山东福彩呼叫中心塑造福彩阳光形象

2012年，山东省福彩中心提出96677呼叫平台建设构想，并根据山东福彩的实际情况，大胆创新，设计了一个省市中心结合、电话与网络平台结合、资源共享、优势互补的山东福彩呼叫中心的建设架构。从政府招标采购呼叫中心设备、电脑终端设备等硬件设施，到软件开发、话务员配备管理等，山东省、市福彩中心与山东省电信公司展开了全面而深入的开发合作。同年5月18日，山东福彩客服热线96677正式开通——一个全省范围内充满激情与活力的年轻团队由此诞生。

弓开得胜，连战皆捷

山东福彩客服呼叫热线96677自2012年5月18日开通以来，全省坐席人员本着为给广大彩友、福彩从业者和社会公众提供咨询、监督、投诉、建议、业务办理等一站式服务，以“热情服务每一刻，优质服务每一天”为理念，为广大彩友解决了一个又一个的诉求。由于彩友对我们工作的肯定，使得我们的话务量不断攀升，从最初建立时的每周一百多个，到现在的每周将近一万五千个热线被接通。截至2015年9月，三年多的时间里共接到彩友近125.5万个咨询电话。网上受理彩友诉求近102.78万条，其中根据满意度回访调查，坐席人员的服务满意率普遍高于95%。自开通至今，全省坐席人员始终保持着0话务投诉的记录。2012年，山东福彩客服热线的系统呼入量为142997次，其中自助语音量为133676次，人工呼入量为10925次；2013年，系统呼入量为322160次，其中自助语音量为301504次，人工呼入量为25052次，；2014年，系统呼入量为421368次，其中自助语音量为391173次，人工呼入量为30195次；2015年1-9月，系统呼入量为368691次，其中自助语音量为342233次，人工呼入量为26458次。山东福彩客服呼叫平台已经在全省彩友的印象中逐渐从陌生到熟知，从拨打试试到认可信赖。

自2014年7月1日开展全省坐席人员地市轮流值班接听话务工作以来，全省坐席人员紧紧围绕省市中心制定的各项规章制度和要求，按照以“敬业乐业、团结进取、分工协作”的团队精神为指导，追求“精益求精，不断创新”的精神为总体思路，努力推进值班工作制度化、规范化、科学化，充分发挥了值班工作的信息主渠道作用，确保了山东省福彩客服热线的畅通，为全省的话务工作开创了新的工作局面。

在为广大彩友不断解决的各项诉求中，彩友咨询更多的是兑奖咨询、投注站的设立、中奖号码查询、银行定投、手机投注等业务。这五类咨询约占每日话务量的70%以上，其中又以兑奖咨询和手机投注业务咨询居多。山东福彩呼叫中心逐渐成为一个“彩友有疑有处问，彩友有不满有处诉，彩友有想法有处讲”的互动平台。

贵在团结，重在服务

山东福彩呼叫中心是山东福彩着力打造的阳光品牌形象，是化解彩友各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升彩友满意度；另一方面通过与彩友的良好沟通向彩友收集市场信息，既能更好地提升山东福彩的整体形象，又能更好地为相关市场业务提供可参考的数据。

2012年11月，彩友李先生通过拨打投注站业主的电话购买了两注彩票，其中一注中的奖金1000元。也许是由于投注站业主一时糊涂，竟谎称李先生没有中奖，任凭李先生如何争辩就是不予兑奖。双方经过多次交涉无果。无奈之下，气愤的李先生只得致电山东福彩客服热线96677寻求帮助。坐席人员接到李先生的电话后，悉心沟通充分了解具体情况，及时做好相关记录并协调相关部门的同事，第一时间联系了投注站业主，进行了确认与交涉。同时，在确认李先生提供相关证据属实后，坐席人员晓之以理，动之以情地进行劝说，最后投注站业主承认李先生中得1000元并将奖金返还给李先生。

当李先生得知自己的奖金被归还时，非常激动。“我真没想到能找回来。之前想了好多办法都没能解决，没想到我就打了一个电话，你们福彩的客服人员就治好了我的‘心病’”李先生动情地说。在这位普通彩友的心里，除了感激，更多的是我们坐席人员凭借专业的服务、得当的沟通技巧，在服务细节上获得了他的认可，而问题的顺利解决更是从正面捍卫了福彩“公正、公平、公开”的发行原则。这件事中折射出来的正是我们的全体坐席人员从内心深处树立服务意识，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急彩友所急、想彩友所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到了为彩友排忧解难。

用心呵护，优质服务

子曰：礼之用，和为贵。优质服务是现代各个行业的生命线，作为客服热线，我们每天的工作主要是对外受理彩友诉求、对内进行交办协调。96677坐席人员一个最基本特点就是与彩友互不相见，通过一根细细的电话线来传达讯息，所以我们的服务就是山东福彩形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响山东福彩的形象和声誉。

每一位彩友，无论身处哪里、年龄几何、从事何种行业、彩龄长短，凡有中奖号码咨询，投注站的设立，兑奖流程的申报，政策法规咨询，亦或对彩票游戏有好的意见和建议等等，都可以通过拨打我们96677，得到满意的答复。

“您好,这里是山东福彩客服热线96677……”，去年国庆假期期间，济南的张先生焦急的拨打热线：“我是投注站的站主，我的投注机突然断电不能打票了，现在店里人很多，希望你们尽快派人来维修一下，不然太耽误了大家购彩。”根据张先生反映的情况，我们迅速联系相关的职能部门，职能部门也立即组织人员给张先生抢修，过了不长时间张先生再次打来电话并致谢，感谢坐席人员过节还在坚守岗位，给我们送上了节日的祝福。

96677做为山东福彩对外宣传和服务的一个热线，不仅是山东福彩的形象窗口，而且还是福彩和彩友之间的连心线。坐席人员与彩友通过声音来传达讯息，所以在与彩友的沟通交流中，我们说话的语气、声调、技巧就显得犹为重要。因此，在通话中，要让彩友感受到坐席人员的良好服务态度，让彩友被我们轻松愉悦的语音语调所感染，给彩友解决诉求带来轻松的心情是我们工作和努力的重心，彩友的满意也就是我们坐席人员的追求。

有时遇到连环促销外加派奖、加奖活动时，热线的咨询电话全线爆满，为了不让彩友在线等得焦急，我们的坐席人员加班加点，有时候忙的连喝口水上个厕所的时间都没有，虽然忙，虽然累，但当帮助彩友了解了活动详情向我们道谢时，我们感到很欣慰！

有时候有的彩友对我们的工作不理解，张口就骂人，我们充分理解彩友的焦燥，作为山东福彩的形象窗口，我们忍住自己的委屈，顾全大局，耐心细致地为彩友解释，只为了能给彩友一个满意的答复。

这些事例只是山东福彩呼叫中心平时诸多事例中很小的一部分，我们的坐席人员每天从接听第一位彩友电话到下班接听完最后一位彩友电话，工作的各个环节都以统一、详细、明确的标准来要求自己，做到接听彩友电话有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让彩友感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位坐席人员都懂得，个人的行为代表着山东福彩的形象，只有把微笑溶入服务，把满意留给彩友，打造一个彩友相信和满意的服务平台，为彩友提供更优质、更高效的服务，才能赢得广大彩友的认可和信赖，为山东福彩树立阳光、健康、暖心的形象。

“上善若水，厚德载物”。一枚枚福利彩票，承载了中华民族“仁、义、礼、智、信”的传统美德。现在，越来越多的人正加入到购彩的群体中。“福泽社会，彩绘人间”，福彩俨然成了人们日行一善，惠人惠已的爱心、公益行动。而通过这一张张小小彩票带给彩友高效、热情的服务，更是我们山东福彩客服热线96677坐席人员所要尽心尽力去完成的。“让每一位彩友听见我们的微笑”，这是山东福彩客服热线96677全体坐席人员的心声。这微笑的背后凝聚着服务彩友的责任感和使命感，更体现着搭建彩友与山东福彩沟通桥梁的美好愿景。