不出门享受居家服务 烟台开发区开通24小时民生热线

原标题:不出门享受居家服务 开发区开通24小时民生热线

胶东在线网8月18日讯(记者 侯嘉伟 通讯员 马双军 郭传义)“您好，这里是民生服务热线，请问有什么可以帮您？”8月17日上午，随着话务员接通第一个市民来电，烟台开发区“6612345”24小时民生服务热线正式开通了。据悉，该热线除110、119等紧急报警电话外，整合了“主任公开电话”及部分部门、单位热线，是全市首个全天候“一号对外、多方联动”的县区级民生服务热线。这意味着，今后开发区居民遇到政务服务方面的咨询、求助、投诉和建议，只需拨打“6612345”一个号码即可。

据介绍，民生服务热线先期设置4个话务座席，13名专职接线员分三班，每天24小时为市民提供咨询服务和便民信息。同时，服务热线受理网上“市民对话”，并适时逐步开通短信平台及微博、微信等新兴平台，开辟一条政府与群众沟通的高速通道，让热线成为市民群众政策咨询的活字典、公共诉求的代言人、便民服务的及时雨。

现场记者看到，市民拨打热线电话后，话务座席接线员统一接听市民来电，对咨询类等问题，接线员通过关键词快速调取公共服务数据库信息，当场准确答复群众。对接线员当场不能答复的问题，比较紧急、需要当即答复的，实行“三方通话”或“稍后回电”，由责任单位进行答复。对当场无法答复、需要调查解决和落实的投诉或建议，热线登记受理后将按照职能管辖原则分转到部门处理，各职能部门必须在规定时间内将办理结果反馈来电市民，并回复热线话务平台。

如何让热线真正成为政府与市民的“联姻桥”？民生服务热线管理办公室有关负责人介绍，一套严格完整的考核查纠体系给民生服务热线工作带上了“紧箍咒”。除对交办事项纳入全区责任考核外，热线办公室将对所有市民来电组织回访，征求来电人满意度意见，对办理结果不满意的发回责任单位重新办理，并重点跟踪督办，直到群众满意为止。同时，对交办事项有着严格的办结期限，应急类要当天解决，咨询、求助类5日内解决，投诉、建议类15日内解决。对群众满意率低、多次重新办理的，特别是因责任不落实、工作不到位引发突出问题的，纪检、组织部门将介入约谈或查纠。