故宫放下“身段”为游客提供延伸服务

原标题：故宫放下“身段”走出宫门 为游客提供延伸服务

面对日益增多的游客量，景区是不是只管理好自己的“一亩三分地”，无视景区门口脏乱差？面对无照商贩、“黄牛党”的见缝插针，景区能不能主动适应市场、满足游客的需求？5A级景区故宫博物院也开始放下“身段”，走出宫门，为游客服务。11月13日，市旅游委在故宫博物院召开景区环境秩序整治经验交流现场会，对故宫博物院公共服务设施建设及周边秩序整治工作进行现场观摩及经验交流。

据故宫博物院介绍，近年来，故宫博物院通过加强公共服务设施建设、引入社会保安机制等措施，服务质量以及门前秩序明显好转。一是加强了端门-午门广场服务设施，比如增设了端门西朝房南侧卫生间，面积为112.18平方米，端门地区公共卫生间比之前增加了一倍；售票窗口由原来的16个增加到30个，并合理规划窗口位置，售票接待能力增加87.5%，在大大缩短观众排队时间的同时，也打击了违法倒票行为；建设了端门观众服务中心，为参观者提供讲解咨询、自助查询、饮水休息、免费轮椅等服务；建设了端门西朝房“故宫商店”，售卖故宫博物院研发的文化创意产品；端门区域增设可供600名观众休息的座椅；二是午门广场新增安检设施，由原来的“两机两门”的变为现在的“六机十二门”，安检通道增加；检票通道由原来的12条增加到20条，空间开阔，缓解了高峰时检票口的压力,且在东西掖门分别设置了两个备份安检通道作为应急通道；安检人员由12名安检职工变为暑期96名安检保安人员和淡季64名安检保安人员的工作模式;三是引入社会安保机制，今年10月1日至7日，每天增设195名安保力量，并借用95名武警和20名消防战士。其中，在开放线路上每天有106名保安和22名武警，负责疏导观众，维护参观秩序。在端门-午门广场、神武门、东华门等出入口，每天有89名保安和73名武警负责售票、检票等秩序维护和疏导观众。

据东城区旅游委介绍，自7月23日起至10月15日旅游旺季期间，由东城区区综治办、公安、城管、交通、民政、旅游等11个政府部门，各选派20名综合执法人员，针对故宫北门旅游秩序，开展为期84天的集中专项治理，同时组织了50名志愿者在故宫北门开展志愿服务，向来往游客提供旅游、交通信息。

景区环境与周边秩序等旅游基础建设情况是长期困扰旅游管理部门、旅游经营者，以及游客游览质量的大问题。尤其是逢节假日，景区游客量明显增加，环境秩序以及厕所、休息、就餐场所等公共服务设施接待能力备受考验。为此，北京市旅游委于2013年4月专门下发了《北京市旅游发展委员会关于规范整顿景区及周边环境秩序管理工作的通知》，制定了故宫博物院等六个重点景区周边一公里综合整治工作方案，明确了工作职责，确定了工作重点，与公安、交通、城管等相关部门密切配合，加大执法力度，采取部门与属地相结合、整治与建设相结合的工作方式，推动属地管理部门以及景区加大投入。

规范整治工作现已取得了初步效果，今年“十一”期间，八达岭、颐和园等景区周边秩序和公共服务设施都有一定改善，经受住了国庆大客流的检验。尤其是故宫博物院，单日接待峰值达到了17.5万人次，观众游览有序、服务质量保持较好水平，实现游客零投诉，未出现安全事故。

现场会上，市旅游委提出，整治工作要充分发挥部门和属地优势，加强旅游、公安、交通、城管、交管、区县政府、景区等各个部门的协调治理。下一步，市旅游委将在全市旅游行业推广故宫博物院好的经验和做法，要求全市重点景区共同行动，突出景区流量控制、景区周边交通秩序、旅游秩序以及完善景区公共设施，提升服务水平，在美化北京旅游环境的同时，为广大游客提供更优质的服务。（李凤森 姚静）