工商行日照支行多措并举提升客户服务满意度

工商银行日照开发区支行认真总结分析服务工作，把化解客户服务投诉、提升客户满意度作为服务管理工作的重要内容，针对存在的薄弱环节，制定切实可行整改措施，确保服务管理水平不断提高。

服务管理到位，该行深刻地认识到，服务质量的优劣，直接关系到业务的发展。为此，该行从统一思想认识、转变经 营观念、明确管理职责入手，规定网点每周至少专题分析讲评一次服务，对服务工作中的好人好事和问题不足认真进行分析研究，支行每月不少于一次专题服务分析 会，并对下一月的服务工作做出安排。

该行结合以往做法，把传达学习服务通报、服务案例、服务投诉当作服务管理的一项重要内容，充分利用晨会和班前班后时间，通过分析案列，自觉对号入座，避免类似问题的重复发生；通过分析服务投诉，重点是查找自身存在的不足，不断改进服务方法和服务技巧。

业务技能的高低直接关系到服务效率、服务质量问题。该行非常注重对柜员的业务技能培训，突出快捷、优质、规范 的服务理念，强化对大堂经理的培训，要求大堂经理从被动服务向主动服务转变，充分体现人性化的服务理念。该行多年来一直坚持对服务工作进行专项考核，按照 周讲评、月考核、季兑现的原则，实行奖优罚劣，奖罚严明，有效地激发了员工的工作积极性。