济南市12345热线主导制定政府热线服务国标

原标题：济南市12345热线主导制定政府热线服务国标

本报12月19日讯(记者 胡磊)济南12345市民服务热线成为全国《政府热线服务规范》的起草单位。12月18日，国家标准委下发通知，经过一个月的全国公示，正式批准济南12345市民服务热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。

今天记者在国家标准委网站上看到，2013年第二批国家标准计划项目汇总表中显示，政府热线服务规范项目的制定完成时间为2014年，起草单位为济南市12345市民服务热线。

这标志着我市12345热线的经验和规范将总结上升为国家标准，用来引领、指导全国各类政府热线的工作，填补了此项标准的国内空白。

国家标准委相关人员表示，全国政府服务热线发展存在着运作机制、管理方式等多方面的问题。目前，国内服务热线尚无标准，为促进服务热线的健康发展，从根本上解决“散、小、乱”的问题，迫切需要进行统一、规范。

自2011年10月济南12345市民服务热线被国家标准委批准为全民参与社会管理服务业标准化试点单位后，市热线办抽调人员成立服务标准化试点办公室，制定了《济南市12345市民服务标准化建设方案》，初步建立起以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖热线服务全过程的1090项社会管理标准体系。

2012年10月10日，“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目高分通过验收，提前一年完成试点任务。2013年，又对现行的63项标准进行了修改。上半年，国际标准化组织(ISO)把济南12345热线项目作为“标准社会效益评估”典型案例进行了评估，并将有关成果写入圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告。这是我国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目。

12345热线相关人员表示，将按照国标委要求，认真做好国家标准起草的各项工作，结合工作实际，搞好调研，高起点设计，高标准制定，保证标准质量和水平。