山东电信体验服务：直击宽带装机现场

天翼智能手机广场展示的智慧城市应用让市民感觉很新鲜

3月12日上午，中国电信山东分公司举办了“走进电信，感受服务”参观体验活动，10位市民应邀走进中国电信山东分公司，直击宽带装机服务现场、走进体验式营业厅体验“智慧城市”信息化及智能手机的各项应用，切切实实感受中国电信为用户提供的优质服务。

直击宽带装机现场——

限时、贴心、规范，宽带装机真不赖

3月12日上午，虽然天空飘着小雨，也阻挡不了参加活动市民的热情，他们早早就来到了活动地点——山大路华强电子世界天翼智能手机广场。上午9时半，活动开始，第一站就是前往一名需要安装光纤宽带的市民家中现场观摩宽带装机过程。

在中国电信宽带装机工作人员赛秋亮及同事的带领下，经过电话预约时间，参与活动的市民来到赵先生的家里。“您好，赵先生！我是中国电信的工作人员，今天上门来为您安装光纤宽带，请问您现在方便吗？”赵先生一开门，赛师傅有礼貌的开场白就赢得了大家的好感。随即，他和同事穿上鞋套进入赵先生的房间，把一块布放在了墙面上已经打好的网络接孔下面。

“不是装网线吗，这布是干什么用的？”市民王女士觉得这块布有些多余。赛师傅介绍说，这是防尘布，为了防止打眼时墙粉降落，与穿鞋套一样，都是宽带装机服务中“无尘装维”的要求。“像赵先生的房间已经预置了网络接口，不需要现场打眼。如果需要现场打眼的话，我们还会自带吸尘器，保证客户家中的卫生。”赛师傅的话音一落，现场的赞叹声一片：“太细心了！”“真不错！”……

没一会儿，赛师傅和同事就连接好光纤并测试了网络速度，安装调试完之后赛师傅并没有离开，“赵先生，宽带已经安装完成，如果使用过程中有什么问题，可以随时拨打10000。另外，请问赵先生，需要我帮忙下载和安装一些电脑软件吗？”“不用了，谢谢你们，我自己来就可以了。”赵先生满脸笑意，对这次安装服务十分满意，“早就听说中国电信的服务好，最近没空去营业厅，抱着试试看的想法打了个电话，没想到24小时内他们就来上门安装，先安装后收费，服务又规范，还可以帮忙安装电脑软件，真的很贴心。”

走进体验式营业厅——

体验、辅导、帮助下软件，这服务真周到

带着良好的第一印象，市民返回天翼智能手机广场参观电信的体验式服务。天翼智能手机广场是一个全体验式营业厅，通过声光电互动的多媒体方式，集中展示现代智能移动终端的新成果、新应用。据了解，天翼智能手机广场是山东首家全体验式智能手机生活广场，设有3G体验专区和售后辅导专区、“智慧城市”应用演示区等，在这里，市民可以体验到3G时代的智能化生活。

“这是‘翼校通’业务，将家长与小孩的手机连接到一起，让学生、家长、教师进行移动互联并融入了丰富的教学资源。”在“智慧城市”应用体验专区，工作人员热情地向市民介绍。“还有这种业务？如何定制？”家中有孩子正在上学的市民任晓娟立马被吸引住，围着工作人员问个不停。而年轻小伙杜文智则对综合办公服务比较感兴趣。“我经常在外面出差，随身带着笔记本电脑也不方便，有了这种综合办公服务，手机也能办公啦！”在工作人员的指导下，杜文智体验着这项服务。

在售后辅导体验专区，手机广场的3G辅导员王孟阳正给大家进行智能手机应用讲解。王孟阳说，现在的智能手机功能很强大，只要下载应用软件就可以了，比如想坐公交车的时候可以查询线路、想出去吃饭的时候能查找周围的餐馆。在王孟阳的指导下，市民王女士体验了一下用手机来打网球，“这是一款远程桌面程序，可以用你的iPhone或者安卓手机控制电脑，只需在手机和电脑上分别下载一个程序软件就可以了……”在场的市民个个听得十分入迷，都沉浸在有趣的智能手机应用中。

山东电信的工作人员告诉记者，现在好多用户对智能手机的各种应用并不十分清楚，建立这个体验式手机生活广场的目的，就是为了给用户提供一个接触、体验智能手机的机会，将原来只做销售的经营模式转变为“销售+服务”的模式，将服务延伸，售前给用户提供充分的体验，售后做好使用辅导等附加服务。

感受明明白白消费——

“五个一”承诺，用户可以放心了

在天翼智能手机广场体验完之后，中国电信山东分公司客服部业务主管赵灏向前来参观体验的市民介绍了近期公司的一些服务举措。

“近几年，我们一直在为提升服务质量而努力。”赵灏表示，作为一家通信企业，服务的用户千千万万，遍及城乡各地。为了更好地开展服务，中国电信坚持“用户至上、用心服务”的价值理念，推出“五个一”服务承诺，具体来说包括5个方面。

一张账单，明白消费。规范格式、统一项目名称、取消不必要的技术名词，账单中的费用信息、账户信息、积分信息清晰明了，套餐外的费用也得以详细展示。客户可以通过电子账单获得消费分析、套餐推荐和阅读指南。此外，用户也可以在网上营业厅渠道查询账单。

一键接入，便捷沟通。通过升级、改造系统平台，压缩等候时间，10000号语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询和办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务，菜单简洁、一键接入。

一站服务，首问负责。优化营业厅业务和办理流程，营业厅提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务；主动引导客户通过多种渠道办理业务。为政企客户提供一站式服务，一点业务咨询、一点业务受理、一点技术支持、一点故障申告、一点集成服务、一点计费结算。

一点查询，自主订退。提供网厅和客户端可查询订制状态，明示收费项目和收费标准；主动告知退订方式，提供多种方式退订。用户可以在网上营业厅、掌上营业厅查询手机增值业务订购状态并自主退订。

一声提醒，温馨关怀。针对用户较为敏感的问题，中国电信推出多项提醒服务，包括消费余额不足提醒、业务优惠返还提醒、积分过期前提醒、宽带到期提醒、无线上网使用提醒、手机用户漫游提醒等。当手机出省漫游时，用户还会收到当地信息、天气预报等关怀短信。据统计，目前中国电信推出的提醒服务多达30多项。

对于电信的提醒服务，现场参观的市民吕方平颇有感触：“现在用手机上网就怕流量超了，电信发送的手机上网提醒，让你知道用了多少流量、还剩多少流量，这样用起来就心中有数了。”参观者陈福彬也对电信的提醒服务大加赞赏：“推出了这么多项提醒服务，的确是为用户着想。在使用过程中，事事有提醒，这样作为用户就可以放心消费了。”