山东日照一银行驱赶七旬拾荒老太 被质疑后道歉

原标题：山东一银行拒为拾荒老太换零钱 被质疑后道歉

“日照银行驱赶七旬拾荒老太，难道你只是有钱人的银行？”近日，一名山东网友给日照市委书记留言，质疑银行的服务态度。

网友称，他于7月12日上午10时许，前往日照银行烟台路支行办理业务，刚进门，就听见大厅里一阵斥责的声音传来：

一位银行职员正在对一位衣衫褴褛的七旬老太说：“你进来干什么，这里太忙了，快出去！”

老太太：“我拾破烂卖了一大把零钱，想换成整票，好买车票回家。”

银行职员：“太忙了，太忙了，快走吧。”

老太太：“过会儿不忙的时候我再来吧。”

据发帖网友描述，该银行职员手上带着一个金灿灿的戒指，一脸的盛气凌人；而老太太在换零钱未果后，则“卑微地”蹒跚着离开。他说：“更让人不能理解的是，几位坐在排椅上等待办理业务，衣着光鲜的老年顾客（年纪比拾荒老太要小几岁），在拾荒老太走出银行后，竟然异口同声地支持那位银行职员，就不该让这种人进来！”

昨日，日照银监分局回应称，日照银行对此进行了调查，事发当日，在老太太走近柜台时，柜员未主动向前倾身或站立，而是对其连续三次摆手，表现出怠慢、敷衍；示意老太太时，未做到手心向上五指并拢，而是用单指手势。日照银行表示，将派专人找老太太赔礼道歉，为其解决零钱换整钱的问题，并对烟台路支行有关责任人员给予行政处分和经济处罚。

网友留言及官方回复如下：

网友留言：日照银行驱赶七旬拾荒老太，难道你只是有钱人的银行？

留言时间： 2013-07-15 16:43

7月12日上午10时许，本人前往日照银行烟台路支行（日照供电公司对过）办理业务，刚进门，就听见大厅里一阵斥责的声音传过来，一位银行职员正在对一位衣衫褴褛的七旬老太说：“你进来干什么，这里太忙了，快出去！”老太太说：“我拾破烂卖了一大把零钱，想换成整票，好买车票回家。”大厅经理说：“太忙了，太忙了，快走吧。”我看了一下大厅经理，手上带着一个金灿灿的戒指，一脸的盛气凌人。老太太卑微地说，过会儿不忙的时候我再来吧，随后蹒跚地离开了银行。

更让人不能理解的是，几位坐在排椅上等待办理业务、穿着光鲜的老年顾客（年纪比拾荒老太要小几岁），在拾荒老太走出银行后，竟然异口同声地支持那位银行职员：就不该让这种人进来！当天烈日炎炎，我却不由自主地为这一场景心寒不已！

日照银行是有钱，你可以爱富，但你不能嫌贫！每一位公民都有权利从中取得正常的服务。这种权利的获得，没有身份高低与财富多少之分！

当前，日照市创建全国文明城市活动进入攻坚阶段。如何创建文明城市，服务窗口的功能和作用尤为突出。判断一个社会是否真正平等与文明，最直接的检验方法就是考察“相对弱者”的受保护程度。一个公正的社会秩序，在保证自由与效率优先的前提下，完全可以而且也应当作出尽可能对“相对弱者”有利的安排。日照银行如果仅仅是因为拾荒老太衣着破旧，就认为影响银行形象而将其拒之门外，显然是将职业伦理丢弃得太远了！希望日照银行好好整肃一下这种作风。

回复单位：日照银监分局

回复时间：2013-09-25 15:19

人民网网友，您好：

我行收到“日照银监分局信访事项转办通知单〔2013〕5号”后，行领导高度重视，立即指派有关部门开展调查工作。有关部门多角度反复查看监控录像，找当天值班大堂经理、有关柜员和客户认真了解情况。随后，行长办公会召开专题会议，听取情况汇报，查看监控录像，研究处理意见及整改措施。

调查发现，一位老婆婆于7月12日上午9时2分进入我行烟台路支行营业厅，至9时3分20秒该客户离开营业厅这1分20秒时间里，我行有关工作人员存在以下违反《日照银行营业网点文明规范服务指引》的问题，没能主动帮助该客户解决零钱换整钱的困难。

1．在该客户走近柜台时，柜员未主动向前倾身或站立，而是对客户连续三次摆手，表现出怠慢、敷衍，违反了《日照银行营业网点文明规范服务指引》第十七条第六款、第二十一条第一款之规定。

2．大堂经理接待客户时，站姿随意，双手未自然下垂，而是单手抱于胸前；示意客户时，未做到手心向上五指并拢，而是用单指手势，违反了《日照银行营业网点文明规范服务指引》第十六条第三款之规定。

3．在客户办理业务需要排号时，大堂经理未主动帮助客户叫号，违反了《日照银行营业网点文明规范服务指引》第二十一条第二款之规定。

4．柜员及大堂经理对该客户未按“老、弱、病、残、孕及儿童要优先照顾”的规定提供特殊服务，违反了《日照银行营业网点文明规范服务指引》第二十三条第四款之规定。

以上问题说明我行营业网点对文明规范服务的要求和标准落实不到位，给客户带来了不便，影响了“市民自己的银行”形象。为此，我行作出以下处理意见：一是派专人找该客户赔礼道歉，并为其解决零钱换整钱的问题；二是对烟台路支行有关责任人员给予行政处分和经济处罚；三是全行上下举一反三、转变作风、改进服务，切实落实文明规范服务标准，加强员工职业道德教育，加快规范化服务导入，特别要对“老弱病残孕”等特殊群体给予优先照顾，提供特殊服务，努力提升服务水平，树立“市民自己的银行”良好形象。

网友反映的问题是对我行服务工作的警示和鞭策。我们对此表示感谢。欢迎广大网友、客户和社会各界一如既往地给予我行关心、支持和监督。（杨高宇）