商场或超市购买正规生产厂家生产的食品;选购时注意查看食品配料表、厂名厂址、生产日期及保质期，把好选择关;三是发现制售假冒劣质食品商家或自身合法权益受到损害时，及时向工商、食药监等行政部门举报，或到消协组织投诉。

凤凰网山东：现在网购越来越普遍，特别是一些年轻人喜欢这种购物方式。那么在网购方面出现的这种异地消费问题，应该如何处理?

王新成：消费者投诉反映突出的问题主要有：一是交易对象模糊，知情权无法保证;二是消费者隐私权易泄露;三是网上购物货款支付安全存隐患;四是异地维权退换货困难。由于网上购物经营者多在异地，造成延迟交货、样品与实物不符的现象也时有发生。如沾化县城的消费者张先生，在网上订购了一款价值800元的某品牌手机，刚用了5天，外表开始出现掉漆，手机通话质量也不好。张先生于是找该网店要求退货或者更换同型号的手机，但是卖家以各种理由推托，张先生无奈到县消协投诉。消协工作人员调取了当初双方网购联系时的网上通话记录，联系到该网店，向网店负责人反复讲解有关法律法规，网店最终同意为张先生更换一款同品牌同型号的新手机。

针对网络购物消费者，省消协提醒应注意以下问题：一是进行网上购物时，尽量多了解掌握《消费者权益保护法》和国家工商总局于今年1月26日通过的《网络交易管理办法》等相关法律法规，自觉用法律法规捍卫自己的正当权益。二是注意查证相关网店卖家的资质。目前正规销售商品网站都应标有网上销售经营许可证号码和工商行政管理机关红盾标志，消费者进行网络购物时可点击进入查询，对一些比较生疏的网站要提高警惕。三是注意保留相关交易证据，比如购物凭证、 订购单、发票及汇款单等。如果是卖家就商品和服务做出过某种承诺，建议消费者要保留当时的网页，作为处理纠纷时的凭证，以便及时有效地进行维权。

凤凰网山东：即将实施的新《消法》有何亮点?

王新成：去年10月25日，新《消法》颁布并于今年3月15日起实施。新《消法》对原有《消法》做了大幅修改和完善，进一步强化了消费者合法权益的保护，呈现以下亮点：

一是强化网购等非现场购物保障。新增网购等非现场购物七日无理由退货制度、商品和服务信息披露制度和网络交易平台提供者责任。

二是保护消费者个人信息安全。规定消费者享有个人信息依法得到保护的权利，并对经营者收集、使用消费者个人信息进行了严格规范。

三是扩大“三包”适用范围。明确了消费者的优先退货权，将三包规定扩大到所有商品。

四是规制格式条款公平合理。对经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为，进行了更严格的规制。

五是缺陷产品召回适用所有商品。只要经营者发现商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应立即采取停止销售、召回、停止生产或者服务等措施。

六是进一步发挥消费者协会作用。赋予消费者协会新的公益性职责，如增加了消协参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准、依法提起诉讼等职责。

七是建立消费公益诉讼制度。对侵害众多消费者合法权益的行为，省级以上消费者协会可以向人民法院提起公益诉讼。

八是减轻消费者举证责任。对耐用商品或者装饰装修等服务，在六个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

九是加重发布虚假广告责任。既强化虚假广告发布者的责任，又规定了虚假广告代言者的责任。

十是提高惩罚性赔偿数额。对一般性欺诈行为的赔偿数额由原来的一倍价款提升为三倍，最低赔偿金不低于500元;对明知商品或者服务存在缺陷仍然向消费者提供，造成死亡或者健康严重损害的，受害人除要求赔偿损失外， 还有权要求两倍以下的惩罚性赔偿。

凤凰网山东：能给消费者带来哪些切实的便利?

王新成：一是消费者网购有7天“后悔权”，方便消费者退货。新《消法》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。当然除去消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊。由于消费者非现场购物不能“眼见为实”，只能通过经营者提供的信息来判断，买回来的东西经常货不对版，退货更成麻烦事。新《消法》新增了冷静期制度， 赋予消费者网购“后悔权”，旨在平衡消费者和经营者之间信息不对称导致的问题。

二是举证不再是消费者的责任，解决了消费者举证难。对于一些耐用商品，尤其是科技含量较高的商品，消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握该类商品或者服务较为专业的信息，甚至在购买商品时也难以发现一些隐蔽的瑕疵。新《消法》规定，消费者自接受耐用商品或者装修装饰服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。合理平衡了消费者和经营者之间的举证负担。

三是“三包”规定更全面，方便消费者维权。新《消法》实施后，消费者在收到商品之日起七日内，只要是商品不符合质量要求，都可以要求退货。这一规定统一了《部分商品修理更换退货责任规定》中18种商品以外的商品出现质量问题的处理方法，加大了对消费者的保护力度，进一步强化了经营者的义务。

凤凰网山东：去年我国首部《旅游法》正式实施，新旅游法实施后接到的旅游业投诉情况怎样?

王新成：根据我省各级消协组织受理的消费者投诉统计看，2013年受理消费者有关旅游方面的投诉较2012年同比有大幅度下降。为做好《旅游法》的学习宣传工作，加强对旅游商品和服务的监督力度，营造安全放心的旅游消费环境，省消协去年7月21日至8月26日，组织了消协理事、旅游行业协会工作人员、律师、新闻工作者、消费者代表等38人，分五组以普通消费者的身份，通过旅行社咨询、报名、价格商谈、合同签订等程序环节，选定4家旅行社进行了以乡村旅游为主的旅游消费体验活动。活动结束后，进行了归纳整理，及时写出了《旅游消费体验报告》，并由省消协、省旅游协会联合召集省内几家信誉好的旅行社负责人座谈会，共同发布了《文明旅游倡议书》，省消协发布了“十一黄金周旅游消费警示”，为促进和规范旅游市场的健康发展，保护旅游消费者的合法权益，做出了积极贡献。

凤凰网山东：2014年山东纪念3·15国际消费者权益日主题活动消协将开展哪些活动?

王新成：为纪念3•15国际消费者权益日，宣传新《消法》，贯彻2014年“新消法新权益新责任”年主题，今年3•15活动期间，山东省消协将联合有关部门、行业组织、新闻媒体等单位，开展六项活动：

一是发布宣传2014年消费维权年主题。通过媒体向社会发布2014年消费维权年主题、年主题涵义及我省消协2014年贯彻落实年主题的主要举措，通过各种形式深入宣传年主题，积极营造全社会贯彻年主题、维护消费者合法权益的浓厚氛围。

二是举办2014年山东纪念3•15国际消费者权益日主题活动。3月14日晚，省消协、省工商局、省广播电视台将联合省直有关部门，共同举办“2014年山东纪念3•15国际消费者权益日主题活动”，纪念2014年3•15国际消费者权益日，宣传普及新《消法》，弘扬维权，倡导诚信，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，更好地保护消费者的合法权益。

三是开展网上3•15活动。

四是公布2013年度全省消协组织受理消费者投诉热点和典型案例。收集整理2013年度全省消协组织受理消费者投诉重大、典型案例，全面分析2013年度全省消协组织受理消费者投诉热点，并适时向社会进行公布。

五是开展新《消法》漫画大赛活动。三月初，联合省工商局等有关部门及省漫画家协会开展纪念3•15“画说新《消法》”消费维权主题漫画大赛活动，普及新《消法》及保护消费者权益的法律法规和消费维权知识。

六是公布热点消费商品比较试验结果。围绕市场热点和消费者关注的重点领域商品，大力开展旅游鞋、白酒计量、妇女用品(纹胸)等商品比较试验，监测商品质量，向社会发布商品比较试验结果，为消费者提供正确的商品消费信息。