建行滨州分行五项措施全力推进柜面服务工作

新华网山东频道4月1日电（鲁启轩） 为全面提升全辖网点柜面服务质量，切实改进服务质量，更好的树立良好的窗口服务形象，促进各项业务协调发展，一季度建行滨州分行在全行开展了“柜面服务提升季”活动。活动重点采取五项措施，全力推进柜面服务水平的提升。

加强组织领导。建行滨州分行高度重视，成立柜面服务专项小组，针对全行柜面服务现状在年初即把准脉搏，并先后召开三次专题会议，把提高服务质量纳入各单位“一把手工程”。市分行提出了“三必”要求，一是行级领导深入网点调研，强调抓业务也必须强调抓服务；二是各单位一把手必须亲自抓、亲自检查。三是市行主管部门必须深入网点做好帮扶。听取员工建议，切实解决实际问题。同时，成立服务考评专项小组，下设服务质量督察组、检查组，责任到组道人，层层落实。

完善检查机制。重新完善出台了《滨州分行柜面服务考核办法》，并强化督导不松懈，采取专人巡回现场检查和录像抽查相结合的办法，每月对全辖34个营业网点进行现场和非现场检查，提出整改方案，目标明确，措施得力，强化督导，加大了对营业网点服务质量的检查频率和覆盖率，使服务监督常态化、持久化。

严格考核奖惩。建行滨州分行从一季度开始，将服务考核单列出来，与基础管理并列同比例考核。柜面服务考核结果纳入《滨州分行2013年经营单位员工绩效工资总量分配办法》，作为管理绩效考核的重要内容，加大了考核权重和挂钩力度。积分直接与经营单位绩效挂钩，给予绩效奖罚，充分调动基层和员工做好服务的积极性。

加强培训提高素质。该行所辖各网点将集中学习与日常学习相结合，做到人人熟知理解网点规范化的服务标准，每月召开一次服务质量工作总结交流会，组织人员到分行服务标杆网点和省内其他二级分行的优质服务示范网点观摩学习，不断提升服务水平。

组织回头看，重点改问题。活动还组织各营业网点对去年以来服务质量检查中存在的问题逐条回头看，逐项整改，坚决杜绝屡查屡犯现象的发生。同时，网点每日进行柜面服务自查，每周延班召开一次“专题夕会”进行讲评，以会代训，规范要求，强化员工主动服务的意识。建行滨州分行还安排网点之间开展了不定期互查。有效的促进了服务规范的落实和整体能力的提升。