山东曹县联社：“四步走”服务特殊群体

残障人士由于无法像正常人一样交流沟通，造成了他们工作、学习、生活、维权等方面的困扰。山东曹县农信联社作为支持当地经济发展的窗口金融单位，近年来，在完善各项服务的基础上，注重特殊群体服务延伸,坚持“四步走”积极推动特殊群体金融服务工作，收到了良好的社会反响。

开设特殊客户绿色服务通道

山东曹县联社在网点开设绿色服务专柜，引导特殊群体客户到绿色通道优先办理业务；与特殊学校做好对接，选拔业务骨干学习哑语，以便沟通交流；充分发挥大堂经理的“桥梁和纽带”作用，在了解特殊群体的具体需求后，及时引导给予优先照顾，现场做好对特殊客户耐心细致的引导和解释工作，并帮助其办理所需业务，做到特殊事情特殊办理；在网点便利性设施建设方面加大资金投入，在七家信用社营业大厅内设置了残疾人专用通道。

让特殊群体享受柜台延伸服务

为保护个人客户及银行的资金安全，特殊业务客户必须亲自办理。对于此类特殊业务，各网点根据特殊客户的实际情况，在确认其确实不能亲临柜台办理业务的情况下，提供柜台延伸，上门服务。

据统计，仅2014年1-8月份全县共计为特殊客户共提供上门服务40余次。

建立特殊客户服务应急处理机制

充分考虑特殊群体的需求，从切实解决客户实际困难的角度出发，制定相关的处理方案。针对严重老弱病残等特殊客户，制定了相应的柜面业务应急处理预案，并加强前台业务人员的培训及考核，提高临柜人员素质，灵活应对各类紧急情况。

深入开展特殊群体金融公众教育活动

结合每年组织开展的“金融知识进万家”活动，组建多支金融知识宣讲队，深入社区、敬老院院、残疾人福利站等开展金融知识宣传教育。

据了解，2014年1-8月,共开展8次与特殊群体有关的金融教育活动，共印制宣传教育资料8500余份。