齐鲁银行用心服务用爱经营 让真情与您相伴

坚强的营业室主任在年老的父亲车祸住院的时候，流着愧疚的泪水依然坚守在工作岗位；敬业的会计主管撇下生病的孩子，依然在自己的工作岗位上，严把风险，默默的与同事们一起高质量高强度的完成了每天的工作；彬彬有礼的大堂经理强忍着几乎失声的喉痛坚持为客户服务；可敬的柜员脚骨关节受伤依然坚持在工作岗位……这一幕又一幕感人情景，时刻让人铭记。但是，他们对此却是非常淡然，“这是我们应该做的”,简简单单的一句话承载了他们朴素的心声。因为“客户至上、服务第一”的服务理念已深入到每一个人的心中，融入到工作的每一个细节中。他们就是伴你身边的齐鲁银行服务团队。在齐鲁银行这个大家庭中，感动的画面、感动的故事数不胜数，默默的流转于服务的每一个细节中，书写了一曲又一曲动人之歌。

满意服务--齐鲁银行人最朴实的想法

“您的需要，我们的责任，您的满意，我们的标准。”在齐鲁银行，这不仅是一个口号，更是每一名员工的实际行动。果断迅捷的业务分流；及时到位的大堂服务；温馨舒适的营业环境；实时更新的财经信息；快捷安全的网银通道；便捷的服务流程； 人性化的服务设施；积极向上的员工无不洋溢着齐鲁银行的热情和真诚。作为百姓身边的银行，齐鲁银行人用行动诠释了满意服务并将其毫无保留的奉献给了广大市民。

为创建市民满意服务品牌，齐鲁银行从基础管理和服务提升抓起，从环境建设标准化、人员形象标准化、服务流程标准化和现场管理标准化四个方面入手，通过培训和参观，统一员工站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等服务姿势的学习； 通过每天的晨会，学习文明服务用语和服务规范，强化员工文明服务习惯，激发员工工作激情；通过开展内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设，从宣传册页放置到物品摆放，进一步明确各个环节的规范化操作流程。“6+7服务规范”、“仪容仪表五大要素”、“营业环境日常巡检表”、“六大服务礼仪规范”,规范的服务标准全面推行，优质服务在细微环节处处体现。

便捷高效--齐鲁银行人最简单的追求

快节奏的社会生活使得人们对银行业务处理时间的要求越来越高。齐鲁银行以提升服务效率、缩短客户等候时间为切入点，通过设立大堂经理引导分流，增设弹性服务窗口和服务人员，在员工日常考核中引入效率指标，强化员工技能培训，加大自助设备布放等方式充分整合内部服务资源，形成了便捷高效的服务特色。便捷高效的服务使齐鲁银行有能力在济南市养老金发放高峰时期，每天接待3万余名市民办理存取款业务，作为市民银行，齐鲁银行人默默承担着更多的社会责任。

聂文君是济南山大路支行的一名大堂经理，看上去有点腼腆，平时说话慢条斯理，但只要客户来了，立刻活跃起来，问候、指导填单、解答问题，口若悬河。

大堂经理是银行最先与客户接触的岗位，提供服务的好与差是顾客判断银行服务质量的第一标准。聂文君认为细心与贴心是承担这个岗位最重要的素质。

2012年7月，年过七十的张大爷来交水费，一进门见到聂文君就抱怨：“存折里有1000块钱，怎么就是不给扣水费呢，还总是提示欠费。我从银行到供水公司来来回回都折腾了好几趟了。”聂文君接过存折，了解到张大爷的存折上从2009年起就有1000元，但一直没扣过水费。在银行柜台上查不到原因，聂文君就打到供水公司咨询，服务人员说如果下周一还没扣费再处理。张大爷很着急，聂文君说：“大爷你先回家早点吃午饭，中午12点你来找我，我陪你去供水公司，今天肯定解决。”利用午休的时间，聂文君陪同大爷到了供水公司，查询后才知道，供水公司把大爷的名字弄错了一个字，导致账户和扣款系统名字不一致，无法扣款。聂文君让服务人员把张大爷名字更正，把欠的水费全都扣了。当她把存折交到张大爷的手中，并告诉张大爷水费以后可以正常扣的时候，张大爷颤抖着手，竖起大拇指。

孙莉莉是一名前台柜员，微笑是积极人生态度的表现，当真诚付出后，也会收获客户的微笑，这才是最有价值的。

前不久，一位女士来孙莉莉的柜台办业务，说她要帮母亲试一下储蓄国债的密码对不对，但储蓄国债的密码不能试，输入正确，就等于钱取出来了，没有利息，且要付手续费。孙莉莉一遍遍耐心解释，告诉她密码不能试，但可以重置，如果老人家行动不方便，银行工作人员可以上门授权。但是这位女士总觉得不妥，非要试一下，可密码输进去，钱取出来了，她却反悔了。孙莉莉说：“我当时就蒙了，但仍然保持着微笑，继续解释，最后她说我体谅你，不让你为难了，就按咱说好的办吧。”丁珺是齐鲁银行总行营业部的一名大堂经理，在她看来，有一个概念已经深入他们的理念：“我们是市民银行，要让客户感觉到家的温暖。一个客户对于我们来说，可能是每天遇到的几百分之一，但对于客户来说，他走进来，我们就是他的唯一，他需要我们的服务和帮助，所以我们必须全心全意地对待每一个客户。”让客户满意的服务才是最好的服务。这就对齐鲁银行员工提出了更高的要求，齐鲁银行的服务团队通过不断学习新知识，熟悉新业务，掌握新技能，努力提升服务水平，推动全系统的服务水平再上新台阶，真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”,处理业务“规范、快速、准确”,服务环境“清新、整洁、舒适”,让顾客感到“和谐、友爱、温馨”.

滴水穿石--齐鲁银行人最执着的信念

服务，贵在坚持。齐鲁银行在日积月累的客户服务中，持之以恒，坚持用细致周到的服务赢得客户。齐鲁银行坚持对客户服务“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”,向每一名客户传递真诚； 齐鲁银行坚持热情服务，服务于地方经济，服务于中小企业，服务于市民百姓。“功在细节，赢在习惯”,是执着进步恪守的信念，是规范管理永恒的主题。每天，营业大厅盛开的鲜花，精致的糖果，香浓的咖啡，方便的老花镜，实用的便民箱，时尚的报刊无不体现着齐鲁银行的用心。齐鲁银行人以温馨的环境、贴心的服务、热情的问候，日复一日赢得了市民的厚爱。

市民肯定--齐鲁银行人不懈的追求

春风化雨，润物无声，齐鲁银行与广大市民真诚相伴，自2006年以来，齐鲁银行先后有5家网点获得“山东省银行业文明规范服务示范单位”,6家网点获得“中国银行业文明规范服务示范单位”,众多员工荣获“山东省银行业文明规范服务示范标兵”荣誉称号；荣获“山东省银行业文明规范服务系列活动组织奖”,聊城分行荣获“2010年聊城百姓最舒心银行”,天津分行亦荣获“天津市文明规范服务示范单位”荣誉称号。在2012年度济南市政风行风工作民主评议中，齐鲁银行获得公用事业类第九名，金融机构第一名的良好成绩。

齐鲁银行立足广阔的齐鲁大地，在金融机构林立的济南、天津、青岛、聊城逐渐脱颖而出；齐鲁银行人执着进取，兢兢业业践行着“市民银行”的承诺。让市民肯定，永远是齐鲁银行人不懈的追求！

原标题：齐鲁银行让真情服务与您相伴