人行济南分行积极推进金融消费权益保护工作

本报讯 （记者马丛丛 通讯员 马运全）报道日前，人民银行济南分行出台《关于进一步加强金融消费权益保护工作的意见》(以下简称《意见》)，旨在进一步推动山东省金融消费权益保护工作开展，营造金融机构与金融消费者和谐发展的良好环境。

《意见》明确，全省银行业、证券业和保险业金融机构及支付机构要高度重视金融消费权益保护工作，加强对工作的组织领导，建立健全金融消费权益保护工作制度。地方法人金融机构和法人支付机构要将维护金融消费者合法权益的要求和理念纳入公司法人治理机制，并通过企业文化建设予以深化和普及。

《意见》要求，银行业、证券业和保险业金融机构及支付机构均要设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，严格落实岗位责任，不断完善投诉处理机制，及时妥善解决投诉事项，切实做好金融消费者投诉处理工作。要设立金融消费者投诉台账，对于收到的集中、重大、可能引发区域性、系统性风险的金融消费者投诉，要及时向当地人民银行报告。山东省支付清算协会要督促会员单位切实做好金融消费者投诉处理工作。

各单位要结合自身业务经营特点和不同的消费者群体结构，制定金融消费者教育工作规划，搭建金融消费者日常教育平台，主动开展金融知识宣传教育活动，开展金融消费者教育有效性评估，对各项金融教育项目的有效性定期进行跟踪调查和评价，积极培育公众的金融素质、风险意识和维权意识。

根据人总行要求，2013年起银行业、证券业、保险业金融机构和支付机构要从环境建设、义务履行、争议处理、宣传教育、信息反馈、监督评价等六个方面，对本单位金融消费权益保护工作开展情况进行自评估。《意见》强调，辖区人民银行各级行要根据自评估报告和日常监督管理情况，组织开展对各机构金融消费权益保护工作的评估和监督检查，将金融消费权益保护工作情况作为重要指标，纳入对金融机构的综合评价体系中。

同时，辖区人民银行各级行要加大金融消费权益保护工作创新力度，加强与有关部门的工作联系，建立地方金融消费权益保护工作协调协作机制;积极探索成立地方金融消费权益保护协会等行业自律组织，有效开展金融消费者投诉处理、纠纷调解与金融知识宣传教育等工作;高度重视县域、农村金融消费权益保护问题，结合支付环境建设、信用体系建设、金融知识宣传等工作，积极打造“三农”金融消费权益保护综合服务平台。