市民曝去哪儿网延误退票时间产生高费用

近日，市民方女士向中国山东网反映，她从去哪儿网上买了一张机票，由于买错了，方女士拨打去哪儿网客服电话联系退票事宜。然而去哪儿网却让方女士找代理商，代理商又将此事推给了去哪儿网，双方互踢皮球延误时间导致出票成功，想退票需扣除80%的手续费。

爆料：定错飞机票退款遭遇“踢皮球”

据方女士介绍，4月21日晚，她登录“去哪儿网”订购机票，然后点击网上链接进入了名为“行程天下”的网站，购买了一张山东航空公司5月24日出发，从青岛到哈尔滨的机票，票价为408元，加上机场建设费和燃油附加费、保险，方女士总共支付560元。

付款成功之后，方女士才发现自己定错了票，将出发地和到达地搞反了，“但当时，网页上并没有显示任何可以退票的方式。”方女士立即与去哪儿网客服联系，希望在系统未出票之前可以得到全额退款。然而客服人员称，方女士需联系代理商才能退票，无奈之下，方女士只好又拨通代理商的电话，然而代理商又将此事推给了去哪儿网，就在双方互踢皮球的过程中，方女士收到了系统提示自己出票成功的短信。“后来去哪儿网给我打电话，说机票确实由去哪儿网出，但一口咬定是我操作失误，所以让我自己承担费用。”

随后，方女士登录去哪儿网退票时，却发现退票规则里标明，自己若想退票，则需要被扣除80%的手续费， “也就是说560元的机票费只能退我200多块钱。”方女士觉得不可思议，于是拨打山航咨询此事，然而山航的客服人员告诉方女士，其所预定的航班若退票只需扣除30%的手续费。“去哪儿网的扣费标准到底是如何制定的?”

去哪儿网：支付成功后若退票必须缴纳手续费

随后，中国山东网青岛频道记者就此事联系了去哪儿网客服，客服人员告诉记者，消费者支付成功后，去哪儿网就已将机票导入出票系统。“这时候就已出票成功，无法再恢复了。”工作人员表示，因此支付成功后，消费者若想退票就必须要支付一定手续费。记者询问手续费扣除标准为多少，工作人员表示，去哪儿网只是第三方平台，记者若想了解手续费，则需要联系代理商或者航空公司解决。

行程天下：来票源不同，手续费不同

针对去哪儿网的说法，中国山东网青岛频道记者又联系了机票供应商—行程天下，行程天下的工作人员告诉记者，顾客通过去哪儿网预定的机票，退票手续费由行程天下收取，若是顾客购票当天退票需扣除5%的票面价，第二天退票则需扣除80%的手续费。记者询问为何行程天下扣票标准与山航不同，工作人员向记者解释，行程天下所提供的机票为折扣票，机票并非由山航直接提供，而是由另外供应商提供，“因此中间扣除的手续费会比较高。”工作人员表示，来票源不同，所扣除的手续费也不同。

律师：手续费过高违反公平交易原则

随后，记者就此事咨询了北京市大成(青岛)律师事务所的隋鹏飞律师，隋律师认为，消费者因自己操作失误导致订错机票，因此消费者自身需承担一定的责任。隋律师告诉记者，如果消费者能举证证明，下单成功当晚曾拨打去哪儿网以及代理商客服电话要求撤单，那么消费者就有权要求对方全额退款。隋律师表示，在退票过程中，代理商所扣除的手续费过高，违反了公平交易原则，遇到这种情况，消费者可向消保委或者工商局举报。(记者 齐春红)

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