亚航患上“拖延症” 乘客买票容易退钱难

原标题：亚航患上“拖延症”买票容易退钱难这 个便宜不好占

“复述我历时11个月还遥遥无期的退款噩梦，需要先平复我的愤怒。”2013年7月26日，lisa在豆瓣上写道。在去年7月份，Lisa预订了一张亚洲航空2013年1月16日曼谷飞科伦坡的机票，但在2012年11月21日时，收到亚航邮件通知该行程被取消，当天她立即通过电话咨询得知自己预订的2012年11月22日菲律宾长滩岛—克拉克的机票被改为11月23日起飞。因为之前预订了联程机票，即长滩—克拉克—巴拉望—克拉克—亚庇的机票，由于长滩飞克拉克的机票被改，以致后面三个航班都要变动。这不仅改变了她整个旅游计划，而且增加了食宿成本。

Lisa当天致电客服，交流过程中亚航客服承诺：曼谷—科伦坡的机票退款会打到她中国银行的账户上，巴拉望—克拉克的机票退款也是退到她中国银行的账户，克拉克—巴拉望的机票退款退到她亚航会员账户，而长滩—克拉克的的航班只能修改起飞日期。但让人没料到的是，三笔退款纠缠了一年。

2012年11月21日开始，lisa打过4次越洋电话至亚航总部，致电其广州客服无数次，并写邮件申请了退款，苦等到2013年6月18日再次致电广州客服问询时，对方却说“你没有申请过退款”“我方电脑没有您申请退款的电话记录”，Lisa再次要求查询，对方回答如果是网络电话则不提供也无法查询。在随后的多次沟通拉锯战过程中，lisa每次致电客服，均被回复：“您有一笔退款已于2013年2月19日退款到您银行帐户，请查询。”但Lisa表示，每次按照客服的指示去查银行卡2013年2月19日的退款，均无相关记录。

直至7月25日，Lisa持银行出据的2013年1月1日—7月23日的账单明细，跟亚航客服对质，客服终于改变说法：2月19日钱没退款成功是因为客户银行卡不足19位。“后来我将提供给亚航退款的卡号换成国内4大银行之一的卡，然后3笔退款全部重新申请，到9月中旬，终于收到了曼谷到科伦坡航段的退款，而用同一张银行卡购买的另外一段航程的退款，被亚航以银行信息不全为由打回，他们要求我重新提供银行卡信息，我感觉是故意刁难和拖延。”Lisa说。因为亚航客户群体多是学生和初参加工作的人，大家被亚航提出的“廉价”概念吸引。

“但其实我觉得，亚航的廉价已经丧失意义，行程票自购，并且，针对中国市场的票款也逼近普通航空公司价格。但亚航随意取消航班现象严重。取消后的退款往往不能正常退回。这在网上可查询到多起。消费者多数只能自认倒霉或经不起耗时耗力的拉锯战而选择放弃。”Lisa说

8月12日，记者曾致电亚航广州客服，询问能否就其客户Lisa的退款长时间不能到账问题采访主管，经过短暂等待后，客服回复：“主管在处理手头上另外几件案子，请留下联系方式，今天之内主管会联系您。”但是记者后来没有接到过主管的回电，8月12日之后，记者又曾5次致电亚航客服，最终客服回电称：“客服方面只负责联系客户方面，中国方面并没有相关的部门可以接受采访，如果有问题请致电总公司公关部门”。

亚航在中国只设客服，但没有公开有效的投诉与退款电话，一切都需要写邮件给亚航总部，是否联系客户，取决亚航。面对亚航无休止拖延，中国客户束手无策，只能等待。

记者在网上找到了同被亚航退款问题难住的网友建立的QQ群，群里的网友Jack告诉记者，第一次订亚航机票去国外自由行就遇到了航班取消，“当时是朋友推荐的，价格比平时便宜了30%～40%，很让人动心。”Jack订了2014年1月上海-马尼拉往返的7个大人、一个儿童和一个婴儿的机票，随后航班取消的信息是在亚航官网及官方微博发出的。“我们发出去的申请退款信息有15份以上，还有一份银行账单的明细，也收到过13封回复邮件，与广州客服电话的沟通有50次左右。他们的回复有几种：一是马来西亚那边账户的问题；二是款项已经批下来了，需要30天才能到账，请你们耐心等候；三是已经打款到你的账户了，你查阅银行账单，我随后去银行查账，发现没有款项进账，之后再致电广州客服，他们又表示希望我出示从退款申请那天开始至今的银行账单，这样便于他们处理……就这样找很多理由和借口，最后几个月下来我根本没有收到退款。”Jack说。

“对于他们的做法，我只能说很遗憾。”Jack说，“我也是从事服务性行业的，对于一家企业如此对待他们的客户，我很气愤。国内的廉价航空我乘坐过春秋航空，不可避免有航班延误或取消的事情发生，但没有碰到过两个月以上不退款的情况。”

QQ群中另一位网友Energy告诉记者：“我是从2010年开始坐亚航的，一开始觉得亚航比较有价格优势，到现在越来越觉得未必。上个月刚去一次泰国，买的就是亚航的机票，后来算了算，机票上省下来的钱基本上都花在行李上了，在网上预订泰国国内段15kg行李，网上预付的话是300泰铢，柜台购买是900泰铢。”

由于亚航退款实在难，不少网友在网上发帖晒出他们的亚航退款攻略。

网友“不枯崖”在博客中写到：很多邮箱亚航都是拒收的，比如189邮箱、各大公司自己的邮件服务器等，保险起见，建议用msn、hotmail的邮箱比较稳当。退票流程分两步：先发邮件再打电话，告诉客服已经发送退票申请。“亚航是不会主动给你联系或发邮件告诉你已经收到邮件的，所以一定要主动。亚航在收到邮件后会在线处理，包括他们所谓的向上级主管申请审批流程等，一般如果材料依据详实有效的，当时就可以得到答复能否退票。不枯崖还提醒大家：“鉴于亚航热线的接通率非常低，建议大家不要为了节省话费而挂机。”

大家还应分清退款类型，比如退马来西亚国内段，都是退亚航币，会退到订票人的亚航账户上，有效期3个月，客服代表号称可以购买任何航段的机票、行李票等。国际段退现金至订票人的储蓄卡账户上。具体流程为亚航热线在确认可以退票后，还会给你发一封确认邮件，要求你提供退票人的卡号账户信息，一定要填写中英文信息，如是两人同时退票，切记分别提供两人的退款信息，在回复此邮件后，务必再次致电亚航，以确认可以退票。