泰山：服务就是营销

原标题：泰山：服务就是营销

“服务就是营销。”这是山东泰山景区党工委书记谭业刚2012年提出的理念。正是在这一理念的引导下，泰山景区的旅游服务质量工作屡创佳绩，2012年度更是被评为“全国旅游服务质量标杆单位”。标准完备“接地气”

“服务质量是景区发展的根本保障，没有质量何谈资源和产品。然而，无规矩，不成方圆，质量和标准的顺序是先制定标准，再提升质量。”谭业刚说，泰山创建服务标准的思路是“用标准引领旅游服务业发展、用标准规范旅游服务窗口、用标准提升旅游服务业竞争力。”

2009年9月29日，在山东省服务业标准化试点工作现场会上，泰山景区旅游处处长刘涛代表泰山景区接过了山东省服务标准化示范单位的授牌。“当时泰山以96分的优异成绩顺利‘过关’，当时共建立健全了490项标准，其中国家标准127项、行业标准21项、地方标准9项、景区标准239项。”

作为整套旅游服务标准创建的直接参与人，景区旅游处副处长叶鹏说，整套标准体系的创建完善没离开3个字——“接地气”。国标、行标、地标在各行各业已经比较完备，我们要做的是参考这些标准，创建适合泰山特点的标准。

叶鹏说，“一开始大家都是标准编写的门外汉。工作人员每天到基层调研，查阅资料，翻阅法律、法规条款，隔三差五还要到省市质监局求教。”

刘涛说，通过引入标准化理念和手段，落实标准要求，让泰山在改善景区旅游环境、提升服务质量上都有了显著的提升。

软硬环境双提升

标准体系框架建立后，泰山专门成立了联合督察小组，采取集中检查和不定期检查相结合的方式，对标准化工作执行情况进行检查，并通过投诉处理机制落实责任。

“首问负责制”就是在这些工作中诞生的。叶鹏说，“首问负责制”在很多景区都有，但是写入景区标准，并通过奖惩制度严格落实的，泰山景区是为数不多的几个。

“首问负责制”的确立极大地提高了景区的服务质量和游客的满意度水平。泰山投诉中心接线员徐丽说，“这几年景区旅游服务质量不断提升，投诉率一直很低。今年以来还没有一起责任投诉。”

红门游人中心班组也是“首问责任制”的重要践行者。为保证做到有问必答，红门游人中心班组每月都要进行拉练式讲解训练。

除软件服务外，泰山景区还十分注重硬件基础设施的建设。据介绍，泰山景区每年都投入4000万元用于文物古建、林业、基础设施建设。目前泰山景区已建设完善5个游人中心、1个投诉中心、8个投诉站、7个医疗救助站和61处星级厕所等。