招行增“网点预约”功能体验服务与技术进步

招商银行是最早推出“网点查询”功能的银行，客户可以通过招行手机银行选择排队人数较少的网点去办理业务。

招商银行是最早推出“网点查询”功能的银行，客户可以通过招行手机银行选择排队人数较少的网点去办理业务。

据招行最新消息，现在招行手机银行不仅能“网点查询”,更能“网点预约”,有了这个功能，在招行办理业务，客户可以“连队都不用排”.

办理“网点预约”,客户只需通过招行手机银行预约网点和业务办理的时间段，届时银行专门柜台将对该客户提供优先服务。

笔者了解到，招行网点预约服务功能从7月份开始将全面上线。届时，招行所有分行同城网点将开通使用该功能。至2013年末，招行二级分行也将实现此功能。

从家门到柜台

招行“网点预约”全程专属服务

到银行排队等候办理业务对很多人来说都是不得不花费的时间成本，而以“因您而变”为服务宗旨的招商银行服务再升级，推出“网点预约”服务，从家门就可直达柜台，提供全程的个人优先服务，省去排队的麻烦。

据悉，招行是首家推出网点排队查询功能的银行，客户通过手机就能查到网点目前有多少人排队，最大的好处就是可以选择人较少的网点去办理业务。

招行网点排队人数查询功能由招行自主研发，推出之后，大受好评。招行团队则继续致力于更便捷的服务产品研发，即在此基础上设计一个不用排队的产品，网点预约服务由此诞生。

据了解，从7月开始，招行“网点预约”功能将全面铺开上线。“网点预约”不同于远程取号，在预约的时间段里，客户光临营销厅将优先办理业务。

网点预约功能上线之后，招行客户将享受到一条龙的服务。客户可以先通过招行手机银行定位，查看周边网点排队情况。预约之后，客户会收到招行客服的提示短信，如果不熟悉路线，还可以通过手机银行的导航功能找到预约的网点。

服务全方位

“网点预约”招行全行全业务

根据客户的体验，结合招行相关部门、分行对该功能的反馈，开发团队深入研究，在过去将近一年的时间里，在技术上将排队机系统、手机银行系统、柜面系统等多个系统的通道打通结合；在硬件设施上对全国网点的设备进行了升级，部分网点增添了柜台、柜员。多方举措下，招行“网点预约”功能渐趋成熟和完善。

“网点预约”开发团队充分考虑了各方面因素，除硬件软件设施搭建完毕以外，对业务办理的每个环节和流程都设计得细致入微。可见招行的创新精神和服务意识已经深入骨髓。

笔者了解到，客户提前三天就可以进行网点预约，使得客户能更好规划时间；客户早到或者迟到15分钟，都可以优先办理，人情味十足；一张卡一天只能预约一次，防止出现“占位”现象；客户除了可以预约本地网点以外，还可以预约全国各地的网点，满足商务型客户需求。

“我们要求所有的网点，哪怕再忙都要释放出柜台和柜员来服务预约客户。另外，我们会对客户进行分流，网点可以根据不用时间段的历史人流量的峰值和谷值来设计预约人数。比如说人流量多的时段就调低预约的名额，以免影响客户体验。”招商银行零售综合管理部相关人士表示。

而且，据招行相关人士介绍，经过了一年多的调试与拓展，目前招行“网点预约”功能除了能实现全行预约，招行持卡客户还能实现预约所有业务，真正做到提供全面全方位的服务，这在业内属于首家银行可以做到。

未来方向

从手机银行到全渠道“预约”

早在几年前，招行便从全行战略发展的角度提出，要从“水泥+鼠标”向“水泥+鼠标+拇指”的发展模式转变，即在优化网点布局、创造网上银行优势的基础上，进一步打造在移动互联网时代新的优势。

近年来，招行一直坚持在优化网点布局、创造网上银行优势的基础上，进一步打造在移动互联网时代新的优势，手机银行业务的发展进入快车道。

笔者获悉，招行目前手机银行的下载量在全国处于领先的位置，目前已经突破1000万次，手机银行开通用户数超过1200万。截至2013年5月，当年交易金额达3355亿元，同比增长244%;累计交易1353万笔，同比增长391%,已超2012全年交易笔数。今年5月份，招行获得了《亚洲银行家》“中国最佳手机银行”奖，这是继九度蝉联“中国最佳零售股份制商业银行”奖之后获得的又一重要大奖。

笔者了解到，电子银行和网点服务相互配合是招行发展策略之一，最大的好处是让客户享受到更好的、更具个性化的服务。例如网点预约当天是客户的生日，招行的客户经理可以提前准备给客户庆祝。如果客户选择了短信提醒，在给客户提醒的同时，会告知最新的优惠活动。

笔者了解到，目前“网点预约”只是招行长远规划的第一步，接下来在对接的渠道上会推广到电话银行中心、网银和Pad银行。另外还会把网点预约功能嵌入到各个业务当中，整体提升客户的服务体验和业务办理效率。