菏泽东关支行：以“三零”活动打造优质服务

为给广大客户提供更专业、更卓越、更贴心的金融服务，打造工行文明优质服务的“新常态”，工商银行东关支行以打造“人民满意银行支行”作为经营发展的重要目标,立足实际,梳理流程,完善细节,推行了“服务方式零距离、服务受理零推诿、服务事项零积压”三零活动,有效提高了客户满意度，提升了网点服务形象。

优化营业环境，实现服务方式零距离。东关支行网点内设咨询引导区、现金业务区、非现金业务区、电子银行服务区等多个功能区域，配备报刊杂志、饮水机、纸杯等多项便民设施，尤其是针对残疾人的金融服务需求,建立了残疾人专用通道,竭力为办理业务的客户营造温馨舒适的良好环境。为拉近客户距离,该支行制订了统一服务规范，定期组织员工学习,强化检查和督导,确保网点员工工作面貌焕然一新，对所有客户做到“来有迎声、问有答声、赞有谢声、错有歉声、走有送声”。

强化服务意识，实现服务受理零推诿。东关支行着重增强大堂人员的服务意识,在客户进入大厅时第一时间迎候、接待,主动询问客户业务需求,做好迎来送往、识别引导,适时关注等候较长时间的客户,进行二次分流的引导,以减少客户排队等候时间。实施服务受理“首问负责制”，要求首次接待的柜台员工及时处理客户业务、解决客户反映的问题，不得以任何理由拒绝办理。

提高工作效率，实现服务事项零积压。东关支行不断加强员工业务技能和服务能力培训,进一步提高服务效率和质量,有效提升客户服务体验,对客户反映的问题高度重视、迅速响应,避免客户重复反映问题或久拖不决。（蒋小丽）