中消协第3次炮轰苹果 指责“霸道”维修

西单大悦城苹果专卖店

昨晚，多家媒体聚集在西单大悦城苹果专卖店采访。对于苹果产品诸多维修问题，该店负责人称，公关人员无法赶到现场解答，留下一个电话号码，“有什么问题可以打这个电话咨询。”截至昨晚11时许，该电话一直无人接听。新京报记者周岗峰摄

直指苹果维修十大问题，去年受理苹果公司产品投诉2170件，近3成涉及售后服务

新京报讯昨日，3·15国际消费者权益日之际，中消协联合北京等全国副省级以上消协共同点评苹果产品，直指其维修中暴露出更换强制留旧件、数据损失不负责、换件欺骗客户、检测不出报告等10大问题。

苹果公司“屡教不改”

这是自去年以来，中消协第3次炮轰苹果售后服务。前两次，中消协点评苹果维修条款中的霸王条款，并向苹果公司递交劝谕函，希望尽快修改涉评条款，妥善解决消费者投诉。中消协负责人介绍，距第2次点评的发布过去半年有余，“苹果公司一直没有正式回应，涉评的大部分问题也没有改正，损害消费者权益的情况仍在持续”。

每天平均收到6条投诉

据不完全统计，2012年各地消协共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

此次点评中，消协认为苹果售后维修服务突出体现在10类问题上，包括部分经销商、维修点更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出报告、修理拖延时间长。

希望立法机关行政部门介入

北京市盈科律师事务所律师蒋苏华认为，面对苹果公司这样的跨国企业，在现行诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本，建议立法加重违法者的违法责任与成本，提高处罚额度。

中消协表示，将就此次苹果产品投诉及点评情况向有关立法机关和行政部门反映，希望予以关注推动问题解决。

【十大问题】

1 更换零件强制保留

问题：消费者白先生在苹果维修点付费修理屏幕，同时更换屏幕主板、电池，要求退还更换下的旧件被拒绝。

苹果公司的理由是《苹果维修条款和条件》第4条：“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产。”

点评：消费者购买苹果产品后，对所购产品及其零配件、部件拥有所有权。

苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有，可与消费者协商折价回购。

2 维修损坏撇清责任

问题：消费者吴先生买的苹果手机在苹果授权维修商处多次更换主板套件，更换后的手机按键松动，还出现了SIM卡槽变形情况，但拒绝维修。投诉后，得到的答复是，根据《苹果维修条款和条件》规定，“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”。

点评：对因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应承担民事责任，包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。苹果公司的规定模糊了维修中使用零部件的具体情况，使苹果公司可以随意处置，从中渔利。

3 数据损失概不负责

问题：消费者赵女士的苹果手机送修，维修人员不慎将手机内资料丢失，赵女士自行联系数据恢复机构，花费5000元，苹果拒绝承担费用。《苹果维修条款和条件》规定，“因维修而导致任何其他损害或损失……苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”。

点评：对维修可能导致程序或数据损失的问题，应向消费者明确告知，未尽到通知、协助、保密义务造成消费者损失，应依法承担民事责任，赔偿范围包括但不限于被损坏产品价值、已支付的修理费、其他直接或间接损失。

4 擅自更换完好零件

问题：消费者万先生的苹果手机扬声器没声音，到苹果服务商处维修不但没修好，原有的一些好零件反而被换了。苹果的理由是，《苹果维修条款和条件》规定，保修期外“可使用新的零件或产品，或使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”。

点评：苹果维修商在维修前应明确告知消费者维修内容、方式、价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。如换原有部件，应事先征得消费者同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。

5 单方判断拒绝维修

问题：消费者林女士的苹果手机使用后无法开机，送到苹果检测点检测，对方称“程序未经授权改装”不予保修。《苹果维修条款和条件》第2条规定，如因“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害需维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。

点评：如由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，苹果维修商应举证证明，否则单方主张无效。此外经营者没履行应尽的告知、说明、警示义务，造成消费者误用并致产品损害的，经营者也应承担相应责任。

6 检测故障不出报告

问题：一消费者的苹果手机购买15日内出现质量问题，苹果服务商检测后认为确有故障，但不予出具检测报告。

点评：维修服务中，经营者应告知消费者送修产品是否存在质量问题、如何修理等真实信息，检测报告就是其中的重要内容，消费者有权查阅、复印。经营者应按规定提供维修凭证、维修记录、服务单据。

7 擅自拖延维修时间

问题：消费者吴先生所购的苹果手机，使用半个月后短信和游戏无声音，报修2个月后去取，维修方称还要1个月时间。

点评：因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，应免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机，不得故意拖延或无理拒绝。

8 不保原装欺骗客户

问题：消费者宁先生手机屏幕裂缝，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差。事后，维修人员称不保证是原装屏。

点评：《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。

9 整体换新争议颇大

问题：一位消费者的苹果手机按键不灵，若单修按键不属保修范围，需收费。保修则须除后盖外整个换掉，且换的是翻新手机。苹果公司称是售后维修采取“整体换新”。

点评：“整体换新”使消费者在三包期外多掏了本不应承担的维修费；在三包期内如需更换整机，依法必须是新机。苹果公司做法模糊了整体换新与换货区别。

10 擅自缩短三包期限

问题：一消费者购买的MacBook Air笔记本电脑，维修时被告知主板只保修1年。

根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。

点评：苹果公司擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。

本版采写/新京报 记者 廖爱玲 李宁

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