以行业核心价值观引领导游队伍建设

原标题：以行业核心价值观引领导游队伍建设

行业核心价值观是对行业核心价值取向的高度凝炼和概括，是社会主义核心价值观在本行业的延伸和具体化。“游客为本，服务至诚”作为旅游行业核心价值观，集中回应了旅游行业推进精神文明建设、打造人民群众更加满意的现代服务业的核心诉求，是提升全行业综合素质，激发从业人员积极向上、奋发有为的精神动力。导游人员是旅游从业人员队伍的重要组成部分，以行业核心价值观引领导游队伍建设，既有现实紧迫性，又有长远必要性，是提升旅游服务质量的必由之路。

一是通过牢固树立“爱国”意识，夯实导游思想根基。我国旅游业的发展起步于入境旅游，得益于入境旅游，2012年，我国入境旅游人数1.32亿人次，位居世界第三，成为全球重要的旅游目的地，世界旅游组织预测，到2020年中国将成为全球第一入境旅游目的地国。不同文化、不同民族、不同信仰的各国游客需要通过导游来认识中国的历史、文化和建设成就，导游也可能是外国旅游者在中国旅游期间接触最多的中国人，导游事实上扮演了中国文化的解读者和国民形象的展示者角色。导游要扮演好这一角色，必须牢固树立“爱国”意识，忠于自己的文化和民族属性，把国家、民族利益置于个人利益之上，牢记自身形象是国家、民族形象的一个组成部分，这正是社会主义核心价值观落实到导游人员身上的一项核心要求。好的导游是传播知识的良师、传递友谊的益友，他们传播的是国家、民族的正能量，展示的是国家、民族的自信心。牢固树立“爱国”意识，是导游忠于职守的奠基石，履行好职责的导航仪，激发职业荣誉感的强心剂。

二是通过努力践行“为本”宗旨，增强服务游客的自觉性。从市场经济的角度分析，游客是消费者，导游是旅游产品的制造者，没有消费者，产品造出来就没有市场，没有市场的产品就没有生命力，因此游客成为导游职业存在的理由，游客对导游服务的需求越大，导游的职业存在感才越强，导游队伍才能不断发展壮大。从这个意义上讲，游客是导游行业的衣食父母。从社会主义社会的核心价值取向来看，检验旅游业发展成果的尺子是人民满意不满意，同样，检验导游队伍素质和能力的尺子要看游客满意不满意。在整个旅游行程中，导游处在第一线，与游客接触最多、最直接，对旅行社来说，导游是完成旅游服务合同的主要执行者，对游客来说，导游是整个旅游团队的引导者、组织者和答疑解惑者，导游的讲解直接影响游客对陌生目的地的认知，而游客在遇到突发事件时也最信赖导游，导游在旅游服务工作中的重要作用不言而喻。导游与游客之间这种休戚与共的关系，要求导游必须把“以游客为本”上升为一种理性自觉，这种理性，是建立在遵从全社会共同价值理念和职业道德规范上的理性，它把游客利益放在首位，即使是面对突如其来的生死考验，也能够毫不犹豫地发出“我是导游，先救游客”这一震撼人心的呼喊;这种理性，是建立在旅游行业法律法规及旅游企业规章制度等刚性约束上的理性，它不会按职业、年龄、地域等消费能力去人为划分游客的高低贵贱，不会看人下菜碟，不会把以游客为本扭曲到以游客的钱袋子为本，而是一视同仁，平等相待，带着感情执行旅游合同，带着感情完成整个旅游行程。

三是通过始终坚守“服务”理念，把握导游职业的规律性。服务的特点是人对人，导游服务的特点是面对游客食、住、行、游、购、娱等多方位的需求，既有按照计划逐项落实的责任，又有独立工作和应对各种变化的能动性。旅行社线路设计得再好，如果没有得到恰当的执行，也会引起游客的不满意;一个地区景点和游览设施再精彩，如果没有准确的讲解，效果也会大打折扣。有时候，一段平淡的旅程因为有了出色的导游而变得令人难忘，一些晦涩难懂的历史、地质、建筑、宗教文化等知识因为导游的出色讲解而变得饶有趣味，一件旅途中意外发生的不愉快也会因为导游的机智处理而消于无形。有的游客说，“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”，这样说虽不严谨，但恰恰揭示了导游服务的魅力所在。导游坚守服务理念，就是要认清自己的工作性质是服务，服务的过程首先是履行职责。导游坚守服务理念，就是要认清导游服务是一门科学，科学是要勤学苦练的，来不得半点投机取巧和虛情假义。有的导游之所以被称为“活词典”、“问不倒”，有的导游之所以被游客啧啧称赞，有的导游之所以能为所在企业带来一批批回头客，不是靠片面讨好和迎合游客的低级趣味，而是扎扎实实的知识积累，扎扎实实的服务经验积累。如果说他们掌握了什么导游服务的窍门，只不过因为他们比别人更热爱自己的职业，更相信做好导游服务需要有科学的精神和态度。

四是通过自觉塑造“至诚”形象，提高导游队伍的市场美誉度。改革开放35年来，我国旅游业发展突飞猛进，导游队伍相应迅速扩大，数量上已从当初全国仅有数千人发展到目前超过60万人，职业性质已经从当初的专职外事干部和事业单位工作人员转变为旅游企业员工和社会导游。在这一巨变过程中，导游队伍学历构成、年龄构成、入职理念、价值取向都不断面对环境变化的影响，不断面对市场经济大潮的冲击，于是导游队伍中既有以文花枝、许欢欢为代表的英雄模范团队，有一大批默默无闻埋头苦干的普通导游，也有被媒体不断曝光的一些导游，他们价值观扭曲，欺客宰客甚至甩客和威胁游客。在这些负面因素的冲击下，导游的职业形象受到损害，导游队伍的整体素质受到拖累，导游人员的服务质量受到质疑。正是在这样的背景下，加强导游队伍建设、以“诚实守信”重新赢得游客的信赖，成为人民群众的现实呼唤和旅游业发展的迫切要求。自觉塑造“至诚”形象，要从信守旅游合同做起，让游客明白消费、放心消费，让游客不会带着怀疑的眼光看待旅游行程的每一次调整。自觉塑造“至诚”形象，要以“为本”宗旨和“服务”理念奠定思想基础，立志在导游服务中实现价值，立志在导游服务中创造价值。自觉塑造“至诚”形象，还要牢记品牌才是竞争力的王道，导游是旅游企业创品牌立口碑的重要环节，砸了品牌，不仅砸了市场和饭碗，还可能面对法律的制裁。