昆明旅游投诉率同比上升 理性消费拒绝“零负团费”

原标题：昆明旅游投诉率同比上升 理性消费拒绝“零负团费”

随着人们出游次数的增加和旅游经历的不断丰富，旅游服务质量成为大家关注的焦点。而随着《旅游法》的实施，游客主要遇到了些什么旅游困扰，又有哪些旅游陷阱要小心呢？就此，晚报记者采访了昆明市旅游监察支队。

维权有重点

理性消费拒绝“零负团费”

据昆明市旅游监察支队人士介绍，《旅游法》实施后，市场上低于成本价招徕游客的经营行为依然存在。比如在一日游方面，虽然已派驻更多人力在火车站附近进行监察、走访，但还是有一些流动人员在火车站附近向游客推销低价石林游产品，开出的价格仅仅是80元、90元或100元，而目前石林景区仅门票就要175元，这样的叫价意味着需要游客进店购物来填补旅游成本。该人士表示，从以往处理的旅游投诉和旅游行政处罚案件来看，降低旅游服务质量标准接待、强迫购物消费、不按旅游合同的约定或旅游团队运行计划提供服务等很多都是源于“零负团费”，所以，作为旅游者应当理性消费，这样就可以避免很多不必要的麻烦。

应注重旅游合同的签订

旅游合同是旅游者在维权时的证据，但很多旅游者只注重销售人员的口头承诺而不注重旅游合同内容的记录，导致在旅游行程过程中服务质量问题难于取证的现象经常发生，这些问题都要引起每一位游客的注意，以便更好地维护自己的合法权益。在此，昆明市旅游监察支队负责人提醒广大的旅游者，参团签订旅游合同时一定要把双方协商一致的约定通过文字记录在合同中，切不可盲目轻信销售人员口头的承诺和保证。索要并保留好发票。旅游合同是保护旅游活动当事人合法权益的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据。旅游合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及双方的权利义务都有明确规定，旅游者应对合同的条款仔细阅读，清楚了解其所缴纳的团费包含哪些旅游项目，明确和约定交通工具及其档次等级；住宿安排及住宿酒店的名称、地点和星级；所含景区、景点和游览活动等内容，主要景点停留的最少时间；用餐（早餐和正餐）的次数及标准；是否有全陪导游或领队。对于一些容易产生分歧的事项要在合同中明确约定，尤其是旅游购物安排的次数、购物场所的名称、另行付费的自费项目的说明以及小孩的费用、老年人的景点门票优惠价格等等，不要轻易相信口头承诺，白纸黑字写入合同才是最好的选择。

市场新动向

游客维权意识增强

根据昆明市数字旅游平台统计数据，2012年10月～2013年3月，昆明市共接待游客人数1992371人，旅游投诉热线96927接听电话4216个，投诉率为2.1‰；2013年10月1日～2014年3月接待游客人数1365902人，旅游投诉热线96927接听电话3921个，投诉率为2.8‰。2013年，昆明市旅游监察支队共受理旅游投诉案件102件，办结率100%，共协调退费及赔偿金额19万余元。从旅游投诉率看，近两年虽然旅游投诉率保持在较低水平，但《旅游法》实施后的5个月时间与2012年同时期相比游客投诉率反而上升0.7‰，反映了《旅游法》实施以来，旅游者在参加旅游活动中维权意识得到提高，利用法律武器维护自身合法权益的意识明显增强。

服务标准类投诉量上升

从昆明市旅游监察支队受理的投诉情况来分析，一方面《旅游法》实施后对强迫购物、欺骗消费类的投诉下降。《旅游法》的实施对旅游购物店冲击很大，特别是对于购物可以在30日内退货的规定有效保护了旅游购物者的合法权益，旅游企业开始整合市场和资源，出现把购物店搬进景区、购物企业收购旅行社的趋势，降低了因为购物引发的旅游投诉。另一方面投诉旅游经营者及从业人员服务不规范，降低旅游者吃、住、行等服务标准类投诉量上升。还有，昆明市是云南旅游集散地，旅游线路产品涵盖全省，加之旅游业务主要是包价旅游业务，下游接待旅行社的服务质量问题也部分反映到昆明旅行社。另外，对景区景点、购物企业、星级酒店、旅游汽车的投诉基本持平，保持在较低水平。

旅游小帖士

登昆明旅游网对比旅行社

无论你在哪里参加昆明的旅游团队，都可以通过昆明旅游网查询旅行社和导游真实信息。

昆明市旅游监察支队、昆明市旅游质量监督管理所特别提醒游客，参团前，游客应该选择合法的旅行社。选择旅行社时，首先要确认旅行社的资质和经营范围。如果要想了解所报的旅行社是否合法，可以登录昆明旅游网（www.kmta.gov.cn）查询旅行社及旅行社工作人员的信息；未备案登记的均不具有经营资质，请不要选择。在《昆明旅游企业及从业人员诚信公示栏》可以通过公示的旅游企业接待旅游团队和游客的数量，与该企业被投诉数量和因违规经营被行政处罚的数量进行综合对比，选择综合实力强、信誉良好的旅行社。办理出境旅游时，要注意所选择的旅行社是否具有经营出境旅游业务资质。

昆明旅游用车云A·L开头

如何才能知道所乘坐的是正规旅游车？昆明市旅游监察支队负责人说，旅行社提供旅游车辆时，应是正规的旅游运营车辆，昆明市旅游车的专段号牌为云A·L××××，谨防乘坐 “黑车”，避免威胁自身生命和财产的安全。

导游人员必须佩戴导游证

参加旅游团队首先要查看带团导游人员是否在带团过程中佩戴导游证，导游人员在带团过程中不得强迫、变相强迫、纠缠游客购物及参加自费项目。如有导游人员辱骂游客和使用不恰当语言挖苦、讽刺游客的可以向旅游监察部门投诉。

旅游投诉不要超过90天

随着“3·15”维权日的即将到来，昆明各级旅游部门也拿出举措，实施各种办法，让每名游客享受舒适、贴心的旅行。昆明市旅游监察支队特别提醒游客，旅游行程中如出现服务质量问题，可在行程结束后向报名所在地的旅游质监部门进行投诉，投诉时效为90天。也就是说，在旅游合同结束之日起90天内可向旅游投诉处理机构进行投诉，若超过90天的，则旅游投诉处理机构无权对该投诉进行受理。旅游投诉处理机构处理旅游投诉的时效自立案之日起计算，不超过60天，在60天内旅行社和游客未能达成一致意见的，旅游投诉处理机构应终止调解，游客可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。