太平人寿理赔实现“零等待”先理赔后审核

山东地区的客户张先生近期真切体验了一次太平人寿“先理赔后审核”服务的便利和快捷。在办理孩子的住院理赔时,张先生没有去太平人寿的服务网点,而是由其保险代理人上门,通过在IPAD上登录“太平自助理赔服务系统”,在线填写理赔信息并提交。几乎是提交的瞬间,张先生立刻收到太平人寿发来的理赔信息复核短信,回复短信确认后,千余元理赔款即刻汇入张先生的银行账户。从代理人踏入家门,到张先生收到理赔款,用时不到10分钟,张先生由衷感叹:“真是太快太方便了!”

一般情况下,寿险公司的理赔流程是,客户到保险公司柜面或者委托代理人,提出申请并提交材料,保险公司随后进行审核,再根据审核结果,决定是否支付理赔款,也就是传统的“先审核再理赔”模式。对于一些金额较小、案件情况比较简单的理赔,这种传统的理赔模式,容易让客户感觉过程较为繁琐,等待时间太长,甚至会产生“理赔难”的误解。为此,太平人寿保险公司,大胆突破传统做法,针对简易的理赔案件,推行“先理赔后审核”服务模式,即先行给付理赔款、后审核理赔材料的方式,让客户获得更加便捷、快速的服务体验。

理赔太难? 先理赔后审核!

“理赔难”是公众最容易对保险业诟病的问题之一。对此,行业内各家保险公司都在不断优化自己的理赔作业系统和内部流程,试图将理赔审核的时效压缩至最低。此次,太平人寿推出的“先理赔后审核”服务新模式,大胆突破传统理赔流程,对符合条件的理赔案件先行预付理赔款,理赔申请和审核操作后置完成,从方便客户的角度,将理赔时效提到了最高级,几乎可以说是理赔“零等待”。

在“先理赔后审核”服务模式下,保险代理人可以利用IPAD,登录“太平自助理赔服务系统”,完成理赔案件信息的录入,在提交相关内容的同时,后台的“自动化理赔系统”就会自动处理理赔信息,完成对该理赔案的预审核。第一时间,系统即实时转账,将理赔款划入客户的银行账户中。因此,对于客户来说,几乎感觉不到等待的时间。

要去柜面? 随时随地!

申请理赔一定要去柜面完成吗?太平人寿的回答是,不需要。

保险公司服务网点及服务时间的限制,往往会增加客户办理理赔的时间和精力成本。而“先理赔后审核”服务是在IPAD上,通过移动互联网,登录系统来完成,这种移动信息技术,为该服务带来了传统柜面服务所不具有的便捷性。突破时间及地域的限制,代理人只要在IPAD上完成相关操作,即可在任何时间、地点完成理赔。不用客户配合保险公司的营业时间,专程到营业柜面去办理,实现全年365天、7X24小时,无时间、无地点限制的理赔服务。

等待付款? 实时到账!

理赔结案并不算结束,对客户而言,只有理赔款到账,才算是真正地完成了理赔,因此,理赔款到账的时效,也是影响客户服务体验的重要因素。通过与银行合作及技术开发,“先赔后审”服务实现了理赔款的实时到账。系统后台流程一旦完成,客户申请即等于领款,无需任何等待。

代理人是“传递者”? 被授权的“参与者”!

往常,保险代理人在理赔服务中仅仅是“传递者”,而不是“参与者”,无法给客户提供直接的理赔服务。太平人寿此次将“先理赔后审核”服务模式中的操作权限开放给代理人,让代理人参与到理赔过程中,给客户提供直接的、面对面的理赔服务。

对于代理人的授权,也是太平人寿对“先理赔后审核”服务进行风险管控的重要举措。通过仅对业务品质较高的保险代理人开放“先理赔后审核”操作权限、明确“先理赔后审核”适应的案件标准、对代理人进行全面的识别及操作培训等举措,太平人寿有效解决了“理赔审核没通过怎么办”的问题,将“先理赔后审核”所面临的风险合理化解。

据悉,2013年下半年开始,“先理赔后审核”服务将陆续在太平人寿全国各机构投入使用,届时,该服务模式将惠及公司数千万客户。