择远：银行应满足客户“双需求”

原标题：银行应满足客户“双需求”

■择远

去银行办理业务，最头痛的事情是什么?排队!那么比排队更头痛的事情呢?可能答案就五花八门了。

笔者日前去某上市银行办理销卡业务，就遇到令人头痛的事情。

进银行网点柜台办理业务，拿号、排队，这是正常的流程。笔者拿到的号是1025号，当时正在办理的是1004号。可是，当笔者等了半个小时之后，三个开放的窗口，居然才开始叫到1010号，并且其中有几个号因为没人，喊了三遍之后给跳过去的。

办理业务的效率实在不够高!

排队是痛苦的，但为了办理业务，也只能让痛苦继续了。闲着无聊，就坐在大厅第一排的椅子上，看窗口里面的工作人员到底是怎么办理业务的。

这一看不要紧，看了更是痛苦!可能该工作人员是新来的，或者是在办理业务过程中遇到了棘手问题，她居然开始翻笔记本!

在与大堂经理交流中得知，三个窗口的工作人员都是新来的，对业务方面可能还是不太熟练。

当然，任何人做一项工作，都会经历从生疏到熟练的过程，我们当然要给新人练手的机会，但是，如果开放的三个窗口都由新人办理业务就有点说不过去了。

“你的这个号，还得耐心等一段时间，实在抱歉。”该大堂经理可能意识到了什么，跟笔者表达了歉意。

实际上，对于银行的服务不满意，屡见不鲜。今年早些时候，中国质量协会、全国用户委员会对外公布的对银行业满意度测评结果显示，有5家银行的得分低于行业得分，其中，就包括笔者日前去办理业务的这家银行。

随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争愈演愈烈，各银行金融机构努力提升现有服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品和服务，满足客户多元化的金融需求，但客户在享受现代优质金融服务的同时，却经常会遇到一些令人头痛的事情。

这就值得银行反思了。

如果银行能提供给客户良好服务，必然会有老客户带来新客户。可能建立良好口碑、维护现有客户群体及培养忠诚客户需要大量人力、物力和时间的投入，但一旦成功实施后，肯定能带来可观的利润。

银行安排新员工在柜台进行业务操作，这没有错，而且也不是客户产生不满意的重要原因。笔者之所以对上述银行产生不满意，是因为该银行在人手安排上的不合理，比如，三个开放窗口，居然安排的都是新人，而且旁边没有老员工进行指导。

其实，银行想要提高客户满意度，需要进行换位思考。真正的让客户满意，是让客户舒服。不仅满足主要的、核心的需求，还尽可能满足其他次要需求。