中行山东分行获风行风民主评议金融类第一名

近日,山东省政府纠风办公布2012年度全省民主评议结果,中国银行山东省分行荣获金融类(银行、保险行业)评议第一名。这一成绩是该行近年来致力于提高服务水平,提升客户服务体验的又一突出成果。

民主评议政风行风活动是山东省人民政府纠风办把脉民意,服务民生的一项重要举措。此次评议活动是省纠风办采用第三方电话抽样调查方式,面向行业服务对象和各层面社会公众展开的随机调查,从办事效率、服务态度科学设计调查内容,依托科技支撑,通过电子计票、网上直评、短信平台调查等手段最终得出的评议结果。山东中行在这次评选活动中荣登金融类第一是该行综合服务能力持续提升的又一力证,也是该行近年来致力于提高服务水平,提升客户服务体验的又一突出成果。

近年来,山东中行从整合服务流程、注重服务细节、妥善处理客户投诉等方面综合发力,向着省内“最具竞争力”银行稳步迈进。该行坚持把“擦亮百年窗口,提供卓越服务”作为目标,构建服务提升长效机制,通过健全服务承诺制、首问负责制、流程标准制等制度,在全行打造了高效的“全行为客户服务”的服务链条,并提出了“硬件设备达标、服务礼仪达标、业务能手率达标等导向型目标,使山东中行在服务提升的道路上越走越坚实。

为全面提升客户服务体验,近年来,山东中行积极在服务细节上下功夫,通过开展“细节深加工”活动,实施“服务细节100项工程”,引导员工以客户身份进行“业务体验”等活动提升服务细节和客户感受。此外,该行采取设置意见箱、服务评价器、问卷调查、电话回访等方式,广泛征求客户意见建议,定期整理研究分析,不断完善服务。

在升级服务水准的同时,该行在处理客户投诉、提升客户满意度方面下足了功夫。从强化投诉处理的“联系人制度、工作联系制度、时限处理制度、档案管理制度、统计分析制度”等环节入手,重新修订投诉处理流程,对处理时效、客户满意度提出了明确要求,通过一系列措施妥善处理客户投诉,有效提升了客户满意度。2012年,青岛地区大型国有银行共发生重大恶性投诉70起,该行只有2起。全年收到客户表扬信、表扬电话3000余件。