烟台开展旅游服务满意度调查 好坏游客说了算

水母网4月16日讯(YMG记者曲妍妮)  俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸”。如今，在全市的旅游产业中，旅游景区、旅行社、酒店等旅游企业自卖自夸的单方面宣传不足以体现旅游企业的优劣。在旅游企业竞争的擂台上，游客的满意度是评价其优劣的最主要参考因素，游客成了擂台上的“主裁判”。在9日召开的全市旅游质监执法、行风工作暨正规化建设会议上，旅行社旅游服务质量评价回访制度、旅游经营服务“失信名单”管理办法、全市城市旅游服务质量满意度指数调查等工作一一“亮剑”。据悉，年内，这些关注游客权益的政策将成为全市旅游质监执法工作的重点。

旅游质量回访让游客说实话

从3月下旬起，市旅游局在全市范围内对实行委托代理招徕旅游者业务的旅行社进行检查整顿。另外，在充分参考游客意见的基础上，市旅游质监所还于今年第一季度开展了门市部专项整治活动，对全市164家旅行社分支机构进行了拉网式检查。

在随团旅游过程中，虽然游客填写了《旅行社服务质量意见反馈表》，但因各种原因难以表达个人真实意愿。部分游客行程结束后仍会选择投诉来维护自身利益。在去年烟台受处理的87起旅游投诉纠纷中，因旅行社服务质量引发的纠纷73起，占83.9%。旅行社成了游客反映问题、投诉举报的焦点。

业内人士透露，目前在旅游市场经营中，旅行社仍存在“经营规模大小不一，营业场所地处分散，盲目扩张粗放管理、服务质量良莠不齐”等问题。

为此，市旅游局从去年下半年开始，推出《烟台市旅行社旅游服务质量评价回访制度》，“回访制度旨在改进工作作风、服务百姓游客，加强和促进旅行社服务质量提升，从根源上减少旅游投诉、纠纷发生，提高游客满意度、信誉度和回头率。”市旅游局副局长张博表示。

不讲诚信将上“失信名单”

记者从会上获悉，今年，国家旅游局将把建立旅游经营服务“失信名单”制度，作为旅游诚信建设工作的重点，制定《旅游经营服务“失信名单”管理办法（试行）》，形成旅游“失信名单”发布、处罚等工作机制。在去年第一季度全国游客满意度调查中，烟台的“旅游投诉与质监”分项在60个样本城市中排名第一位，创下了非常优异的成绩。但同时也需要看到，旅行社挂靠承保、零负团费经营、降低成本欺骗顾客等恶性竞争现象，依然存在，去年全市共接到旅游投诉咨询362起。一些旅游企业或旅游从业人员的失信行为，严重损害了消费者的合法权益，削弱了游客的消费信心。对此，张博提出，全市旅游系统要运用奖惩手段，着力解决重奖轻罚的问题，加大对失信企业的执法力度，保证对失信行为的查处发现及时、惩处到位、责任到人。

研究制定旅游服务质量满意度指数

去年，在全国60个样本城市抽样调查中，烟台在全省样本城市中排名稳居第一位。“这种全国调查结果，对游客有很强的引导作用。”业内人士说，景区或者旅行社的总体经营和服务质量如何，在排行里就能看出端倪。今年，这种指向性将更加明确。“今年将结合城市旅游服务质量现状，研究制定2013年城市旅游服务质量满意度指数调查的实施意见。”张博表示，《意见》建立基于现场问卷调查、网络搜索调查、实地暗访调查三个层面的城市旅游服务质量满意度调查体系，采取以第三方调查机构为主、旅游行政管理部门支持配合的方式进行调查，定期发布调查结果。

市旅游质监所工作人员表示，调查体系建成后，将对全市13个县市区进行调查，每年的5月、10月份，集中时间和人员开展两次调查，并通过传统媒体和网络媒体及时发布调查评价结果。