平安人寿响应保监会号召 公布20项服务承诺

齐鲁网财经频道3月26日讯 2013年3月21日，中国保监会正式发布保险监管核心价值理念和保险行业核心价值理念，保险监管核心价值理念是“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”，保险行业核心价值理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”。保险核心价值理念是在广泛征求行业内外意见的基础上，历时近一年出台的。保险监管部门以发布核心价值理念形式引导保险文化建设，这在国内尚属首次。

为大力践行保险核心价值理念，平安人寿近期向5000多万客户郑重推出二十项服务承诺，涵盖销售、承保、回访、理赔、保全、交费、投诉、多渠道服务八个环节,贯穿从销售、服务到理赔的全流程，旨在为客户提供“简单便捷，友善安心”的消费体验。二十项服务承诺不仅进一步细化服务内容，完善服务环节，畅通投诉渠道，提高理赔服务水平，而且全方位切实体现了平安人寿在维护消费者权益上的不懈努力。

销售：诚信服务，100%回访

在销售服务环节，平安人寿承诺将做到“客户至上，诚信守法”，将严格约束营销员以客户需求为中心，全面分析客户需求，合理设计产品保障。对新承保的一年期以上的长险和一年期费用补偿型个人医疗险，平安人寿将进行100%回访，用心倾听客户反馈信息，主动告知保单重要事项，及时提醒客户关注保单权益，切实保障客户利益。

平安人寿表示，公司一贯重视营销员的诚信守法问题，并本着为客户负责的态度持续强化各个环节的风险管控力度，将在全公司范围内进一步加强营销员展业行为管理，尤其加强对短信、电话及互联网等方面销售行为的管理，并加大培训及考核力度，提高营销员规范展业行为的自觉性。

同时，平安人寿还将通过科技创新，不断完善MIT移动展业平台和电子化投保模式，安排专业的核保人员为客户提供全面的承保服务、及时告知核保结果、对高额投保客户提供前置核保服务等一系列举措，最大限度、最快速度让客户获得保障。

据悉，平安客户如果需要办理投保业务，可预约服务人员上门服务，MIT移动展业模式将保单生效的时间从平均5天可减至15分钟，还可享受车险、家财险、养老险、健康险的投保以及银行、证券的预约开户服务，能充分体验科技创新带来的方便快捷。

理赔：标准案件、资料齐全、2天赔付

长期以来，寿险客户最关注的就是理赔难、理赔慢的问题。因此在理赔服务方面，平安人寿提出7大服务承诺，包含“信守合约、为客户寻找理赔理由”、“标准案件、资料齐全、2天赔付”、“异地受理、全国通赔”等。

平安人寿表示，对于标准案件，在客户理赔材料提供齐全后，2个工作日内完成案件审批，对于未达成时效的超期案件，除支付保险金外，将从第3日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点。预计这将让90余万的标准案件客户受益，超过30亿的理赔款将提前一天支付，这对于客户以及其背后的家庭，意义重大。

据了解，近几年平安人寿在理赔服务上不断升级创新，引领保险行业提升理赔服务时效。2013年1-2月期间的理赔数据显示，平安人寿共结案标准案件149542件，2个工作日的标准案件结案率为97.09%，平均结案时效0.81工作日。这主要得益于其业内领先的后援集中运营平台，平安人寿据此建立对每一个理赔作业环节的时效监控、落实对每一起理赔案件的时效跟踪，从而能为客户提供更为简易、便捷的理赔服务，让客户切实感受到理赔不难、理赔不慢。

服务：多渠道、零距离

通过调研，平安人寿发现客户当前的主要诉求是：盼简单、免跑腿、求省事等。针对这些服务诉求，平安人寿承诺推出“多渠道服务”，客户无需到公司柜面就可以办理保单业务，既可以通过通过电话、网络、手机WAP、手机APP等渠道自助办理，也可以通过电话预约服务人员到家里、办公室等地方，通过移动柜面享受上门服务。

对于客户较为关心的续期缴费业务，平安人寿将在客户交费前后，主动通过书面信函、短信、服务人员等多种方式通知客户，并为客户提供银行转账、电话交费、网上交费等多种交费方式，为本地、异地客户提供交费方便。

对投诉问题，平安人寿同样予以公开承诺，提供95511服务热线、网络、亲访等多种投诉渠道，投诉即时受理，对于留有手机号的客户，以短信回执告知经办人联系信息，受理后2个工作日内反馈进展，案件事实清楚、诉求明确的客户，自受理之日起10个工作日内告知结案意见，并欢迎客户、社会人士与媒体的监督。

平安人寿相关负责人表示，公司始终将客户满意度作为公司重要考核指标，将承诺融入公司日常管理中，定期检视服务承诺的深入推广与执行，确保服务承诺落到实处，同时不断优化服务流程、提升人员技能、致力高科技运营，全面提升客户服务水平。

据了解，平安人寿还会陆续出台一系列举措大力传播和践行保险核心价值理念，不断提升服务质量和水平，为建设先进、发达、健康、文明的保险业作出贡献。

附：中国平安人寿保险股份有限公司保险服务承诺(2013年版)

中国平安人寿保险股份有限公司坚持以客户服务至上为核心，始终将客户满意度作为公司重要考核指标，以“简单便捷，友善安心”为服务宗旨，不断优化服务流程,提升人员技能,致力高科技运营，全面提升客户服务水平。在检视2012年服务承诺基础上，结合我公司新服务举措，在八个环节推出二十项涵盖全流程的服务承诺，具体如下：

一、销售服务：诚信服务、专业领先、便捷可靠

1、客户至上、诚信守法：以客户需求为中心，秉持专业价值服务理念，全面分析客户需求，合理设计产品保障；通过高科技移动展业平台，为客户提供简便快捷的投保服务。

2、规范呼出、防范扰民：规范电话销售行为，严格限定电话销售呼出时段，如客户明确拒绝接受电销服务，公司会将相关客户信息导入屏蔽库，避免打扰客户。

二、承保服务：科技创新、专业服务、快速承保

1、专业队伍、全程服务：专业的核保人员为客户提供全面的承保服务；真诚回应客户咨询，及时告知核保结果；对高额投保客户提供前置核保服务。

2、科技领先、快速承保：创新电子化投保模式，不断完善MIT移动展业平台，让客户更快获得保障，从客户通过核保审核交费成功到获取电子保单，最快可15分钟。

三、回访服务：全面回访、用心聆听、保障权益

对新承保的一年期以上的长险和一年期费用补偿型个人医疗险进行100%回访，用心倾听客户反馈信息，主动告知保单重要事项，及时提醒客户关注保单权益，切实保障客户利益。

四、理赔服务：客户为尊、简单快赔、实现保障

1、信守合约、为客户寻找理赔的理由：在合约内，主动、用心帮助客户寻找赔付的事实及依据；理赔争议案件在条款及法律规定范围内，作有利于客户的解释。

2、标准案件、资料齐全、2日赔付：标准案件（指符合保险责任且不需要进行调查的案件）在材料提供齐全后，2个工作日内完成案件审批。

3、延迟赔付、支付利息：资料齐全的标准案件，超2日赔付，将根据超期天数，向客户按日支付超期利息；其余属于保险责任、并在资料齐全后30日仍未做出理赔核定的，从第31日起，按超期天数，向客户按日支付超期利息。（利息以“人民银行公布的年活期存款利率”再加1个百分点单利进行计算）

4、重特事故、绿色通道：关注重特大突发事故，及时安排查勘人员前往现场排查、探视公司出险客户，第一时间启动绿色通道进行理赔。

5、材料不齐、一次告知：对于理赔材料不齐的案件，一次性告知客户所有所需资料。

6、异地受理、全国通赔：出险客户可就近在任一平安人寿网点柜面办理理赔。

7、审核结案、3日到账：如客户选择转账支付理赔款，理赔款将在案件审核结束后3个工作日内到账。

五、保全服务：E化服务、足不出户、安心体验

1、自助保全、轻松快捷：客户可通过电话、网络、手机WAP、智能手机APP等轻松快捷地进行自助保全服务，业务处理即时完成。

2、主动服务、寻访客户：主动履行满期金/生存金保险责任，主动提醒和寻访长期未领取满期金/生存金的客户。

3、异地保全、覆盖全国：提供覆盖全国的异地保全服务，无需至保单所在地申请即可完成保全。

六、交费服务：及时通知、多种渠道、异地交费

在客户交费前后，主动通过书面信函、短信、服务人员等多种方式通知客户，并为客户提供银行转账、电话交费、网上交费等多种交费方式，为本地、异地客户提供交费方便。

七、投诉服务：即时受理、两日反馈、十日结案

提供电话、网络、亲访等多种投诉渠道，投诉即时受理，对于留有手机号的客户，以短信回执告知经办人联系信息，受理后2个工作日内反馈进展，案件事实清楚、诉求明确的客户，自受理之日起10个工作日内告知结案意见。

八、多渠道服务：细致周到、方便通畅、友善贴心

1、柜面服务、主动热情、老弱客户、特别关爱：柜面服务人员礼仪规范，用语亲切，耐心解答客户询问；为老、弱、病、残、孕、抱婴者等有特殊情况的客户提供绿色通道，优先办理业务。

2、电话服务、全天守候：95511客服热线7*24小时不间断为客户提供服务，在接到客户致电预约安排服务人员为其办理投保、保全、收取理赔材料等业务的需求后，自接到客户服务请求开始，3个工作日内安排服务人员跟进并联系到客户。

3、保单权益、及时提醒：通过信函、短信、电话、电子邮件、服务人员转达等各种方式及时提醒客户保单权益变化，让客户第一时间全面掌握保单信息。

公司后续将狠抓服务承诺的深入推广与执行，将承诺融入公司日常管理中，定期检视，确保服务承诺落到实处。