欧美酒店相继针对中国游客推出个性化服务

原标题：欧美酒店针对中国游客推出个性化服务

随着中国旅客的增加，许多欧美连锁酒店品牌相继开始对员工进行跨文化培训，推出符合中国习俗的产品和服务，以吸引更多中国客人。

Amanda Wong来自马萨诸塞州剑桥镇的Charles酒店，她正在帮助来自中国广州的Panda Chen Xi。作为Preferred酒店集团的一员，Charles酒店参与了China Ready（中国--我们准备好了）项目，该项目为中国旅客提供专门的服务和设施。

这里提供了普通话电视频道，米粥以及吸烟室。

中国已经成为了最大的旅游消费国，酒店当然也注意到了这点。在欧美地区，酒店管理人员和前台服务人员都在学习中国礼仪，以吸引新游客，并希望他们再次来访。

这个市场很大，而且还在增长中。据联合国世界旅游组织统计，2012年，中国公民的境外游消费达到1020亿美元。中国薪资水平上涨、境外游限制条件的放宽加上城市人口的增加等因素，都推动了这方面的增长。

四季酒店集团（以下简称四季酒店）的副总裁Scott Taber称，来自去年中国大陆的旅客数暴涨了76%，四季酒店正在升级员工培训内容和客户服务，以满足他们的需求。很多酒店的行李员、前台人员和接线员都要接受中文名字发音培训，巴黎、伦敦、洛杉矶和其他城市的很多酒店开始在房间内提供中文报纸、中文的欢迎用语和绿茶。

Taber说道：“四季酒店在中国大陆有六家分店，我们通过对中国客户的服务，了解到了这里的文化习俗和喜好。”为四季酒店打造了客户反馈系统的Medallia公司推出了该系统的简体中文版，方便中国旅客在全世界都能提交反馈。

希望吸引并留住中国客人的酒店至少会对他们的前台人员和预订接线员进行基础的跨文化培训。从中国来的客人将不会被分到房号含有“4”的房间，因为“4”在中文里与“死”谐音。中国式的商务习惯和管理结构都影响了房间分配：相比他们的下属，领导们会被分配到更高的楼层，或者数字更大的房号。

一些连锁酒店给了这些设备或服务统一的名称，比如JW万豪酒店的“礼遇”计划，意为“礼貌地招待”。作为这个计划的一部分，JW万豪伦敦格罗纳夫店专为中国团体游客设置了欢迎台，为他们提供具有中国标签的洗浴产品及中文“请勿打扰”门牌。

希尔顿全球酒店集团的官网列出了旗下拥有“欢迎”计划的酒店，其中有19间欧洲酒店和29间美国酒店。康拉德酒店的客人在到达前，可以通过手机上的礼宾服务移动应用进行全中文操作，选择中文电视频道、迷你吧台小食和其他服务。

销售部门和预订部门也在努力适应这种变化。在希尔顿集团旗下的纽约华尔道夫-阿斯托利亚酒店，销售经理Robert Armstrong在面对中国客户关于预订的咨询时，会报出包括税费和早餐在内的总价，因为他们在中国习惯了这种类型的报价。他还会了解，哪些客人需要住在吸烟楼层。中国商务团体常常一起旅行，所以酒店人员会在他们入住时在门口欢迎他们。

Preferred酒店集团在海外拥有650间豪华酒店，他们称，中国旅客的数量以及自己的平均房价都有所增加。该集团的市场高级副总裁Casey Ueberroth说道：“中国旅客也开始兴起出境自由行，我们已经看到了传统的批发市场的影响。”

为了向这些散客进行营销，Preferred酒店集团将于下月启动名为“China Ready”（中国--我们准备好了）的计划。参与该项目的酒店需要达到25项标准，并要加入企业的全球营销活动，通过在中国的官网和网络广告投放来吸引中国旅客。

Ueberroth先生称：“我们本以为只有大城市的酒店会加入计划，不过，像科泉市Broadmoor这些分店也加入了我们的活动，因为他们意识到了这项计划对于他们打造客户基础的重要性。”

许多欧美酒店还未作出改变。据Hotels.com的一项调查，四分之三的中国游客认为酒店应该提高他们的翻译水平，例如欢迎用语、官网文字、电视节目和报纸等，还有42%的人称他们希望酒店有工作人员会说普通话。

自2006年起，中国游客Ray Zhang大约去美国出差过10次，曾入住过一些大城市的大型连锁品牌酒店。他称：“他们希望你会说英文。”据Hotels.com的调查，在过去的12个月中，超过半数的受访酒店表示他们在开发中国旅客相关项目或产品方面的花费低于1万美元。，

酒店可以不局限于亚洲式的设施和翻译服务，而是在此服务基础上，为中国旅客提供娱乐及其他服务。Richard Sprague是北京一家保健器械公司的联合创始人，他定期与中国同事一起到美国出差，他说，同事们经常问他哪里可以找到卡拉OK场所（中国人叫它KTV）。有些中国酒店里会提供该服务。

来自北京的工程师Si Jingnan表示，自己每年去美国一到两次，亲戚朋友会列出一张采购清单给他。“这张清单上不仅仅有LV或Gucci。”Si先生说道，比起LV这种众所周知的大牌，上面还有许多他在国内从未听过的新品牌。酒店若能提供导购服务或购物助手，他会十分高兴，即便是另外收费也没关系。