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2013全国购物餐饮投诉显著减少


来源:人民网

总体情况  2013年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11369件,比上年减少506件,同比下降4.26%;立案调查9924件,比上年减少589件,同比下降5.60%;结案8234件,结案率为82.97%。

原标题:2013全国旅游投诉情况发布购物餐饮投诉显著减少

人民网北京5月12日电(记者张希)近日,国家旅游局发布2013年全国旅游投诉情况通报,通报提到,根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构在旅游质监与投诉管理系统中填报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》,2013年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11369件,同比下降4.26%,投诉立案总人次却比上年增加10487人次,同比上升36.97%,此外,游客对购物、交通和餐饮的投诉显著减少。

2013年全国旅游投诉情况通报如下:

一、总体情况

2013年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11369件,比上年减少506件,同比下降4.26%;立案调查9924件,比上年减少589件,同比下降5.60%;结案8234件,结案率为82.97%。(见表一)

二、基本情况

1.市场分布

在立案调查的9924个案件中,境内游投诉7959件,占总数的80.18%,比上年减少563件,同比下降6.60%;出境游投诉1951件,占总数的19.68%,比上年增加389件,同比上升24.90%;入境游投诉14件,占总数的0.14%,比上年减少382件,同比下降96.46%。(见表二)

2.投诉人数

在立案调查的9924案件中,立案投诉总人次为38851人次,涉及境内游客31067人次,占总数的79.96%,比上年增加7817人次,同比增加33.62%;出境游客7708人次,占总数的19.84%,比上年增加2716人次,同比上升54.41%;入境游客76人次,占总数的0.20%,比上年减少46人次,同比下降37.70%。(见表三)

3.投诉对象

在结案的8234件案件中,投诉旅行社5123件,占投诉总数的62.22%,比上年减少678件,同比下降6.57%;投诉景点1582件,占投诉总数的19.21%,比上年减少608件,同比下降27.76%;投诉饭店970件,占投诉总数的11.78%,比上年增加29件,同比上升3.08%;投诉购物23件,占投诉总数的0.28%,比上年减少310件,同比下降93.09%;投诉旅游交通50件,占投诉总数的0.61%,比上年减少159件,同比下降76.08%;投诉餐饮31件,占投诉总数的0.38%,比上年减少88件,同比下降73.95%。其他投诉455件,占投诉总数的5.52%,比上年减少274件,同比下降37.59%。(见表四)

4.理赔情况

2013年,经各级旅游质监执法机构调解,共赔偿投诉游客金额1637.8万元,比上年减少105.7万元,同比下降6.06%。其中旅行社理赔1597.2万元,旅游服务质量保证金理赔40.6万元。境内游理赔874.7万元,比上年减少140万元,同比下降13.79%;出境游理赔758.5万元,比上年增加36.8万元,同比上升5.10%;入境游理赔4.6万元,比上年减少2.5万元,同比下降35.21%。(见表五)

5.主要问题

在结案的旅游投诉中,旅游行程中降低服务标准问题759件,占受理投诉总数的9.22%,比上年减少1640件,同比下降68.36%;导游未尽职责问题2122件,占受理投诉总数的25.77%,比上年增加627件,同比上升41.94%;旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题276件,占受理投诉总数的3.35%,比上年减少617件,同比下降69.09%;因航班等交通延误导致行程变更问题65件,占受理投诉总数的0.79%,比上年减少518件,同比下降88.85%。(见表六)

三、特点与分析

1.投诉人次增加

2013年,虽然投诉受理件数比上年减少了506件,但投诉立案总人次却比上年增加10487人次,同比上升36.97%。

2.对购物、交通和餐饮的投诉显著减少

数据显示,2013年,对购物、交通和餐饮的投诉件数比上年显著减少,同比分别下降了93.09%、76.08%和73.95%。其中对购物投诉下降达90%以上,反映出《旅游法》颁布实施之初,第三十五条发挥了威慑作用。

3.入境游投诉减少

2013年,由各级旅游质监执法机构立案的入境游投诉案件为14件,仅占三大旅游市场立案投诉总件数的0.14%,比上年减少382件,同比下降96.46%;入境游投诉人次76人次,比上年减少46人次,同比下降37.70%;入境游理赔金额4.6万元,比上年减少2.5万元,同比减少35.21%。入境游投诉件数、人次下降与入境游规模总体下滑相一致,也反映出入境游服务质量相对较好。

 

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[责任编辑:管晓萌]

标签:旅游投诉 比上年 旅游项目

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