保险投诉新规正式出炉 11月起正式实施

原标题：保险投诉新规正式出炉 11月起正式实施

对外征求意见之后，《保险消费投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)正式出炉，终稿最大的变化在于给了保险机构宽松的处理期限，将原来简单投诉案件的处理时限由7天延长至10天。新规将从今年11月1日起实施。

《投诉办法》明确定调投诉处理流程，对投诉处理设定了时限，要求对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，在受理之日起10个工作日内做出处理决定，对于情况复杂的投诉可延长不超过30日。

与此前征求意见稿相比，此次颁布的《投诉办法》对投诉受理时间略为放松，从之前的7天内受理放宽至10天内。此外，监管层也会对保险投诉进行核查，保监会及其派出机构自受理投诉之日起60日内做出处理决定，情况复杂的可适度延长。对于未按照相关规定处理投诉的保险机构、保险中介机构监管层会将其列为重点监管对象，并约谈其高管或采取其他监管措施。

一位业内人士质疑，对于投诉案件的复杂性仍然不好判断，但可以看出监管层正在加速捋顺处理流程，才会设定时限。据了解，随着消费者保险意识的增强，保险投诉日益增长，最新数据显示，今年一季度，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益有效投诉总量5054件，同比上升370.14%，如何及时解决消费者的投诉显得十分迫切。

《投诉办法》还指出，对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，保险公司、保险中介应当按规定向保监会进行报告，同时还要定期报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。

保监会出台首个消费者投诉处理“时间表”

最短10天，最长60天，这是新颁布的保险消费者投诉处理“时间表”。昨日，保监会出台《保险消费投诉管理办法》，要求各保监局、保险公司和保险中介机构建立保险消费者投诉处理机制，并给出了最长60天的投诉处理时限。这是保险业出台的首个保护保险消费者权益的规范性文件。

根据《办法》，保险消费者投诉的处理机关由中国保监会、各地保监局、保险公司和保险中介机构四部分组成，对消费者投诉进行职责分工。消费者可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。

在时间要求上，保监会要求各相关部门在完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定;其他投诉应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，延长期限亦不得超过30天。