潍坊市人民医院行风在线听众意见处理反馈

本报讯　(记者孟祥风)“真是没想到你们会专程来家里给孩子看病,我们很感动。”4月12下午,昌邑市民于女士对潍坊市人民医院耳鼻喉科主任苑铁君的到来一再表示感谢。于女士直言,潍坊市人民医院“行风在线”听众意见反馈处理太神速、太给力了。

据于女士介绍,上小学的女儿从去年开始,扁桃体炎反复治疗反复发作。4月8日潍坊市人民医院参加“行风在线”时,她便拨打了热线电话咨询这个问题。下线后,医院安排耳鼻喉科主任苑铁君联系了她,考虑是慢性扁桃体炎,并给出了治疗方案。原本以为就此结束了,没想到,医院医生竟然上门给孩子诊治,让自己意外又感动。对此,苑铁君说:“‘行风在线’一结束,医院就安排相关专家对听众咨询的八个问题进行了电话解答。并于当天下午召开办公会专题研究,明确要求对于电话沟通不能彻底解决的入户解决。我接到医院通知立刻与孩子家长进行了沟通,当时听家长对病情的描述像是慢性扁桃体炎。为了明确诊断,今天特意上门,孩子就是慢性扁桃体炎,我也给出了具体的治疗方案。”

据悉,在4月8日上午的“行风在线”直播期间,潍坊市人民医院共接听了8位听众的电话,其中咨询电话6个,建议及投诉电话各1个。有听众反映门诊一站式服务中心原先可以开检查申请单,但是从去年下半年突然不能开了,对老病号来说非常不方便。经查实,由于部分病人或家属叙述病情欠全面,造成开具化验检查申请单出现偏颇和漏项,比如有的病人需查肝肾功和血常规却只说了血常规,抽血后经医生诊断还需查肝肾功,导致重复抽血引起病人不满。另外,为了加强医疗质量控制,医院加大了对医疗文书的规范要求,而有的患者由于是家属或者其他人携带检验标本来开申请单,对于既往史等说不详细而无法填写,造成申请单不符合规范。因此,医院暂停了由一站式服务中心为病人开具申请单,全部到相关科室由该专业医生根据就诊病人病情开具。

开还是不开?医院领导班子成员及相关职能部门对此展开激烈讨论。一部分意见为,为避免不必要的纠纷,规范医疗文书,还是不开。一部分意见认为,病人的需求就是我们的服务导向,对于上述问题我们可以从强化内部管理入手,与申请人充分沟通解释,对复杂情况建议专科就诊,不能因为可能出现某种问题而一刀切停了这项服务。经过反复讨论,医院最终决定,为更好地方便病人,减少病人就诊排队等候时间,恢复“一站式服务”开具化验申请单。

潍坊市人民医院党委副书记孙丽福告诉记者,“认真快速处理‘行风在线’反映的问题,是我们践行群众路线的具体体现之一。在这次群众路线教育实践活动中,我们聚焦管理作风、服务作风、换位思考、转变理念,倾听意见解疑释难,立说立行立改。通过建立完善领导班子成员定期到一线科室进行行政查房制度,强化第三方满意度调查评价等工作,及时发现并解决问题,以期为老百姓提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。”