刘强东：京东员工应有“店小二的态度”

京东CEO刘强东

近日，京东CEO刘强东在内部培训中透露，京东的声誉在业界不像以前那么好，团队跟十年前相比，整体质量在下降。这一次刘强东的注意力又集中到员工的客户意识上。

刘强东说，京东员工应该有“店小二的态度”。店小二姿态放得很低，店小二就是为卖家服务的。而京东部分员工，觉得这些卖家都是靠我来赚钱的，是居高临下的。一个是仰视，一个是俯视，体现出了不同的态度。

刘强东还指出，今年价值观梳理中，京东又特别强调了“客户为先”，把供应商和卖家，纳入与对待消费者同等地位，三者一样，都是客户。在京东的倒三角战略中，目标是先打造一支最优良的团队，然后靠优良的团队去建设的三个系统：信息系统、物流系统和财务系统。

“考核这三个系统是否好的基本指标，就是成本和效率。只有不断降低成本，提高效率，才能为我们的客户创造价值。所以什么是价值？为消费者省钱，让供应商渠道成本得以降低，这就是我们创造的价值。”

以下是刘强东演讲实录：

各位同事，大家好！

周末我们在此齐聚一堂，开启京东的“修养生息”系列培训，今天我想和大家谈谈“客户为先”。

有人说“客户为先”有什么可谈的呢，我们谈了十年了。大家都知道，京东的用户体验，连续几年都在国内领先，还要怎么提升呢？

十几年来让我最感动的是，很多老供应商，虽然很久都不合作了，但依然是我们很好的朋友，对我们团队的评价很高。很多人问我，老刘，我实在搞不明白，你是怎样培养团队的？为什么你们公司，哪怕一个送货员，对京东的爱都那么深！他们的敬业精神、激情、责任心都那么好！十几年前业内同仁对京东每个同事的评价都是这样，每个人都拼命的加班加点，每个人都忘我的工作，没有将自己和公司的利益分开，能做用“诚信、交友，合作”的原则去对待客户，甚至在跟竞争者合作时也是如此。那时候，京东每年都主动邀请友商聚会聊天，谈谈大家对行业的看法。我们和供应商都是朋友，像亲人一样对待他们。

老实说，最近三年，我们营销团队急速扩张，人数增加了五、六倍，现在都快达到两千人了。依然有很多人在夸我们，例如说我们员工很廉洁，业内向供应商要回扣已经是潜规则，而京东这种情况极少；还有夸京东的营销人员非常年轻，很有激情，很敬业。

但是，不容否认，我们的声誉在业界实际已经不像以前那么好，在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、运营，还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。

我觉得我们应该有一个“店小二的态度”。店小二是什么？店小二是古代餐馆给客人服务的人，端盘子、抹桌子的，他姿态放得很低，店小二就是为卖家服务的。而我们京东的部分员工，觉得你们这些卖家都是靠我来赚钱的，是居高临下的。一个是仰视，一个是俯视，体现出了不同的态度。

老实说，我们整个团队跟十年前相比整体质量在下降。如果放在十年前，这样对待客户是不可想象的，绝对不可能有。这种现象表明我们的团队出了问题。我们很多同事可能不服。当然了，大部分同事还是非常好，我说的只是小部分，但这个小部分不是极个别。这些人基本的素质标准和服务意识，都是不合格的。

所以我们在今年价值观梳理中，又特别强调了“客户为先”。我们把供应商和卖家，纳入与对待消费者同等地位，三者一样，都是我们的客户。说到这里，肯定又要说到公司的战略，京东到底是一家什么样的公司？我们该如何生存？我们的存在有什么价值？我发现，在实际工作中，包括我们高管团队，有时候还是忘了我们的战略，忘了我们是要成为一家伟大的公司。

一家伟大的公司不是说你有多高市场地位，能赚多少钱，一个人之所以成功，是因为他做的事情有价值；一个公司之所以成功，也是因为它为社会创造了价值。所以，衡量一家公司是否伟大的唯一标准，是你能为社会创造多少价值。

我们在日常工作中，哪些事可以做，哪些事不可以做，我们的方向在哪里？我们公司的发展理念是什么？我认为是先人后企！对一个公司而言，最重要的是团队，除此之外，其他一切都不能称之为企业的核心竞争力。这也是我1998年创业时提出的。先把团队做好了，然后整个公司才能发展，公司的基础是什么？是团队，所以我永远说团队是第一的。消费者需求在变，十年之后消费者需求和今天一定不一样，但今天的公司，有的十年之后还活着，有的就死了，决定因素都是团队。

如果京东未来成功了，一定是因为团队的成功。而如果京东失败了，那也肯定不是因为投资出了问题，不是因为市场变化或消费者的需求变化，而是我们团队出问题了，而最主要的原因是我出了问题。

因此，在京东的倒三角战略中，我们的目标是先打造一支最优良的团队，然后靠我们优良的团队去建设的三个系统：信息系统、物流系统和财务系统。考核这三个系统是否好的基本指标，就是成本和效率。只有不断降低成本，提高效率，才能为我们的客户创造价值。所以什么是价值？为消费者省钱，让供应商渠道成本得以降低，这就是我们创造的价值。

一家有价值的公司，一定要在行业里面搭建一个有价值的桥梁，不仅要保障我们客户体验，还要保证我们的成本和效率，才能真正创造价值。这个客户体验不仅是指消费者，我们对供应商和卖家也存在一个产品、价格的管理，让他们以最快的时间、最简便的方式、最低的成本获得服务。

我们的团队要改变对供应商和卖家的认知，提高我们的服务，让他们对京东的未来有信心。因为京东做得越大，我们的成本越低，效率越好，供应商和卖家也会赚更多的钱，更有利于品牌的发展。用户体验不仅仅是京东发展的基础，实际上也能给我们的供应商和卖家带来品牌提升和公司发展。

总之，我希望任何京东人都要牢记，没有供货商，没有卖家，没有消费者，就没有京东，三者缺一不可。这三者是构成我们整个电子商务业务的三个最主要客户群。缺了哪一个，都会破坏整个生态循环，业务模式就无法确立，京东公司也无法得以发展。消费者、卖家、供应商都是我们的客户，我们要感恩客户，以客户利益为先，关注客户体验，多为客户着想；我们要服务客户，具有主动服务意识，开心服务；我们要成就客户，尽自己最大努力，超越客户期望，帮助客户实现其目标。

我提醒大家，这是京东价值观的核心：客户为先。在京东，价值观是我们的生命线和高压线。接下来，我们任何决策都要看有没有违反公司价值观，有没有违反客户为先，如果有，那么这个决定是无效的。公司的发展和员工幸福度的提升，不是通过利益的博弈，而是要靠创造价值来实现。

最后，希望我们今天所有的同事都能从内心深处认识到“客户为先”，并真正地在工作中实践“客户为先”，我也坚信，京东人本着“客户为先”的价值观，一定能为消费者、供应商和卖家提供更好的服务，从而使京东能为客户和社会创造更大的价值！

（邮件原文来自腾讯财经）