山东济南构筑维权体系 每天都是消费维权日

又到一年“3·15”。伴随着商品经济的快速发展和市民维权意识的不断成熟，消费维权的含义已不仅仅是“打假”，更多的消费者开始追求安全消费以及整个消费链条的完善服务。今年3·15前夕，本报记者从不同侧面采集了系列稿件，以求对消费者形成理性的消费行为、经营者和相关部门共同营造一个“消费和谐”的市场环境有所帮助。

　　——编者按

　　◆核心提示

伴随着商品经济的快速发展和市民维权意识的不断成熟，消费维权工作正承担着越来越大的责任，也吸引着社会各界更广泛的关注。济南市工商局负责人在接受记者采访时表示，十多年来，济南工商部门已经建立起一套协调有序的消费维权体系，有力地维护着济南的消费秩序，现在每天都是市民的消费维权日。

　　横纵延伸，健全维权体系

“伴随着市场经济的不断发展，消费维权体系建设也不断完善，上下联动更加顺畅，横向维权网络覆盖更为全面。”济南市工商局副局长杨先杰向记者介绍了十多年来济南市消费维权体系的发展脉络和关键节点。

2000年12月，济南市12315消费申诉举报指挥中心成立，形成了三级联动热线办理网络雏形，消费者投诉举报可通过指挥中心同承办单位“三方通话”的方式流转交办。2005年，济南市工商局自主研发了热线办公系统，实现了热线办理在全部单位间的网上流转、网上反馈，以及现场证据的电子化保存和督办预警的自动化提示。2008年，济南市12345市民服务热线成立后，工商部门又与其共同建立了四方在线通话对接、工作流程无缝对接、维权网络同步对接、信息报送制度对接、督察绩效考核对接“五个对接”服务机制。

消协组织体系的完善，则更多侧重于加强同政府职能部门和各类市场专业化组织的横向协作。自成立伊始，济南市消费者协会就吸纳了质监、卫生、物价等21个政府职能部门作为成员单位。此后，伴随着各类新兴行业和专业化市场的发展，济南消协又同房地产协会、汽车配件协会、茶叶市场协会等行业组织建立合作关系，开展了售房合同解读、汽车配件流通渠道调查、优质茶叶品评等一系列活动，展示出群众组织的专业化力量。

联动规模的扩大，为济南消协赢得了更大的话语权。记者了解到，2009年11月，济南消协加入了由21个主要城市消协组成的中国城市消费维权联盟，三年来先后承担了老年用品消费调查、公共用纺织品比较试验等项目课题，为相关行业标准的制定提供了依据。

　　疏堵并重，丰富维权服务

杨先杰告诉记者，为了让群众享受更便捷的维权服务，济南工商开设了网上投诉通道，消费者可以在线提交维权诉求和相关消费证据，所有的办理结果都面向社会公开。针对消费者往来不便的情况，建立了视频远程调解机制，通过视频会议的方式，工商人员组织消费者、经营者开展在线商谈、异地调解，降低了消费者和商家的维权成本。

社会监督力量也被引入了济南消费维权体系。杨先杰说，为进一步推动“事后维权”向“事前预防”的转变，提高商家自律经营意识，济南市工商局试点了经营场所信用公示制度，依据一定时间内经营单位受到有效投诉和行政处罚的情况，将商业流通网点划分为诚信守法和失信违法两个信用等级，在经营场所显著位置面向消费者公示。

　　内外联手，壮大维权口碑

杨先杰认为，强化同市民的互动，创新消费教育模式，吸引社会公益力量参与消费维权，这些都有效提升了济南消费维权体系的口碑。

为了更有力的引导科学消费，济南市工商局在全市部分大型生活社区建立了“市民消费维权学校”，工商人员利用居委会、社会活动室等场所，定期向社区居民展示最新的打假维权成果，手把手指导中老年消费者识假辨假技能。济南市消费者委员会更同济南部分留学教育机构建立了“出国留学消费教育学校”，对即将走出国门的留学生传授国外消费市场动态、科学消费常识和维权投诉渠道等专业化知识。

还有越来越多的铁杆粉丝参与到消费维权工作中来。杨先杰说:“今年济南市消费者委员会又根据十位公益维权律师的请求，将原有的法律顾问升级为消费维权律师团，让消费者在民商、房地产、知识产权等方面的法律援助有了更多选择。”来源： 大众日报