商河人社局为民服务标准化 让群众舒心暖心顺心

2013年商河人社局先后荣获全省城乡居民养老保险经办管理示范单位、济南市城乡居民社会养老保险工作先进单位、济南市敬老文明号、县级青年文明号等荣誉称号。

荣誉的取得与该局深入开展“双务标兵”评选活动，自查剖析、查找问题，设身处地为服务对象着想是分不开的。他们把“以服务民生为根本，以群众满意为标准”作为工作主线，围绕“温暖人社”创建主题，积极打造优质服务示范窗口单位，让办事群众真正感受到舒心、暖心、顺心的服务。

改善服务环境 让群众舒心

按照行政服务标准化建设要求，商河人社局对服务大厅外观颜色及形象进行统一规范，从细微之处着手，积极打造温馨化的便民服务环境。

小咨询台解民惑。在经办服务大厅门口的咨询台前，经常有办事群众围绕着当天值班人员问长问短。工作人员认真负责接待前来办事的群众，耐心细致解答群众心中的疑惑并引导或搀扶行动不便的老人到窗口办理事务。

小休息区解民乏。该局将大厅休息区设为群众办理事务等候专区，专门供前来办理事务的群众特别是老人休息等待，提供免费饮用水以及当天的报纸杂志。

小便民栏解民难。将窗口业务经办流程全部编印成册，将所有涉及到的政策都精心制作成宣传单，放在便民兰，将所有业务科室及监督联系电话全部公开，以方便群众了解业务及监督工作。

小意见箱征民智。大厅设立意见箱，由专人定期收集群众意见，并提出整改方案，此外每一个服务窗口都增设文明监督栏、便民服务评价器等设施，让办事群众对现场工作人员的服务做出满意、基本满意、不满意等服务评价，让办事群众监督服务，让服务温暖办事群众。

争当“双务标兵” 让群众暖心

在开展“业务标兵”、“服务标兵”的评选活动中，干部职工换位思考，深刻意识到日常工作中说话不得体、办事不到位、服务不周到等给群众带来的不便。为此，商河人社局积极引导干部职工从精细服务标准化、个性化、定量化入手，为民办实事、解难事、做好事，形成人人争当“双务标兵”的新风尚，让群众感到暖心。　

此外，商河县人社局还精心进行机关文化建设，打造庄重、高雅的机关文化物态，对综合服务大厅外观颜色及形象进行统一规范，除了在服务窗口规范使用“温暖人社”标识外，还配置了带有“温暖人社”标识的雨伞、饮水机、服务标牌、水杯等便民设施，把人社工作的核心理念作为主要内容，在大厅、走廊、楼梯间等主要场所以图片和文字的形式加以强化，营造出具有现代气息和人社服务工作的特有文化氛围。

完善工作机制 让群众顺心

针对群众提出的意见和建议，商河县人社局建立完善了五项工作机制，提高了服务水平，提升了服务效能，倍受群众好评。

首问负责制。群众进入服务大厅，首问责任人要依据有关法律、法规认真答复群众的提问，告知相关办事程序及要求，严格按照法定权限和程序及时办理，或者给予解释答复。

大厅服务人员要做到：详知政策法规、熟知办事流程、告知解决方案。

一次性告知制。办事群众前来办理业务时，工作人员要一次性告知所办事项需要的材料、程序和时限等内容，并依据相关规定即时作出受理、补正或不受理答复的工作制度，以避免办事群众来回奔波。

“AB角”工作制。在落实岗位责任制的基础上，对每项业务均明确“A、B角”两名责任人，“A、B角”互相补位，确保不空岗，在国家规定的工作日以及各科室（单位）对外承诺的工作时限内，不得以任何理由、任何方式空岗缺位，以最大程度满足办事群众服务需求。

限时办结制。各业务科室在向办事群众提供审批、审核或其他服务时，必须在承诺的时限内办结或者予以答复，对法律、法规、规章或规范性文件有明确办理时限规定的事项，必须严格按照规定承诺时限办理，或在保证办事质量的前提下，缩短办理时限。

公开承诺制。按照依法、诚信、公开、高效、便民的原则，各业务科室根据工作职能，对工作职责、办事程序等事项向社会作出公开承诺，并严格按照承诺开展工作，以提高公共服务水平、办事效率和群众满意度。（宋召）