招行青岛分行：区域强势金融品牌的嬗变之路

战略布局借势而为打造省级主流银行

招商银行2000年5月18日落户青岛，作为招商银行在山东省设立的省级管辖行之一，青岛招行目前已经辖有日照、威海、淄博、济宁4家异地分行，32家机构网点，17家同城支行，40家自助银行，106台银亭及392台自助设备，自助设备交易量稳居岛城前列。2013年，青岛招行将迁址位于崂山区金家岭金融新区的财富大厦，枣庄分行的筹建计划也已经开始，一张更加宏伟的蓝图徐徐展开。

渠道为王。网点的布局和功能定位是否合理,直接影响着商业银行的经营和市场竞争力。2000年招商银行刚进入青岛的时候，正是其他银行在大街小巷跑马圈地，扩大地盘的时候。但招商银行并没有跟风盲目地扩张，星罗棋布地布置门头，而是科学有序地在城市的发展前沿一步一个脚印的、稳步地去发展自己的网点，并力求开业一个成功一个。

随着山东省委“一体两翼”经济发展战略、蓝色经济区等战略发展规划的相继出台，青岛招行确立了面向全省的战略目标，开始着手大力实施“立足青岛，辐射半岛，面向全省”的机构布局网络。为了加速实施在全省的机构布局，青岛招行在严守监管政策的基础上，克服筹建工作的重重难关，机构网点不断从半岛向齐鲁内地纵深发展。

2008年12月，日照支行正式营业;2009年12月，威海分行隆重开业;2010年3月，淄博分行在张店区挂牌;2010年12月，济宁分行开门纳客;2012年7月，日照分行正式升格;今年年内拟建枣庄分行。近两年，青岛招行在全省布局基础上，加快了异地二级机构的设立。

青岛招行在机构建设上，逐步向多种类、多功能、跨区域方向发展;机构网点布局不断从半岛向齐鲁内地纵深发展，“立足青岛，辐射半岛，面向全省”大青岛战略布局初见雏形。

记者了解到，该行预计今年搬迁新址——位于崂山金家岭金融中心的招商银行财富大厦。该财富大厦是青岛市首座钢结构高层建筑，现代大气、节能环保，凸显招商银行国际化的经营管理理念，彰显了中国最具品牌影响力商业银行的企业形象，届时，又将成为青岛金融界的又一新地标性建筑。

信贷结构灵活调整小企业专业化经营领先一步

顺应近几年国家产业结构和金融政策的调整，青岛招行不断调整和优化信贷结构，加大对绿色低碳、节能减排、高新技术产业、文化产业的信贷支持，大力扶持中小企业特别是科技含量高、符合国家政策规划、成长性较强的企业。加大对海洋渔业、海洋化工、海洋交通运输业、海洋装备制造业和能源矿产业等蓝色经济相关产业、行业的授信倾斜。全面加强与文化、科技产业的合作力度和深度，为有关部门提供不少于人民币100亿的贷款额度意向，良好促进了青岛市文化创意产业发展，为完善青岛市文化创意产业保障机制作出了积极贡献。

在近两年信贷紧缩的宏观背景下，青岛招行加快金融创新步伐，拓宽融资渠道，调整融资结构，千方百计加大中小企业信贷投入，有力地支持了青岛市实体经济发展。2010年，青岛招行成立了中小企业金融部，积极推进小企业专业化经营，加快业务流程优化，加强联动营销和产品推动，稳步推动小企业信贷业务发展。同年7月，青岛招行长袖善舞，积极运作总行小企业信贷中心青岛区域总部落户岛城，成为市场第一家小企业信贷业务专营机构。通过不断推进，青岛招行成为系统内第一家实践小企业“五岗分离”专营模式的非试点分行，积极探索推行批量开发模式，通过“1+N”供应链营销、文化产业、高科技产业、IPO拟上市企业等批量活动精准营销，取得了优秀成绩。

2012年，青岛招行共受理授信项目1553笔，金额1875亿元;一般性贷款规模时点余额430.55亿元，比年初增加65.75亿元。其中，中小企业贷款有效户数890户，中小企业一般贷款余额188亿元;小微企业贷款余额20.75亿元，增幅达到132.51%。

金融品牌独树一帜大零售引领财富管理热潮

2011年3月，青岛市政府召开了全市金融发展会议，发布《青岛市人民政府关于进一步促进金融业发展的意见》，勾画未来5年青岛市金融业发展的宏伟蓝图。意见指出，要实施品牌战略，促进金融业与高端产业紧密融合，建设区域性财富管理中心。

2011年8月29日，招商银行与青岛市政府就在青岛设立财富管理学院正式签署合作协议。建成后的财富管理学院致力于打造具有世界战略眼光、国际一流标准、发挥青岛和招商银行两个“本土化优势”的中国特色财富管理学院，努力构建四个“高端平台”：高级理财师的培训平台、高净值人士的培养平台、高水平科学研究的研发平台、高端商务活动的组织平台。

相关人士表示，青岛市政府高度重视与招商银行合作，是看重了招商银行高端财富管理经验与优势。招商银行是国内最早涉足高端金融服务领域，并于2007年8月正式推出专为资产1000万以上的高端客户提供理财服务的私人银行。在青岛，招商银行第一家开展私人银行业务，2009年率先在青岛设立私人银行中心，持续保持领跑同业的优势和竞争力。2010年，招行私人银行在岛城银行中率先实现盈利。

目前，招商银行青岛分行已管理高端客户总资产超过350亿元，银行持卡客户数量和刷卡交易量均名列前茅，初步在岛城高端金融市场形成了“以大零售带动高端金融，以高端金融引领财富管理”的新格局。

温馨服务家喻户晓“刘娟流程”荣登最高舞台

“人无我有，人有我优”，青岛招行从成立之初就以创新立行。第一家推出大堂经理服务、第一家给客户送上糖果、第一家使用叫号机服务，第一家推出青岛市、山东省唯一服务名牌“温馨理财”……青岛招行视优质服务为生命，不断刷新岛城金融业的服务记录。

近年来，青岛招行着力打造星级厅堂，在岛城率先推出16项便民服务设施，构建环环紧扣的服务监督架构，完善服务体制建设，探索创新档案建设，使服务文化不断积淀与规范，从细节入手不断优化流程，显著提高了整体服务管理水平。

据了解，为进一步强化服务管理，保障服务质量，青岛招行长期聘请AC尼尔森等著名公司进行暗访和调查，对服务中出现的问题进行汇总、改进。世界知名咨询公司普华永道曾对青岛银行业服务进行暗访，结果显示：青岛招行的客户回头率达到了100%;在中国银行业协会对青岛银行业的多次调查中，该行综合满意度均排名第一。

多年来，青岛招行一直努力顺应客户需求，不断创新和转变服务：从基本服务要求向专业服务要求转变;从粗放服务向精细服务转变;从传统金融服务方式向现代金融服务方式转变;从满足客户基本需求向增值服务转变。

蜚声国内银行业的“刘娟流程”就是青岛招行服务转变的生动缩影。为了提高业务效率，提升客户的满意度，普通柜员刘娟在工作中勤学苦练，善于思考，改变了沿用几十年的柜台操作流程，逐步探索出一套标准化、流程化服务柜台操作流程。之后，“刘娟流程”在招行系统内推广，事实证明，“刘娟流程”不仅是提高客户满意度的重要环节，也是防范操作风险，降低操作差错率的有力保障。2012年，刘娟作为全国银行业系统唯一的基层代表光荣出席党的十八大，为青岛市银行业系统赢得了荣誉。

13年来，青岛招行在岛城同业中始终保持服务领先的优势，成为青岛市银行业的金字招牌。青岛招行是招商银行全国“六大优秀服务分行”之一，曾作为全国两家仅有的基层银行代表之一在全国银行业高峰论坛上介绍创新的服务经验，其服务品牌已经走出青岛，走向全国。

管理文化特色鲜明效益质量规模协调发展

“三流的企业靠产品，二流的企业靠服务，一流的企业靠文化。”近年来，青岛招行以精细化管理为核心，深入推进二次转型，业务发展态势良好，信贷风险管控有效，管理水平不断提升，实现了“效益、质量、规模”的协调发展。驰骋在发展快车道上，源自于独特的招银文化和管理文化。

提起青岛招行的管理文化，就不得不提到该行“风险管理创造价值”的文化精髓。青岛招行在信用风险和内控管理方面建立起了多层次、全方位的有机管理体系，在内控管理上构建了“三道防线”：各经营机构与业务条线构成实施自我合规控制及合规风险防范的第一道防线;合规部门与风险管理部门是在事前与事中实施专业化合规管理的第二道防线;内部审计部门将是事后控制的第三道防线。同时，把内控管理政策导向辐射到基层，针对内控管理薄弱的支行深入分析并在支行召开现场评审会，现场剖析问题并督导支行整改。

多年来，青岛招行始终将信贷风险和案件防范放在经营管理的首位。2012年不良率仅为0.49%;小企业信贷业务不良率0.92%，远远低于全国1.35%的平均水平。在监管部门的风险评级中蝉联青岛市最高级别，在股份制商业银行中排名前列。

人才建设是企业发展的根基和保证。多年来，青岛招行实施严格选人、大胆用人、精心育人的人才兴行战略;破格启用了一批表现突出、德才兼备的员工，让“想干事的人有机会，能干事的人有平台，干成事的人有地位”，“80后”成为分行干部队伍的“生力军”;通过落实员工职业通道，健全业务条线专业序列管理，选拔了一批关键岗位优秀人才、潜力人员，保证了该行战略转型需求。有效的政策举措，使队伍的凝聚力、战斗力大大增强。

在人才流动非常频繁的银行业，招银文化始终如一地保持着“三个力”：即全体员工的向心力、对核心人才的凝聚力和对外部人才的吸引力。

回望过去是为了更好地出发。站在新的起点上，青岛招行将立足岛城、服务全省，打造区域强势金融品牌，为青岛经济社会的和谐繁荣做出新的贡献。同时，青岛招行也将为把自身打造成一个形象最优、品牌最佳和业绩最良，员工快乐工作、幸福生活的优秀企业大步向前。